其中地上建项目由栋建筑组成总规划户数户，为什么物业管理公司一次性收取一年的物业管理费，答本小区实行小时封闭管理访客及外来人员实行登记许可制度，因工程质量遗留问题业主是否可以拒交管理费。
统一说辞(物业版)
统一说辞
一、物业部分：1、小区开发商？物业公司？物业的含义?
答：开发商：河北郡雄房地产开发有限公司；物业公司：北京德方物业管理管理有限公司。①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;
②房屋设备、设施的管理;
③环境卫生的管理;
④绿化管理;
⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作;⑥车辆道路管理;
2、小区占地面积、建筑面积、总栋数、总户数？
答：一期二期占地面积54699.43m2，总建筑面积：76490m2。其中地上76490m2；建项目由17栋建筑组成，总规划户数450户。绿化面积:16410m2,容积率：2.07绿化率：30%
3、为何要预先收取物业管理费？
答：依据物业管理合同，通过招投标确定，物业管理费为预收制。
4、为什么物业管理公司一次性收取一年的物业管理费？
答：于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定《河北省物业服务收费管理实施办法》
5、从什么时间开始计收我的物业管理费？
答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的开始计收物业管理费。
6、以什么面积收取我的物业管理费？
答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。《河北省物业服务收费管理实施办法》内容：住宅公共性物业服务费按照法定产权面积计收。已办理产权证的，以产权证记载的建筑面积为准，未办理产权证的，按购房合同标明的建筑面积计算。
7、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？
答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
8、业主若不签《管理规约》承诺书将如何处理？
答：应耐心向业主解释，本公约明确了业主、开发商、物业公司在三方权利与义务，具有法律效力。是业主在办理入伙手续中必须签定的，这也是政府有关部门规定的。
9、如业主询问“《业主规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？”
答：《管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。
10、邻居占用了公共楼道怎么办？
答：公共楼道属于共用部位，邻居占用了公共楼道就是侵犯了相邻业主的权益，业主、业主委员会、物业管理企业可以要求其停止占用；造成共用部位损坏的，还可以要求其承担赔偿责任。
11.业主装饰装修房屋过程中，物业管理企业能否进行入户检查？
答：业主装饰装修房屋过程中，直至装修结束后，物业管理企业应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的予以制止；情节严重的，及时向有关部门报告。
12、小区生活垃圾如何清理？频率？
答：生活垃圾在楼外公共区域、每栋门前都配有垃圾箱，业主自行投入，生活垃圾日产日清。
13、机动车库和机动车位数量？
答：地上临时车位大约有168个车位，非机动车场9个。
14、小区出入口有几个？开放时间？
答：小区出入口共有1个；24小时开放。
15、小区有哪些安防设施和每户配备情况？
答：进出口设门禁、监控，单元入户设对讲。
答：小区的物业管理费按年度采取预收制，物业管理费的组成：管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；公共设施、设备日常运行、公共维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；保安费；办公费；物业管理公司固定资产折旧费；法定税费。
17、每个单元信报如何投递，管理处对业主快递如何受理？
答：由邮局直接投入楼宇内信报箱。管理处可以为业主提供代收特殊邮件的有偿服务.
18、小区单元内可否开公司或经营行为？
答：本小区为纯居住小区，除商铺外其他区域不可开公司以及不得有经营行为。
19、单元整改期间，发生的水电费如何计算？
答：“整改结束和业主验收时我们会再核验一次水、电表，今后计收水电费会依照第二次水电表度量开始计算。”
20、房屋整改的期限？
答：“为最快完成整改，我们专门制定问题整改流程，最迟在第二天上午把问题交到施工单位，施工单位根据先后顺序进行整改。但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题，所以整改需要一定的时间。
21、小区有线电视、宽带、电话、燃气的申请开通，需哪些手续？
答：本小区交房时已具备开通有线电视，业主可根据需要直接到政府相关部门申请开通，：由于本县设备设施不是很完全，正在跟相关的单位沟通协商、施工。具体时间由开发商来解答。
22、宠物饲养问题？
