（优）物业客服工作职责

物业客服工作职责1

　　1、熟悉、了解公司的各项规章制度，熟练运用物业管理各类相关软件;

（优）物业客服工作职责

　　2、监督本部员工遵守各类规章制度，合理安排客服部工作，巡察本部门各岗位工作的.开展情况，保持物业服务中心工作秩序正常、有序;

　　3、督促、收取物业管理费用(水、电、煤费用)，进行空置房的统计，与财务核对收缴情况;

　　4、做好重大投诉的处理及汇报工作;

　　5、定期回访业主，配合完成市场文化活动;

　　6、协助物业经理对物业服务部门的建立;

　　7、做好上传下达工作，协调本部及各部之间关系，保证本部门工作的正常开展;

　　8、完成物业服务中心经理交办的其他各项工作任务。

物业客服工作职责2

　　1、负责园区项目客服部的日常管理工作;

　　2、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理;

　　3、接受及处理业主(住户)投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向项目经理报告;

　　4、准时向业主(住户)派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向项目经理汇报。

　　5、跟进处理突发事件;

　　6、编写部门管理月和年报告;

　　7、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及网格片区、各类房屋、公共设施的'分布、机构和安全检查要求，掌握室内房屋基本结构，防止违章带来不利因素;

　　8、定期收集、整理、归档条线档案及运营记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性;

　　9、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;

　　10、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督;

　　11、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活;

物业客服工作职责3

　　一、物业客服经理岗位职责

　　1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行，并指导员工做好各项服务工作;

　　2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，达到业主满意;

　　3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系;

　　4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行日常检查;

　　5、配合经营管理部开展社区文化建设;

　　6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施;

　　7、负责创优(建)活动的组织与实施工作。

　　二、物业客服主管岗位职责

　　1、组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象;

　　2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作;、

　　3、根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。

　　4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访;

　　5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务;

　　6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质;

　　7、定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议;

　　8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度;

　　9、对本组的顾客服务进行例行工作检查(每天)，并不断改进顾客服务品质。

　　三、物业客服管家岗位职责

　　1、做好物业管理费等相关费用的催收工作;

　　2、走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认真填写《客户访谈记录表》 ;

　　3、公司的政策与程序，服务之标准;

　　4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持设备完好运行;

　　5、掌握服务用语，操作方法和业务知识;

　　6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的.服务;

　　7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认真填写《回访记录表》;

　　8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题处理跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》;

　　9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写《装修巡查记录表》;

　　10、及时更新《空置房清单》，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，并认真填写《空置房打扫检查记录表》;

　　11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查;

　　12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设;

　　13、增值性服务项目的开展及落实;

　　14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作;

　　15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。

　　四、物业客服助理岗位职

　　1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续;并为顾客提供信息咨询服务，如居家服务、求助等;

　　2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访;

　　3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服务中心各类文件资料等;

　　4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处理;

　　5、及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结;

　　6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、存档的统一审查及管理;

　　7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴;

　　8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户良好关系。

物业客服工作职责4

　　1、负责工业园区物业管理处客服中心电话接听以及客户关系的.维护;

　　2、负责工业园区的客户维修电话转接，对接维修服务;

　　3、负责工业园去相关客户费用收取，和环境监管;

　　4、负责客户日常事务处理(客户咨询、智能卡办理、包裹代收与发放、客户资料保管、物资放行)

　　5、其他需要协助领导的相关事务。

物业客服工作职责5

　　1、协助上级协调与落实商业物业管理的执行工作以及建立健全物业管理服务标准及流程、制度等；

　　2、全面负责客户中心的客户接待、来访工作，包括客户咨询、需求、投诉受理并协调解决；

　　3、协助商业项目的活动推广、招商策划工作的.开展，建立优质商户资料库、每月管理费租金等费用的催缴、协助商户进退场工作等；

　　4、负责客户服务中心有关文书工作，包括文件管理、档案收集及归档工作以及部门间工作协调及信息传递。

物业客服工作职责6

　　1、公司会所的日常服务管理工作，包括会所卫生管理，泡茶，招待来访的.客户等;

　　2、做好会所物品的盘点和整理;

　　3、配合做好会所的宴请接待工作;

　　4、配合前台做好日常行政工作;

　　5、领导安排的其他工作。

物业客服工作职责7

　　1熟悉物业各项管理制度，收费准备及租户信息。

　　2收集租户信息资料、装修资料，不定时更新、整理客户资料存档。

　　3负责准时向租户派发各类费用的缴费通知。

　　4负责追收管理费、水电费等工作。

　　5接待、处理租户投诉，及时处理并反馈信息。

　　6协助处理突发事件，并负责处理善后工作。

　　7统筹协调供应商对应方案制作、报价、现场跟进及复盘总结。

　　8制订一般文书文件通告、表格等文件。

　　9负责物业部文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业文件。

　　10完成上级领导交办的其他工作

物业客服工作职责8

　　1、负责建立健全项目相关工作流程及工作手册。

　　2、负责制定本部门工作计划、工作目标、起草年度总结报告，督导本部门员工按工作计划、工作目标实施，并不断改进管理，努力提高工作质量和效率。

　　3、负责制定及调整本部门培训计划，主持本部门的员工岗位和素质培训并编写培训教材，做好培训记录及培训资料的收集工作;

　　4、负责本部门员工工作绩效考核并根据实际运作情况提出修改、调整的合理化建议，并做好员工考核情况记录;

　　5、负责服务中心重大活动的安排、策划和对外公共关系工作，树立良好的公司形象;

　　6、负责组织策划项目文化及体育活动，倡导和营造和谐友爱、积极向上的`良好气氛，利用宣传栏及时向业主反映情况;

