功亏一篑的企业文化

　　在企业运营中，一旦发现公司有不合理的现象，哪怕一个细微的小处也要立刻设法铲除，不可姑息，不然，等到让消费者发觉时，很可能使整个公司的名誉、信用受到拖累，并造成无法计量的损失。

　　此次来上海，偶然住进一家有百年历史的酒店，这里曾经名人荟萃，有的人你光听到名字就得晕菜。酒店果然很舒适，让人记忆美好，一切似乎就将以完美宣告暂时结束，酒店期待我下一次光临，我也期待。收拾行李之前，我向商务中心致电，询问从酒店到机场需要多长时间，回答说坐出租车多少多少时间，坐机场大巴多少多少时间，回答自然又得体。然而，就在我离开之前5分钟，我们习惯的不愉快终于还是来了。

　　行李就快收拾完了，我突然又想问问大巴发车时间和地点，以便最终确定离店时间。商务中心占线，我便问总台，电话打过去，我习惯性地开口问从酒店到机场需要多长时间，总台小姐马上说“刚才不是告诉过你嘛！”我大愣并大窘，赶紧说：“我现在想询问一下大巴发车时间。”小姐说：“我们这里有时间表，你自己来大堂看吧。”唉，原以为自己长相一般，声音还是有点魅力的，不想人家还是不买账。遗憾之余，就是纳闷，怎么就不能让我享受一次尽善尽美呢？

　　坐在机场候机，反思。其实在致电之前，我一点也没有麻烦酒店任何服务人员，也就是说，没有主动索要过任何帮助，所以相安无事。麻烦可能来自于我自己多事，首先不该请求帮助，其次请求帮助也就罢了，居然一句话问两次，结果当然是报应不爽了。其实我完全应该小心翼翼地结账走人，不麻烦任何服务人员，可能就可以享受美好了。

　　人们买的`不是有形的东西或服务，而是他们的期望，满足或超越期望，服务的目的就达成了。上个月去长沙，住在天马酒店。我本人有如厕看书的习惯，顺手将一盒小香皂当作书签，书也随手放在洗手间。晚上回到宾馆，翻开书，小香皂还在，里面多了一个小硬纸片和一张便条，便条上尽可能工整地写了几行字，大意是：不好意思，用此等物件当书签，我们诚惶诚恐，先简单奉上一个，以后再有类似不便，请随时叫我们。按照在上海的逻辑，小丫头片子真是多事，我还没找你麻烦，你竟然敢干涉我，然而当时就是觉得舒服，按小资的说法叫温馨。

　　现在细节流行，服务中的一个小小的细节，就能决定企业的成败，大家必须追求完美、追求卓越，千万别形成功亏一篑的企业文化。

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