答：按“张家口有关养犬管理规定”执行
23、维修服务都是有偿的吗？
答：公共区域的维修属于物业维修范围，由管理处在物业管理服务费中支出，入户维修视情况确定，维修时间在半小时以内的不收费，超过半小时收取一定的服务费，维修材料费用按
购买价格出售，具体服务内容管理处会向业主公示。
24、访客及外来人员出入管理？
答：本小区实行24小时封闭管理，访客及外来人员实行登记许可制度。
25、物品出入管理？
答：大件物业的出入需得到业主许可，并持搬出人身份证件到管理处开具出入证明。
26、业主办迁入、迁出如何管理？
答：业主的迁入需到管理处登记并提交常住人口的相关资料；业主迁出需到管理处登记并结清水、电、气、暖及物业管理费等相关费用
27、小区安全管理？
答：首先，在硬件方面设立防范措施，小区设进出口门禁、监控，单元入户设对讲；在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，人防、物防和技术防范有机结合。
28、管理处提供哪些服务？
答：综合要求、房屋维修养护、公用设施设备运行及维修养护、消防服务、维护小区公共秩序、清洁服务、绿化养护、停车服务服务。
29、社会车辆能否进入小区？
答：来访车辆可以进入小区，但要按照物业公司的要求统一停放和管理（主要停入区域为地面临时停车位）。
30、业主档案如何管理，如何做好保密工作？
答：管理处已制定严格的制度和工作纪律，业主资料由专人保管，如查明是管理处人员泄露业主资料，将按公司规定进行处罚甚至予以辞退。
31、小区水、电、如何计算？如何抄表？如何购买？
答：小区的水、电、都有独立的分户计量装置，自来水、电、都是卡表，自来水、电在物业项目部购买
32、装修时需要办理什么手续？为何收取装修服务费？
答：业主需向管理处提出装修申请、物业管理处进行审批、缴纳相关费用、发放装修许可证，管理处对装修期的管理需要投入相关的人力物力，此类费用并未在业主正常收取物业管理费中体现，因此需向业主单独收取，用于支付业主装修期间的管理成本、装修垃圾清运、公共区域的维护等支出。
33、收取装修管理服务费的依据？
答：住宅室内装饰装修管理办法第三章第十三条业主（使用人）对房屋进行室内装饰装修工程开工前，应当向物业服务企业申报。业主、装修人或者装饰装修企业，需要物业服务企业提供特别服务的，可以与物业服务企业签订装饰装修管理服务协议，物业服务企业按照室内装饰装修管理服务协议可向业主（使用人）收取以下费用：
（装修保证金，垃圾清运费，装修管理费，出入证工本费）
34、为什么要交维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？
答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。基金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。
35、住宅专项维修资金的收取方式？是用于房屋哪方面的维修？专项维修资金是由谁代为管理？
答：住宅专项维修资金按房屋买卖合同中表明的购房款的2%交纳（实测面积后有变估的以
结算价款为准）。对农行房屋是在签定合同时交纳，对其他业主是在交房时交纳。用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。
商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。
36、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？
答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。
37、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？
答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。
38、车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？
答：车主享有车辆停放，及对物业人员的服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。
39、装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？
答：《物业管理条例》第53条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。
40、卫生间是否要做防水闭水？
答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一条规定业主对专有部份的使用不得损害其他业主的合法权益。
41、阳台、窗户是否可以安装防盗网？
答：根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃篷、花架改变小区原有设计规划，因此，也需要经过审批。为保障业户家居安全，小区公共区域会配备智能化安全防范系统及有保安人员提供二十四小区值班及定时定点巡逻，住户家居亦可考虑选装家居防盗系统加强防盗功能。
