关于淘宝运营方法大全
主图视觉：
1、宝贝突出。
2、品牌信息。
3、产品特点：群体定位/品质/颜色/质感。
4、宝贝优势：价格/质量/销量。
5、差异化：整体/局部，内部/外部。
6、特殊卖点：勾起好奇心。
7、背景：色系独立/加边框。
8、促销字眼。
9、拒绝“牛皮藓”：文字直接加在背景、上文字超过1/4版面。
营销词：
1、新品：年新款
2、价格：特价、清仓、秒杀、促销、反季特卖、冲钻、冲皇冠。
3、销量：爆款、特卖。
4、质量：品牌正品、假一赔十。
5、性能：升级、科技。
转化率：成交量占访客量的百分比客单价与平均获客成本之比。促进成交的同时提高客单价。
有转化率才能维持现金流：
1、优惠活动：免邮>赠品>秒杀/限时折扣>商品打折>退换货免邮费。
2、客户思维：FAB原则(Feature属性、Advantage作用、Benefit益处)
3、客服：熟悉产品、接待引导、客服态度、响应时间。
4、详情页：关联营销、引导消费。
5、评价因素。
6、流量路径：流失客户分析、客户群重合区间。
优惠活动：
1、店铺红包、 优惠券、搭配套餐、购物车营销、淘金币、全店折扣、限时打折、满就减、满件优惠。
2、让买家觉得占了便宜，而非买得便宜。
客户思维 - 买家购物时都在想什么：
1、激发欲望：引发兴趣、激发潜在需求、情感营销引发共鸣。
2、产品价值：模特图、款式、产品图、细节图、效果质量、尺寸信息、基本属性、产品包装。
3、树立信任感：卖家说明、正品、品牌说明、人气、评价展示。
4、打消疑虑：售后承诺(7天无理由退换货、15天无理由换货)、售后服务、购物保障、质检证书。
5、促使下单：物流体系、促销信息。
详情页=关联营销+引导消费：
1、关联营销：场景化Package清单搭配分类导航顶部<><>
2、引导消费：
①造势：品牌价值塑造、正仿品对比、测试检验、卖点、销量、客户见证。
②消费媒体：买手推荐、Leader意见领袖、生活方式、导购、有温度的交流、场景带入原则。
纠纷率：售后产生的利益损失或潜在损失占销售收入的百分比，一定程度表现为买家的满意度。
纠纷率 - 利益是衡量一切行为的`唯一标准：
1、DSR评分。
2、退换货。
3、客户抱怨处理。
4、客户满意度。
DSR评分 – 进店印象分：
1、描述相符：性价比、质量、特性明显注明、增加保修期。
2、服务态度：客服(响应时间-自动回复、快捷短语、服务态度、专业知识、相关推荐)、售后服务(短信提醒、物流追踪、好评返现)。
3、物流服务：时间(库存ERP系统、包装时间)、速度(快递合作商、仓库所在地、核对地址)、服务(快递态度、破损补发)。
客户抱怨处理：
1、问题确认：请求买家提供证据。
2、责任认定 & 解决措施：
①恶意买家：积极解释、淡化冲突(避免纠纷放大，减少负面影响)、寻求官方解决(恶意买家的四种类型：不合理要求、买家胁迫、同行、第三方诈骗。官方解决：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价)。
②卖家失误：未评价投诉(道歉、针对性措施-退换货、联系快递)、好评抱怨解释(道歉/解释原因/证明责任/纠正措施)、中差评处理(一道歉、二解释、三赔偿)。
3、内部纠正：原因分析、确定责任人、拟定改善措施、措施执行、效果确认。
退换货 & 客户满意度：
1、退换货：7天无理由退换货、15天退货承诺、破损补寄、运费争议、售后态度、售后速度。
2、客户满意度=收到时感觉-收到前预期：祝福卡、拆包惊喜 - 非售中提及赠品、包装外表、售后服务卡。
复购率：一部分来自于老客户的再次购买，更重要的是老客户的正面口碑转播降低你的获客成本。
SCRM - 社会化客户关系管理：
1、客户数据库。
2、客户对接。
3、客户互动。
4、客户流失。
5、粉丝社群。
客户数据库 & 客户对接：
1、客户数据库：
①客户存档：旺旺名、订单数、交易总额、商品类别-实现精准营销。
②客户分级：会员制、分级折扣制。
2、客户对接：
①对接平台：微信、微博。
②对接链：线上( 旺旺、短信、E-Mail)、包裹( 二维码、宣传单、卡片)。
客户互动：
1、营销推广：新品通知、定期会员商品、优惠信息、节日营销、定向优惠
2、客户关怀：情感互动(节日关怀、节日红包问候、个性化礼品)、技术支持。
3、利益互动：利用会员折扣制为新品提高销量、分享传播(老客户吸引新客户、识别意见领袖型客户：耐用品购买频率高的客户)、提高客户转移成本(沉没成本、新交易成本、折扣成本)。
4、服务拓展：“一对一”营销、定制化服务。
客户流失：
1、流失原因：
①自然流失：客户需求消失。
②竞争流失：缺乏优势。
③过失流失：工作人员过失。
④恶意流失：主动放弃。
2、保留成本收益分析：
①测定客户保留率。
②识别造成客户流失的原因及各原因比率。
③估计由于不必要的客户流失而引起的企业利润损失。
④决策，维系客户成本只要小于损失的利润，企业就应支付降低客户流失率的费用。
粉丝社群的构建：
1、聚焦点：产品、行为、标签、情感、三观、空间
2、平台：内部沟通分享(微信群+微博群)、对外开放传播吸粉(微信的公众号+微博)。
3、内容：专业性、买点、个性化、导购、展示优势。
4、高质量活动：优惠活动、正面口碑、收集声音。
5、重度常与：客户体验、个性化需求。
总结：淘宝C店倒闭潮，你的店铺还好吗?你要看懂淘宝的今天与未来。
淘宝C店的现状 vs 发展趋势：
1、淘宝现状：
①高昂的获客成本代替被挤掉的中间商成本。
②同质化与价格透明引发恶性竞争。
③大商家挤掉中小店铺。
④竞争强烈，客户关系不稳定。
⑤官方规则倾向买家，对卖家不利。
2、未来趋势：
①满足个性化、定制化、差异化的需求。
②定位垂直细分领域打造极致品牌。
③思想知识-专业化导购变现。
④意见领袖展示个人生活方式引导消费。
⑤粉丝社群经济让消费者发声。
⑥场景化营销增强消费体验。
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