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商场顾客具体的接待流程解析

时间:2021-06-11 19:57:33 公务接待 我要投稿

商场顾客具体的接待流程解析

  商场销售人员在顾客进入商城后,首先要做的事情就是接待,那么该怎么接待?下面是小编为你整理的商场顾客具体的接待流程,希望对你有帮助。

商场顾客具体的接待流程解析

  商场顾客具体的接待流程

  接待服务应按以下程序进行:

  热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别

  1、热情招呼、捕捉时机。

  1)顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要发自内心,要自然,表达的意思是看到你我很高兴,我愿意随时为您服务),并使用招呼用语:“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。

  以下情况可走近顾客,并主动招呼:

  ◆ 当顾客在柜台前脚步放缓,并浏览商品时;

  ◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时;

  ◆ 当顾客触摸某一种商品时;

  ◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时;

  ◆ 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)

  2)根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,或总是跟在顾客的身后,使顾客有一种被监视的感觉。

  2、判断顾客的来意。

  1)营业员应采用灵活多样的技巧,接待不同身份、不同爱好的顾客:

  ◆ 接待新顾客——注重礼貌;

  ◆ 接待老顾客——注重热情;

  ◆ 接待急顾客——注重快捷;

  ◆ 接待精顾客——注重耐心;

  ◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮;

  ◆ 接待老年顾客——注重方便、实用;

  2)顾客分类:

  ◆ 有既定目标型:(如:选购日用品、价值较低的商品)

  特征:脚步比较快,目光集中或向营业员描述需求概况,指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出:我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”,因此,营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,动作要迅速准确,以求快速成交。

  ◆ 想购买商品,但还没有明确的目标的顾客:(如:选购电器、钟表、化妆品、服装等)

  特征:脚步慢,对多数商品都仔细观看,经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时,营业员应在其对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。

  类型:追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。

  A、追求时尚型——特征:穿戴较时髦。控制点:主要推介新商品及近期流行商品。

  B、有主见型——特征:顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境,使自己有购买决策的空间,最讨厌营业员喋喋不休的介绍,顾客示意需要帮助时,应热情友好地提供服务。控制点:适机服务和无干扰服务。

  C、参谋型——特征:询问较详细,一直在比较几种商品的不同之处及功能特点,需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点,针对顾客的疑虑(卖点)进行讲解,必要时,为顾客提出建议性的参考意见。控制点:热情、耐心、商品知识丰富。

  D、实惠型——特征:比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下,选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点:站在顾客的'角度,以经济、实用作为推介商品的卖点。

  ◆ 无目的逛商场顾客:

  特征:脚步缓慢,目光不固定,对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后的购买行为而观看商品,这样的顾客需要激发,通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看,不要轻易地打扰他(她)。

  3、介绍、拿递、演示商品:

  1)面对顾客,要微笑、亲切的看着顾客讲话,用语:“您好,您需要看点什么?“我帮你拿一下”“请稍等:”这个商品的特点是-----,“我给您试一下”等。

  2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时,你应该提出明确的个人建议,帮助顾客决定,切忌模棱两可的答复,更不能请顾客先买回去试一下,不行再换。

  3)当顾客代人购买服装、鞋等商品,而又不能明确商品型号、大小、颜色时,应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况,最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较,协助顾客作出较为准确的判断。

  4)耐心、细致地解答顾客提出的问题,善于突出公司经营或商品的特色,坚定顾客的购买信心。

  要点:介绍商品要实事求是,要主动热情,介绍重点和要点,介绍商品要有连贯性,不要问一句答一句;拿递商品要轻拿轻放。

  5)在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。

  4、促成生意并介绍关联商品。

  针对顾客的顾虑进行讲解,顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了?”“这个商品的质量怎么样”等,针对顾客的顾虑来讲解,努力促成生意。如:购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实,要让顾客感到你是善意的,而不是强行推销商品,也不要过早左右顾客的判断。

