医疗纠纷的防范与处理措施

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医疗纠纷的防范与处理措施

　　如何妥善处理医患关系，化解和处理医疗纠纷，防范医疗事故，已成为各级医疗卫生机构的重要工作。下面是小编整理的医疗纠纷的防范与处理措施，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　医疗纠纷防范措施

　　(一)强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。

　　1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。

　　2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。

　　(二)院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。

　　1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。

　　2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。

　　3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。

　　4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。

　　5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。

　　6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。

　　7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。

　　(三)加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

　　1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。

　　2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。

　　3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

　　4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。

　　(四)加强医护患沟通，防范医疗纠纷。

　　1、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基础。

　　2、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。

　　3、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足患者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。

　　4、加强医、护、患三者之间的沟通：以扎实的理论知识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以合适的沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方面三方及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和避免主观分析、判断的差异，从而避免医疗纠纷的发生。

　　(五)加强实习生带教管理工作，有效防范因实习生引起的医疗纠纷。

　　1、科教科做好实习生岗前培训工作，培训内容包括医德医风、医疗法律法规、规章制度、岗位职责、医疗文书书写规范、医患沟通、安全教育以及临床实践技能等。

　　2、各教研室选派经验丰富、责任心强的高年资医护人员负责带教工作，带教期间加强实习生的培训和考核，努力提高其理论知识、操作技能及应急能力，做好传、帮、带工作。

　　3、科室质量安全管理小组加强对实习生的实时监控，做到“放手不放眼”。

　　(六)引导和规范患者文明就医。

　　1、医务人员有责任引导患者树立正确的的就医观念，将具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣传普及，明确患者的权利和义务等。

　　2、规范患者文明就医行为。制定文明就医公约，明确告知患者及其亲属相关事宜。

　　(七)健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。

　　(八)积极推行医疗责任保险制度。

　　医疗纠纷处理措施

　　一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。

　　对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。

　　对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

　　有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。

　　对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。

　　对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院领导。当然医院领导的态度非常重要。医院不要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，这样既纵容了某些人的不法行为，又会损伤医务人员的积极性。因此，对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。在整个医疗活动过程中，医院要做到每个环节都万无一失非常困难。因此医疗纠纷的发生亦在所难免。如何降低医疗纠纷的发生，给医院管理带来了新的研究课题和思索。我们认为，作为医院应通过提高医疗质量、改善就诊环境、加强法制学习等，防范医疗纠纷的发生，及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗纠纷逐渐减少。

　　医疗纠纷产生的原因

　　(一)全民法律意识的提高，患者维权意识的觉醒，与临床医生维权意识的相对薄弱。

　　(二)医疗保险制度的改革，由以前的公费医疗，变更为现在的自费看病，直接与患者的切身利益挂钩。

　　(三)医生、护士及工作人员的态度。

　　(四)医疗技术水平的高低。

　　(五)医院综合管理的能力。

　　(六)患者和家属的对医院和医生的期望值过高。

　　(七)医生与家属对病情的延误。

　　(八)医生、患者的信任关系被严重破坏。

　　拓展：医疗纠纷类型

　　医源性纠纷

　　医源性纠纷，是指主要由于医务人员方面的原因引起的纠纷。医源性纠纷又可以分为两种情况，一神是由医疗过失而引起的纠纷，另一种是由具他原因而引起的医源性纠纷。

　　(一)医疗过失纠纷

　　医疗过失。通常指医生或护士在诊疗服务中有过错或失误，并由此造成病员不同程度的机体损伤。此类纠纷具体情况相当复杂，主要包括：

　　1.用药方面的医疗过失纠纷

　　最常见的。归纳起来大致有：

　　①用药原则方面的过失。

　　②用药剂量上的过失。

　　③用错药物的过失。

　　④药物过敏反应方面的过失。比如肌肉注射青霉素必须做皮肤过敏试验，如果因未做皮试便注射而发生过敏死亡，就属于典型的过失。

　　2.手术方面的医疗过失纠纷

　　此类纠纷在整个医疗纠纷中所占比重较大，造成过失的原因也多种多样。比如，某医生为一肾结石病人做取石手术。医生凭着印象切开了右侧肾盂，结果没有发现结石，重新查看病历和X线报告单，写着“左肾盂结石”的诊断。如血源准备不足，待手术中发生变化急需输血却找不到同型血，导致血液循环衰竭而死亡;或者女性输卵管结扎术误扎输尿管;或者由干粗心而将手术器物遗留患者体内等等，这些是典型的责任事故。

　　3.护理方面的医疗过失纠纷

　　护理方面的过失常见的有护士责任心淡薄，不严格执行核对、交接班、巡视病房等规章制度。例如某妇产科医院由于交接班不细。遗忘对暖气旁新生儿的护理，导致新生儿死亡的恶性医疗事故。事故发生后，家长大闹医院，殴打护理人员。

