2017天津市导游资格《导游服务能力》考试大纲
(一)了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施;
(二)熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧;
(三)掌握处理旅游日程变更的方法;
(四)掌握旅游活动项目变更的处理方法;
(五)掌握入境旅游团人数变更的处理方法。
二、导游工作事故的预防与处理
检查考生对于漏接、错接、空接、误机(车、船)等导游工作事故的预防与处理能力。
(一)了解漏接、错接、空接、误机(车、船)事故产生的原因;
(二)熟悉漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的预防措施;
(三)掌握漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的处理方法。
三、旅游者个人事故的处理
检查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的'处理能力。
(一)熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施;
(二)掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法;
(三)了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施;
(四)掌握旅游者走失事故的处理方法。
四、旅游者患病、死亡的处理
检查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。
(一)熟悉旅游者患病的预防措施;
(二)熟悉旅游者患一般疾病的处理方法;
(三)掌握旅游者突患重病的处理方法;
(四)掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。
五、旅游安全事故的预防与处理
检查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。
(一)熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施;
(二)掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。
六、旅游者越轨言行的处理
检查考生处理旅游者的越轨言行能力。
(一)熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原则与方法;
(二)掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原则与方法。
七、旅游者个别要求、特殊需求的处理
检查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。
(一)熟悉处理旅游者个别要求的基本原则;
(二)掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法;
(三)掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法;
(四)掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理方法;
(五)掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法;
(六)掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法;
(七)熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准;
(八)熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准;
(九)熟悉和掌握对残疾旅游者的服务规范和服务质量标准。
第四章 综合知识
考试目的：
通过本章的考试，检查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地、客源地国家(地区)的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容：
一、时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识
检查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。
(一)了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就;
(二)了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就;
(三)熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策;
(四)熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。
二、地方导游的综合知识
检查考生是否熟悉和掌握天津市及各区(县)概况;能否胜任天津市容游览的导游讲解工作。
(一)了解天津市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点;
(二)熟悉天津的历史沿革、民俗风情、市容游览线路;
(三)掌握天津的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就;
(四)熟悉天津著名景点的具体内容。
三、旅游目的地/客源地国家(地区)的综合知识
检查考生对于我国的主要旅游目的地、客源地国家(地区)综合知识的熟悉程度。
(一)了解我国的主要旅游客源国(地区)及主要旅游目的地国家(地区)政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识;
(二)了解外国旅游者在中国境内的权利和义务;
(三)熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。
第五章 语言表达与外语能力
考试目的：
通过本章的考试，检查考生语言表达的能力及身体语言的运用能力;是否了解导游语言的功能和运用原则;是否掌握导游语言的语调和运用技巧;能否运用外语进行导游讲解、回答问题及中外口语互译。
考试内容：
一、语言表达能力
检查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的运用口语表达、体态语言的能力。
(一)考生在进行导游讲解时，是否显示出较强的目的地性、逻辑性和针对性;
(二)考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了，并能够视情况进行调整;
(三)考生能否较好地运用首语、手势语、目光语等与游客进行交流;
(四)考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解，较好地回答游客提问。
二、外语能力
检查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。
(一)考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位;
(二)考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题;
(三)考生能否用外语办理旅游目的地国家(地区)移民、海关等的相关手续;
(四)考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。
第六章 仪表礼仪
考试目的：
通过本章的考试，检查考生是否掌握并运用导游服务工作所应具备的礼节、礼仪知识;举止行为是否端庄大方;服饰、化妆是否得体。
考试内容：
一、仪容仪表
检查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪表是否符合导游应达到的要求。
二、仪态
检查考生是否具有良好的仪态，举止优雅，风度洒脱。
三、礼貌礼节
检查考生是否具备相应的礼貌礼节知识，并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。
(一)熟悉和掌握介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等见面礼节;
(二)熟悉和掌握与游客交谈的礼节;
(三)熟悉和掌握宴会、会见等社交礼节及日常交往礼节。