  5、顾客需求评审、开售货小票。

  营业员在形成合同前(开售货小票)要进行评审。评审包括:根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货,数量是否满足顾客的需求,安装、送货是否能保证,并通过试机(大电器除外)来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求,此过程应迅速、利落,不可让顾客等待时间过长。

  6、交付:

  顾客同意购买,了解顾客是否持有VIP卡,开售货小票→顾客付款→收回小票,核对电脑小票(核对数量、金额、印章等无误后,方能付货)→ 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票(包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等)→包扎。

  要点:

  1)包扎应将生、熟、冷冻食品分开,将具有腐蚀性的日化用品(如洁厕灵)与其他商品分开。

  2)贵重物品 (如黄金首饰、高档电器、高档服装等)、易碎商品包扎或装袋前,应再次提醒顾客检查核对商品。可以说:“您再检查一下,我这就为您装起来”。

  3)易碎商品应加以防护(如用报纸、包扎紧实),包扎或装袋过程一定要当着顾客进行,并做到迅速、利落。

  4)对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币,要跟顾客说明商场的汇率;磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客,若柜台仅一人当班,需代顾客交款时,应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。

  接待语言:

  A、必须做到唱收唱付

  ◆ 首先告诉顾客:“您要的商品一共XXX钱,我收了你XXX钱(唱收);

  ◆ 得到顾客确认后,再验明真假钞;并询问顾客:“您需要开发票吗?”如要,需问顾客:“发票内容写什么?发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间,让顾客久等;

  ◆ 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中,并说:“您刚才给我XXX钱,这是找回的XXX钱和电脑小票,请您清点一下,请拿好。”(唱付)

  B 针对不同的顾客,采用不同的接待语言,见下表:

  顾客类别接 待 语 言

  孕妇◆ 小姐,我看你走来走去挺辛苦的,不如你坐下来休息一下,我来帮你买单吧。

  ◆ 小姐,这里的通道较窄,你来回不方便,不如我去帮你买单,好吗?

  年轻男女顾客◆ 先生(小姐),这边收银台买单的人较多,我去帮你到别的收银台买单吧!

  ◆ 先生(小姐),我看你买了这么多东西,提来提去不方便,我能帮你去买单吗?

  带(抱)小孩的顾客◆ 先生(小姐),你带着小孩去排队不方便,不如我替你去买单行吗?

  ◆ 先生(小姐),我看你抱着孩子挺辛苦的,我能帮你去买单吗?

  老年顾客这类顾客多半不愿接受我们的这项服务,所以语气更要婉转,并且要明确告诉顾客所买商品的确切金额,免得引起不必要的麻烦。可以说:“阿姨(先生),这件衣服59元,我收你100元,等一会儿把散钱和电脑小票给你核对一下,好吗?”。

  7、道别、送客。

  用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。

  特别注意,对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语:“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。

  商场接待顾客的礼貌用语

  1、称呼:

  通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”,对女士尽量称小姐或阿姨。

  2、招呼用语

  顾客到柜台时,应面向顾客,面带微笑,用目光致意,问声:“您好,欢迎光临”。

  3、介绍用语

  ◆ 您看这种合适吗?如不合适,我再给您拿其它的。

  ◆ 我给您拿出几种看看好吗?

  ◆ 您回去使用商品时,请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。

  4、答询用语

  ◆ 顾客询问某种商品在哪儿出售时,如不在本楼层应说:请到X楼的左边或右边,在本楼层应说:请到左边或右边某个区域,方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。

  ◆ 顾客问的商品缺货时,应说:这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名及联系电话,一到货马上通知您,好吗?

  ◆ 顾客询问而你不清楚时,应说:对不起,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问一问再回复您。

  ◆ 这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?