42、业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取保安费，物业公司要如何处理？
答：物业公司物业费包含了保安费，就会严格遵照文件对服务内容和服务标准的要求进行工
作。当发生案件时业户应保护案发现场并尽快通知物业公司，物业将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。物业公司有相应的工作制度，如果保安人员没有按要求进行巡视及盘查工作，物业公司将会承担相应的责任。如各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到了责任。出于对业主安全负责，尽可能提高保卫服务工作标准的考虑，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论保卫工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的保卫服务。建议业户仍要正常买保险，以便发生问题时尽可能减少损失。
43、小区有何措施保护住户安全？
答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括小区大门安装门禁系统，楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。
44、出现紧急情况，物业可以破门而入吗？
答：出现紧急情况，必须采取紧急避险措施时，紧急避险行为由于其保护的利益大于其造成的伤害，具有正义合理性。因此我国《民法通则》对此行为予以认可。《中华人民共和国民法通则》第129条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是因自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”物业管理者在进行如下物业管理活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：1、为救助人命造成的必要财产损失；2、为避免业主财产受损或可能受损的必要财产损失；3、为抓捕违法犯罪分子，制止不法侵害行为而造成的必要财产损失。
物业收楼答复客户统一说辞(参考版)
以下资料由苏州公司分享：
统一说辞，是入伙或售后维修过程中，针对业主可能提出的咨询、疑问或投诉问题，由客户关系部通过经验积累、调查分析等形成的统一的答复文件。通过学习和培训，客户关系部、物业公司、项目部等与业主有接触点的员工，均以统一口径回复业主，以规避风险、提高服务水平。
##公司整理的“客户问题咨询答复”，将工程维修中业主提问较集中的问题进行了整理，形成统一说辞，思路挺好，相当于工程维修“百问百答”，故与大家共享。（因说辞内容与地区有关系，具体内容不一定适用各地区，形式和思路可以参考。）
客户问题咨询答复
一、质量问题类：
1、墙面空鼓
答：墙面抹灰时墙体结构面：
①灰尘未清理干净；
②墙体湿润度不够；
③墙面太光洁。
以上任何一种原因都会使抹灰砂浆与墙体粘结不牢固而出现空鼓。处理方法：将空鼓部位抹灰层凿除后重新抹灰。
2、墙面裂缝
答：①抹灰层与墙体粘结不牢固时会出现空鼓裂缝；
②抹灰层施工后干燥太快会出现干缩裂缝；
③两种墙体材料接头处的抹灰层由于墙体材料伸缩率不同会出现温度裂缝。处理方法：将裂缝处的抹灰层切槽后嵌补修复。
3、地面空鼓：
答：地面砂浆施工时，楼板面灰尘未打扫干净或楼板湿润度不够使砂浆层与楼板粘结不牢固而出现空鼓。
处理方法：将空鼓部位砂浆层凿除重新施工。
4、地面裂缝：
答：①由于地面砂浆空鼓会出现空鼓裂缝；
②由于地面砂浆干燥太快会出现干缩裂缝；
处理方法：将裂缝处砂浆层切槽后嵌补修复。
5、地面返砂：
答：由于地面砂浆施工时水泥浆料沉底，面层砂粒太多，表面收光时未将浆料提
浆到位，表层砂粒粘结度不够而掉砂。
处理方法：将松散砂粒铲除后用胶体砂浆补抹。
6、外墙渗漏：
答：由于与外墙相连接的空调板、窗台板、凸线条等坡度太小甚至倒反水而使雨
水积聚，或是由于空调板、窗台板或凸线条根部裂缝而使雨水直接灌入，以上两种情形都可导致外墙渗漏。
处理办法：重新找坡不使雨水积聚，再将灌入雨水处的缝隙打胶或做防水涂层。
7、窗边渗漏：
答：①窗边塞缝不密实；
②窗框边密封胶未打好；
③窗配件螺丝孔漏打防水胶。
处理方法：塞缝不密实的，将原塞缝材料凿空后重新填塞；漏打防水胶或胶未打好的重新打胶。
8、屋面渗漏
答：屋面渗漏主要是天沟、女儿墙根部、屋面梁根部、天窗根部等排水不畅或防
水加强层局部漏做所致。
处理方法：重新找坡消除积水现象，防水加强层重新施工。
9、楼板管根处渗漏
答：通过楼板的管道和原预留洞的空隙是用细石混凝土二次填塞封堵的，填塞时
若与管壁或楼板混凝土粘固不好就会渗漏。
处理方法：凿开后重新吊洞，分两次填塞。
二、使用功能类
1、毛坯房阳台有积水：
答：为了给客户留出地面贴砖厚度空间，阳台找坡层较雹坡度不够，有点少量
积水属正常，精装后此问题自然消失。
2、子母门扇关上后还能晃动：
答：由于子门扇上下插销现只能上插销固定，待精装地面施工后上下插销全部固
定门扇就不会晃动。
3、卫生间污水管出墙时低于窗顶，吊顶无法遮挡：
