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企业的危机公关的作用

时间:2017-05-08 11:12:46 危机管理 我要投稿

企业的危机公关的作用

  环顾当下,随着外部环境的复杂化和市场竞争程度的日益加剧,企业危机的产生已愈加频繁。然而,当危机来临时,许多企业往往惊慌失措、沉默躲避。那些曾经是各自行业中赫赫有名的标杆企业,却因危机管理能力的缺乏,最终都抵挡不住小风波引起的危机侵蚀而倒下。

  危机应对已然成为每个组织必须面对的难题。是否具有高度的危机意识和危机管理能力,将是企业能否真正获得持久发展的关键所在。

  那么,当真正遭遇危机时,企业究竟应如何应对?

  化解危机的策略

  结合危机生命周期,归纳出企业在危机生命周期的四个不同阶段所应采取的`不同应对措施。

  征兆期:危机预警,演练培训

  作为危机处理最容易却最不为人知的阶段,潜伏期要求企业应当提高危机意识,适时进行风险评估与管理,360度建立企业有效危机预警系统。

  通过各种渠道搜索,如关注和分析国家宏观经济环境、行业走势及竞争对手动态、媒体信息、利益相关者的信息反馈等,及时识别潜在危机。同时建立新闻发言人制度,保证企业信息有效传达;组建应对小组,采取多种方式进行危机演练与培训,以便在危机发生之前识别危机“红色信号”。

  发作期:制定计划,有效沟通

  危机爆发后,由于危机的特定环境,各方很可能表现出对危机认知的不一致,而危机类型判断将直接影响到责任归因和危机应对决策,因而此阶段企业应做好以下几点:

  做好危机类型识别与判断并进行正确归因;

  根据危机实际情况有效修正预案或制定新的危机应对方案;

  把握“黄金时间”原则,迅速成立由高层、相关部门和内外部专业人员组成的危机处理小组,明确组员间的职责分工,如怎样采取危机处理措施,如何应对媒体采访,谁来担任新闻发言人等,同时特别强化首席危机官和首席发言人的作用;

  建立有效沟通机制。随着传媒技术的发展,新闻媒体独特的舆论导向功能已显得异常强大,主动联系相关媒体,告知公众事件真相与发展状况、企业态度与措施等,以正确引导舆论,最大限度地减少危机对企业形象的破坏。

  延续期:强化策略,控制舆情

  进入延续期后,危机往往有向纵深和横向涟漪扩散发展的趋势,一些与危机事件非直接相关的负面事件被曝,危机可能被扩散到更大范围。

  企业首先应强化危机应对策略,进一步控制危机发展态势及损失;

  企业应加强媒体管理,有效传播应对方案,取得各方理解;

  企业可以及时与政府部门和其他公正权威的机构进行合作,帮助企业澄清事实,弥补和改善企业此时不良甚至恶劣的形象,避免公众抵触情绪的增加;

  企业应重视舆情民意,充分利用网络媒体积极反馈危机处理动态,有效防止恶意报道及其他不良影响。

  痊愈期:评估总结,恢复重建

  企业在痊愈期,已慢慢走出危机漩涡,负面报道逐渐减少,但这并不意味着危机管理的结束。为保证企业尽快摆脱危机阴影,恢复以往正常生产状态,此阶段要求企业全面调查危机产生原因,评估损失,并通过总结经验、吸取教训,提出在技术、管理、组织机构及运作程序上等多方面的改进意见,进而改造或重构企业内部制度,重建组织形象。


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