  5、包扎商品用语

  ◆ 请稍候,我帮您包装(扎)。

  ◆ 让我帮您把这些商品包装(扎)一下,这样携带方便。

  ◆ 这种商品易碎,请您小心拿好。

  ◆ 这种商品容易弄脏,请不要与其它商品混在一起。

  6、道歉用语

  ◆ 对不起,让您久等了。〈尽可能地减少顾客的等待时间,并为顾客提供等候时间的服务(为顾客提供书刊阅读)及告诉需等候多长时间(一般不超过2—3分钟)〉。

  ◆ 对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。

  ◆ 对不起,让您多跑了一趟。

  ◆ 对不起,我把小票开错了,我给您重开。

  ◆ 若有语言不当之处,还请多多谅解。

  ◆ 对不起,给您添麻烦了。

  7、道别用语

  ◆ 谢谢您,欢迎下次再来,再见!

  ◆ 这是您的东西,请拿好。谢谢您!

  ◆ 欢迎你们以后常来。

  ◆ 对于没有购买的顾客同样要有道别用语:“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。

  ◆ 祝愿式的告别用语:

  对于旅游的顾客,可说:祝您“玩得愉快,旅途平安”;

  对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等;

  对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等;

  特别注意,对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。

  商场顾客接待的技巧

  第一.等待时机:

  耐心等待,保持良好的精神状态。

  第二. 初步接触:

  顾客进店后,边和顾客寒喧,边接近顾客,称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀感

  与顾客初步接触的最佳时机

  1. 当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时;

  2. 当顾客触摸某一商品一小段时间之后;

  3. 当顾客抬头起来的时候;

  4. 当顾客突然停下脚步时;

  5. 当顾客的眼睛在搜寻时;

  6. 当顾客与店员的眼光相碰时。

  把握好时机后,以三种方式实现与顾客的初步接触

  1. 与顾客随便打一个招呼;

  2. 直接向顾客介绍他中意的商品;

  3. 询问顾客的购买愿望。

  第三. 商品提示:

  就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不断要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力

  第四.善于辨析。

  不同购买动机、不同目的的顾客,其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品,才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客作出明知的选择。

  1. 让顾客了解商品的使用情形;

  2. 让顾客触摸商品;

  3. 让顾客了解商品的价值;

  4. 拿几件商品让顾客比较;

  5. 按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

  第五.友善说明:

  顾客产生欲望后,并不能决定购买,还需要比较、权衡,直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中,店员必须作好商品的说明工作。

  第六.耐心劝说:

  顾客听完店员的相关讲解后,就会开始作出决策,此时店员要劝说顾客购买商品。正确、有效的劝说的五个特点。

  1. 实事求是的劝说

  2. 投其所好的劝说

  3. 辅以动作的劝说

  4. 用商品说话的劝说

  5. 帮助顾客比较、选择的劝说

  第七.销售卖点:

  一个顾客对商品会有许多需求,但其中必须有一个需求是主要的,能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。

  作销售说明时应注意五要点:

  1. 利用“5WIH”原则:购买商品由何人使用,在何处使用,在什么时候使用,想要怎样使用,为什么使用,如何使用,由此了解顾客的兴趣点所在;

  2. 说明要点时要言辞简短;

  3. 能形象、具体的表现商品的特性;

  4. 跟上时代变化,使用消费观念的趋向进行说明;

  5. 投顾客所好进行说明。

  第八.促单成交:

  当顾客对商品和店员产生信任后,就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑,又不好向店员说明,这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。

  当出现下列情况时,成交的时机就出现了:

  1. 顾客突然不再发问时

  2. 顾客话题集中在某个商品上时

  3. 顾客不讲话而若有所思时

  4. 顾客不断点头时

  5. 顾客开始注意价钱时

  6. 顾客开始询问购买数量时

  7. 顾客不断反复问同一问题时

  时机出现,促单的四种方法:

  1. 不要给顾客看新的商品

  2. 缩小顾客选择的范围

  3. 帮助顾客确定所喜欢的商品

  4. 对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明,促使下定决心,但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

  第九. 收款包装:

  收款时,唱收唱付,清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,包装过程中可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络。

  第十.亲情送客:

  双手将商品送给顾客,并真心向顾客道谢。


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