淘宝客服岗位职责集合15篇

　　在现在社会，岗位职责的使用频率呈上升趋势，制定岗位职责可以减少违章行为和违章事故的发生。想必许多人都在为如何制定岗位职责而烦恼吧，下面是小编收集整理的淘宝客服岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

淘宝客服岗位职责集合15篇

淘宝客服岗位职责1

　　通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

　　（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　（5）负责发展维护良好的客户关系

　　（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

　　（7）配合售前进行店内VIP的折上折

　　（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

　　（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

　　（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息每日工作基本概要

　　1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统

　　计整理进行相应处理

　　搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的`运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释 2、

　　3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进

　　行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总

　　下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；

　　每周对下出货单 4、 5、

淘宝客服岗位职责2

　　一、工作流程

　　1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。

　　2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

　　3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

　　4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。

　　5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

　　6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

　　7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。

　　二、客服基本要求

　　1.热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。

　　2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。

　　3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

　　4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。

　　三、服务过程中的注意事项

　　1、要第一时间回复。

　　当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。

　　2、要注意服务态度。

　　尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

　　3、对待顾客要有耐心。

　　任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

　　4、对待顾客要细心。

　　跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收

　　不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头。

　　5、对待顾客要用心。

　　人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的'。

　　6、一定要把顾客加为好友。

　　不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

　　四、能力要求

　　1、"处世不惊"的应变能力

　　对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

　　2、挫折打击的承受能力

　　销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解？或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

　　3、情绪的自我掌控调节能力

　　情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.

　　4、满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

淘宝客服岗位职责3

　　1、负责淘宝天猫的客服工作，线上旺旺及电话咨询；

　　2、处理淘宝网店日常事务，其中包括留言回复、催付款、物流跟踪、评价管理等；

　　3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等；

　　4、负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高客服好评率；

　　5、完成领导安排的其他工作；

淘宝客服岗位职责4

　　1、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单，处理销售中产生的问题;

　　2、能独立完成专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;

　　3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;

　　4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度;

　　5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。

淘宝客服岗位职责5

　　岗位职责:

　　1、负责旺旺在线客户产品咨询，订单修改标注备注等；

　　2、促进新老顾客户下单，并完成订单处理；

　　3、出现售后跟进处理，积极完成上级安排任务；

　　任职资格:

　　1、打字速度快，文字功底好，能同时应付多人的聊天咨询；

　　2、有亲和力、幽默感、沟通能力强，应变能力快，稍懂销售技巧；

　　3、有团队合作精神和敬业精神，执行力好，抗压能力强，富有责任心。

淘宝客服岗位职责6

　　1、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问，促成销售，及时提醒顾客并备注其特殊要求;

　　2、追踪物流，确保快递及时妥善送达;配合物流发货，

　　3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通，熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

淘宝客服岗位职责7

　　岗位职责：

　　1、通过旺旺和客户交流，解答客户提出的各种问题，达成交易

　　2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求

　　3、负责进行有效的客户管理沟通

　　4、负责维护良好的客户关系

　　任职要求：

　　1、热爱本行业，对电子商务有一定的了解，大致了解电子商务的发展方向和前景

　　2、有一定的.营销技巧，熟悉电脑基本操作

　　3、性格温和脾气好，有耐心不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神

　　4、能够适应两班倒

淘宝客服岗位职责8

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；

　　2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；

　　3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；

　　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的'情况；

　　5、负责公司产品的售前或售后服务工作；

　　6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服岗位职责9

　　1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的.使用。

　　2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交。

　　3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。

　　4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。

　　5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。

　　6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。

淘宝客服岗位职责10

　　1.通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作;

　　2.处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全;

　　3.熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的'各种问题;

　　4.跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进;

　　5.受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题;

　　6.与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。

淘宝客服岗位职责11

　　1、通过千牛、咚咚、微信等工具与顾客进行交流，解答客户的咨询并进行合理引导满足顾客的`需要，达成交易；

　　2、对潜在客户进行主动销售，并对现有客户定期进行回访维护；

　　3、整理客户资料，下订单。负责产品售后的跟踪服务，包括购买评价、退换货协调；

　　4、定期总结工作问题，并向上级反馈以作出调整，优化工作流程；

　　5、根据安排，进行其它有关销售等方面的工作管理，提高整体销售业绩；

　　6、领导交办的其他事宜。

淘宝客服岗位职责12

　　1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；

　　2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；

　　3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；

　　4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；

　　5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；

　　6.上级交办的其他工作。

淘宝客服岗位职责13

　　1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

　　2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

　　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

　　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的.退换货要求；

　　5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

　　6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服岗位职责14

　　1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；

　　2、处理各平台日常问题，接听客户来电；

　　3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；

　　4、积极响应上级分配各项任务；

　　5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。

淘宝客服岗位职责15

　　职责1、语言能力

　　这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

　　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

　　当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

　　当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”

　　当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

　　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

　　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

　　（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

　　职责2、专业能力

　　一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

　　职责3、心理素质

　　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

　　职责4、服务态度

　　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的'态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

　　职责5、应变能力

　　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

　　职责6、交际能力

　　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

　　职责7、规则制度

　　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

　　职责8、中差评处理

　　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

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