　　7、负责接待业主投诉，做好回访工作，并定期收集、整理业主意见或建议，及时提出合理化建议上报上级领导;

　　8、协助服务中心项目经理进行与物业管理相关的对外协调及对内相关部门及业主的协调工作，并做好与本部门相关的对外协议或经济合同的起草、审查工作;

　　9、掌握管辖范围内的物业及业主基本情况，做好二次装修审查、管理、验收方面的组织工作;

　　10、级领导交办的其它工作任务。

物业客服工作职责9

　　1. 自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。

　　2. 熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。

　　3. 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。

　　4. 熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。

　　5. 每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的.安全、完善、美观，做好巡视记录。

　　6. 熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。

　　7. 汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程部或联系施工单位及厂家进行维修。

　　8. 对进出管理区域的人员加强管理。

　　9. 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。

　　10. 及时、热情、周到的为业户提供一流服务，树立公司良好形象。

　　11. 配合客服部领导做好各项管理工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。

　　12. 物业助理要积极参与大厦的管理工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。

　　13. 认真完成领导交办的其他工作。

物业客服工作职责10

　　1、负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

　　2、做好业主或使用人来信、来访的接待工作。

　　3、业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。

　　4、负责做好所管区内的.巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。

　　5、参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。

　　6、负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。

　　7、完成领导交办的其他工作。

物业客服工作职责11

　　一、入住管理

　　(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。

　　(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验咳嗽弊龊萌缦录锹迹?/p>

　　1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。

　　(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。

　　1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。

　　2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。

　　(四)入伙程序

　　1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续;

　　2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;

　　3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;

　　4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》;

　　5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：

　　6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：

　　7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;

　　8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。

　　二、业主沟通

　　每季度发放业主评议表，了解服务质量;小区中设置业主联系箱，每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。

　　(一)多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。

　　(二)每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

　　三、业主接待

　　(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。

　　(二)物业服务中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。

　　(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。

　　(四)物业服务中心实行维修回访制度。

　　1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量;

　　2、回访时间：安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。

　　(五)对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

　　(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

　　(七)处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

　　四、权籍管理

　　(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。

　　(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。

　　(三)产权清册内容：

　　①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。

　　(四)租赁清册内容

　　①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。

　　(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

　　(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。

　　五、装修管理

　　(一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。

　　(二)客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。

　　(三)接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。

　　(四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。

　　(五)客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。

　　(六)装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。

　　(七)装修管理记录：

　　①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。

　　(八)装修管理质量要求：

　　①业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况;

　　②装修审核过程两天内完成;

　　③物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然;

　　④装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。

　　(九)装修管理质量检验：

　　①物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况;

　　②物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查;

　　③对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单;

　　④管理质量的情况作管理处的考核内容之一。

　　六、档案管理

　　(一)物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。

　　(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。

　　(三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。

　　(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。

　　(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。

　　七、意见征询

　　(一)业主评议表的发放与回收

　　1、物业服务中心每季按公司规定的.“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复;

　　2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内)，并做好相关记录;

　　3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。

　　(二)统计技术方法及运用

　　1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;

　　2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录;

　　3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题)，为制定措施提供条件;

　　4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止;

　　5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;

　　6、物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。

物业客服工作职责12

　　1、负责业主办理入住的各项准备工作，及入住流程办理和后续的服务工作；

　　2、负责物业管理区域内环境卫生，园林绿化及返修施工的监管工作，发现问题及时跟进相关人员处理；

　　3、负责每日对公共区域进行巡视，并做好日常记录，发现各种不安全隐患及需要维修的设施设备及时通报相关部门进行处理；

　　4、负责业主委托代办服务的咨询及服务工作，及时反馈相关信息；

　　5、负责收集客户、业主信息，建立前期客户档案。

　　6、根进所服务区域的楼宇维保修工作，对每日工作进行跟进、记录、拍照，并反馈相关部门及业主。

　　7、对区域内的保洁服务进行业务的'组织、指导和管理工作；

　　8、熟悉了解项目所有的服务设施及服务项目，对项目运行管理做到心中有数。

　　9、协助处理各类突发事件；

　　10、完成上级领导交办的其他工作

物业客服工作职责13

　　1、做好业主入住的各项手续办理、费用核算、验房、钥匙交接等工作。

　　2、负责业主装修的'各项手续。

　　3、负责对空置房的管理。

　　4、做好宣传工作，贴发各种宣传材料和通知。

　　5、巡视检查业主二次装修工程，配合相关部门及时处理违章操作。

　　6、负责协助物业公司发放各项管理费及代收代缴费用的缴款通知单，并收缴费用。

　　7、接受及处理客户投诉，并予记录，及时向部门经理报告；

　　8、草拟管理公告、对外联系单、供方评估、工作总结等工作；

物业客服工作职责14

　　1、负责客户关系管理（CRM）系统的维护管理。

　　2、负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。

　　3、负责制订本部门的培训和工作计划，并组织实施和考核。

　　4、负责社区文化活动的策划及组织实施工作。

　　5、负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。

　　6、负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。

　　7、负责业户需求信息的收集及回访工作。

　　8、负责租户的统计及管理工作。

　　9、负责参观团体的接待及策划工作。

　　10、协助做好各类增值服务项目的.增选、策划、拟订工作。

　　11、协助领导搞好与周边各单位的关系。

　　12、协助做好管理处与业主住户的关系维护工作。

　　13、协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。

物业客服工作职责15

　　一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。

　　二、负责小区日常服务管理工作的'检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

　　三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。

　　四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；

　　五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作；

　　六、负责物业管理相关费用的收缴工作。

　　七、负责客服中心员工的考核工作。

　　八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。

　　九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

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