　　4.诊断方面的医疗过失纠纷

　　①错抄病理报告单。

　　②把恶性肿瘤误诊为良性肿瘤，贻误病情，失击早期治疗的时机。

　　5.输血方面的医疗过失纠纷

　　①由于验血送血等环节疏忽。

　　②输入有污染的血。

　　③输入有传染病源的血液。血液中含有传染病源，通常是由于采血者的原因，如工作疏忽，没有在体检中检出献血员经血传染病携带情况，或接受血头血霸的贿赂，明知献血者可能存在问题而不经体检即采血等等。

　　6.麻醉方面的医疗过失纠纷

　　这方面的医疗过失主要表现在：

　　①局部麻醉时麻醉误入血管引起全身中毒反应。

　　②误注药物。例如，xx医院麻醉师误将酒精当作麻醉注入患者椎管内，造成永久性运动功能和感觉功能的障碍,

　　③药量过大，麻醉过深，造成不可逆性的损害。

　　7.医院管理方面的过失纠纷

　　主要表现在。后勤管理松弛。如某医院在一次作手术时突然断电，本来医院为保证手术顺利进行，为手术室装了两条线路，一条断了电，立即把另一条接上即可。但本案中由于电工擅自离岗，没能立即合闸。1小时后找到电工时，患者已死在手术台上。再如某医院食堂管理不严，造成患者大范围食物中毒等等。

　　8.化验方面的医疗过失纠纷

　　常见的有：

　　①工作疏忽误填报告单，张冠李戴，不经核对就发出报告。

　　②配制的化验试剂不符合标准，不能检测出正确的化验结果。如某医院肝炎门诊为住院病入做肝功能化验，有将近一半的人不正常，使临床的其他治疗不能进行，要先行保肝治疗，造成压床现象，影响了病床的周转。后临床经治医师怀疑化验有问题，让病员再到其他医院做肝功能复检，结果95%以上实际正常。经调查，原来是化验员将试剂的浓度配错，致使化验失真。患者了解情况后，有十余人向医院提出了赔偿请求，引发了一起群体性的医疗纠纷。

　　上迷医源性纠纷中的各种医疗过失纠纷。多数构成医疗事故，不属于医疗事故的，起码也构成医疗差错，所以绝大多数情况下，医院都要承担损害赔偿的民事责任，直接责任者则应承担相应的行政或刑事责任。

　　(二)医方其他原因引起的纠纷

　　医源性纠纷的另一种情况是由医方的其他原因而引起的纠纷。通常有如下情形：

　　1.因服务态度粗暴恶劣引起的纠纷

　　有些医务人员在诊疗眼务过程中，态度冷漠，解答问题语言生硬，使病人及家属失去了对其的尊敬和信赖，如果恰逢医疗中有意外事件发生，就难免使早已气愤的家属对医疗意外产生误解，认为那是因为医务人员不负责任，甚至可能误认为是有意拿病人出气，从而导致更强烈的愤怒或不满，促使其做出过激行为，如毁坏医院设施，殴打医务人员等。

　　2.医务人员故意挑拨或语言不当引起的纠纷

　　在诊疗护理过程中，由于各个医疗机构的条件、设备和医务人员的个人技术永平备不相同，加之疾病的发生和发展都有一个过程。因此，不同的医院和医生对同一种病症的认识和诊断治疗效果就必然会有一定的差异，尤其是当某些疾病在发病初期典型症状不，明显，或者表现出的症状与其他疾病相类似时，这种差异会更明显。此时，如果病人从一个医院转到另一个医院或者改变经治医生，后来的经治医生如挑拔是非或说话不注意，就会种下医疗纠纷的祸根。

　　3.违反制度开假诊断书引起的纠纷

　　诊断证明书是医生代表医疗机构出具的一补书面证明，它不仅是对病人所患疾病的性质及其对工作、生活影响程度的证明，而且也具有一定的法律效力，成为司法机关认定某种事实的证据。有这样一个案例;一医师接受朋友的邀请赴宴，喝酒中，朋友说自己因打架正与人打官司，请医师给他开一张“重伤”的诊断证明，医师很爽快地当场兑现。几天后，另一个朋友也请他开一张“重伤”诊断证明，医师叉爽快地开了。但巧的是求该医师开证明的两个人恰好就是打架的双方，她们几乎同时向法院出具了被对方打成“重伤”的诊断证明，两张证明出自同一医师之手，是该医师作了伪证。这一伪证行为干拢了司法机关的正常工作，理所当然要受到法律的制裁，该医师被判处拘役3个月的刑罚。

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