答：由于窗顶上部为窗顶板、空调板或结构梁，无法打洞，污水管只能从此出墙，
精装修时将低于吊顶以下的部位包封一下即可。
4、次卧空调管通过主卧：
答：次卧空调管通过主卧的原因是次卧窗边无墙垛，无法打洞，若增加墙垛就必
需将次卧窗宽度缩小，对房间采光不利，权衡再三后选择了次卧空调管从主卧通过的方案，且与主卧空调管在同一水平线上，美观上并无大碍，也可在精装修时对空调管做包封处理。
5、八角窗两扇固定两扇开启，为何不做成全部开启：
答：以前曾做过四扇全部开启的，经住户反映全部为开启扇对室内密封不太有利，
平时使用也就开启1-2扇，故以后的设计均改为两扇固定两扇开启。
6、别墅地下车库边上的排水沟暴雨时排水是否会积水：
答：排水沟端头有积水井，积水井内有自动/手动双功能排水泵，能确保雨水及
时排出。排水沟和积水井是根据地区暴雨量计算设计的，并经以前已建项目实际验证是不会积水的。
7、厨房地面为何未做防水：
答：因为厨房地面未设地漏，洗菜水是通过排水管直排到排水总管，所以厨房地
面是干爽的，无需防水。
8、户门上为何无猫眼：
答：户门上安装猫眼不符合防火要求，消防验收不能通过，户主精装时自行安装
猫眼也只能视为个人行为。
9、电梯轿厢未装修：
答：电梯轿厢有一部分暂时未装修，是为客户室内精装时作为货梯使用，待户内
精装修进行到一定程度，货运量减少时再选择时机装修轿厢。
10、厨房与工作阳台间的墙体能否打掉：
答：户内不允许打掉的墙体为：剪力墙、外墙、分户墙。要打掉厨房与工作阳台
之间墙体的砖墙部分须报物业公司审核。
11、挑层阳台是否可以自行封闭：
答：做挑层阳台的目的是为了阳台不计算面积而使客户得到实惠，若想自行封闭
要考虑小区的外表美观和自身的安全，究竟哪些可以封闭和怎样封闭，要按照业委会和物业公司制定的标准执行。
12、空中花园是否可以自行封闭：
答：空中花园可以自行封闭，但为了外立面的美观和统一，要按物业公司的要求
标准进行封闭。
13、阳台花架梁是否可以自行封盖：
答：阳台做花架梁的目的是为了阳台不计算面积而使客户得到实惠，若要封盖会
对上一层住户有所影响而产生矛盾，故原则上不同意封盖，待业委会成立后
由业委会征求广大业主意见确定。
14、顶层住户能否在屋顶安装太阳能热水器：
答：房屋设计未考虑太阳能热水器的安装位置和管线布设，若安装太阳能热水器
会影响整个小区的美观和统一性，且太阳能热水器的管线布设可能会造成屋面或外墙的渗漏，故不允许安装太阳能热水器。
15、景观花园玻璃不用整块大玻璃，是否为了节约成本：
答：以前景观花园有用整块大玻璃的，玻璃是在施工期间用施工货梯运入户内的，
由于玻璃面积较大，现在的户内电梯无法运送，若玻璃损伤则无法更换，现采用多块玻璃组合，该做法并未减少玻璃总面积反而增加了铝合金框料，成本不是减少而是增加了。
16、别墅门扇下空隙太大：
答：别墅门扇下方若不留空隙，室内地面精装修后门扇将无法开启，现在所留空
隙是根据地板厚度尺寸留置。若为了现时好看安装一个门下槛，会与户内地面装修格调不统一，户主还得拆掉，拆除时可能会对门框造成损伤，故现状是合理的。
17、别墅个别户型阳台天花有污水支管
答：根据户型设计，阳台上方是上一层的卫生间，若要在阳台上看不到天花上有
污水管，上一层的卫生间就得设计成同层排水，即将卫生间地面楼板下沉，在楼板顶面设置排水管将污水排入总管，再将管坑填平铺设卫生间地面砖。但同层排水的最大弊端是水管若有破损，必须砸开卫生间的地面才能维修，损失太大。阳台天花上的污水支管可通过吊顶予以遮挡。
三、室外景观类
1、别墅花园楼梯占地面积太大，是否可以自行改小：
答：楼梯的宽度、踏步的宽度及高度必须符合设计规范，否则无法验收通过。是
否能自行改小，为了小区景观的统一性，由物业公司根据多数住户意见再行确定。
2、别墅花园无浇花龙头：
答：考虑到部分住户在自家花园内增设景观，施工时易将花园内水管损伤漏水而
影响整个供水系统，故花园内不统一设水管龙头，需要时住户从户内自行引出。
3、别墅花园内有井盖：
答：花园内窨井是住户房屋本身排雨排污所需，窨井的数量及间距必须符合设计
规范，否则无法验收通过。若住户感觉不美观，可自行在井盖上面结合花园景观设置遮盖物，但不能封死，以备后用。
4、别墅花园土体下沉：
答：花园内土体由于要种植，不得夯实，自然堆积而成，经过雨水后自然沉积属
正常，若下沉后墙根部露出水泥墙面，将补贴墙面砖。
5、公寓楼一层住户是否可以自行围合门前花园：
答：公寓楼周围花园归全体业主所有，不能自行随意围合。考虑到一层住户有利
用花园的可能，已种植了部分绿篱简单遮挡以方便一层住户使用，这属于人性化操作，一层住户可在现有绿篱围合范围使用和维护，不得随意改造。
6、草木不茂盛：
答：各种植物都有自身生长的合理空间，苗木种植密度是根据这一理论设计的。
刚种植的苗木为了保证其成活率，必须剪枝去叶，暂时觉得较稀少，待其长叶发枝后就会茂盛。
7、屋边乔木遮挡光线或影响风水是否可以移植：
答：要由物业后期根据附近住户意见及小区景观的完整性酌情考虑确定。
8、要求局部增加人行便道：
答：小区内的人行道已考虑到住户的出行方便，若个别住户要求增加局部人行便
道，由物业后期根据附近住户意见及小区景观的完整性酌情考虑确定。
9、小区河道内的水不流动如何保质：
答：在河道内种植部分水生植物并设置暴气机为河道水增养，以保水质。