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关于双十一淘宝客服的FAQ
双十一大促期间，店铺咨询量经常超过预期，届时哪怕增加一倍的客服人数，还是会来不及回复顾客，导致店铺响应时间过长，询单流失严重，顾客的购物体验变差，店铺DSR评分下降等等状况。呢么有什么办法能最大限度地提高客服的接待效率、满足顾客的咨询需求呢?以下是小编帮大家整理的关于双十一淘宝客服的FAQ，供大家参考借鉴。
Q：顾客咨询问题太多，设置好快捷话术却不容易找到?
A：客服都知道灵活应用快捷话术可以提高响应时间，但有时因话术太多，反而加大查找难度，降低回复速度。快捷话术的正确打开方式应如下：
首先，设置分组，比如活动一组，物流一组，这样在工作台显示会一目了然;
其次，设置快捷编码，建议快捷编码不要设置拼音编码，这样在打字时还得切换输入法状态，会影响速度，直接设置中文关键词比较方便，或者更常用的设置数字编码;
最后，就是神秘的“/”按键，输入/+快捷编码，就可以快速找到需要发送的快捷短语了。
做到以上三点，快捷话术使用速度会翻几番，从来提高客服的整体回复速度。
Q：活动咨询问题雷同，如何第一时间帮顾客解决问题?
A：店铺通常的做法，是在自动回复里吧啦吧啦地设置好大一段，内容不但让人眼花缭乱，往往也不是针对顾客咨询的具体问题。
今年双11，客服可以通过以下三步来实现自动回复的关联问题设置，让顾客第一时间找到自己需要的问题答案。
第一步：在千牛工作台，进入团队管理这个应用功能;
第二步：点开团队管理里的自动回复，设置为当天第一次收到买家消息时自动回复;
第三步：最核心的就是关联问题的设置，可以设置最多10个关联问题，比如活动优惠，发货时间等，都可以设置在关联问题里。
现在大多是手机端的顾客，设置时关注一个细节，就是最好自动回复能在手机一屏内展示。
Q：具体有哪些常见的顾客咨询问题呢?
A：活动期间的问题相对比较集中，店铺如果能提前准备好常见问题的应答话术，对客服的回复效率会起到事半功倍的效果。
第一阶段最重要是预热加购的话术，当双11承接页开始推送的时候，前来咨询活动相关问题的顾客逐渐增多，这个关键时刻，客服要加大对店铺双11活动宣传的力度，对顾客做加购收藏提醒，例如“疯抢10000元无门槛优惠券，更有1111名幸运免单，亲收藏宝贝还可以抽店铺大奖噢，错过一天年后悔一年”等。
往年总有在活动前期来找店铺，要求退差价的顾客，遇见这类的顾客，客服需要耐心地说明差价原因，安抚顾客情绪，包括店铺的退款规则，多数退款会以双11当天无限额优惠券形式返还，这些都要店铺都要提前定好方案。
既然冲着双11来的，那顾客最关心的自然是活动优惠，到底可以享受多少折扣，优惠形式如何实现，比如店铺优惠券的使用规则，天猫购物券的使用规则，多种优惠叠加规则等，这些都是在双11期间使用最频繁的话术。
其次关于活动期间店铺的发货时间和物流选择，也是顾客最关心的问题之一，店铺在大促期间发货时间详细告知、物流延迟友情提醒、顾客等待情绪安抚等问题，都需要提前整理出回复话术，例如：“亲，非常抱歉，因双11快递发货量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给亲造成不便我们深感抱歉”。
最后，大促期间顾客等待时间比较长，客服可以提前设置一些等候安抚话术，例如“亲，xx人品爆发啦，我滴小爪子正在键盘上狂舞，亲千万别伤心，把需要咨询的问题一次留言，看到马上回复亲的呢”。
Q：还有其他方法可以提高客服接待效率吗?
A：在咨询量很大的前提下，除了提前设置好快捷话术和自动回复关联问题外，客服在千牛的使用方法上，也可以关注一些小功能。
比如我们在日常接待的顾客排序，都是按照联系时间的，如果想提高响应时间，可以尝试变为等待分钟，这样顾客后面就会显示等待秒数，让客服更加直观看见顾客等待时间。
比如顾客人数太多的时候，会短时间旺旺卡死，所以在咨询量超负荷时，客服要习惯聊天窗口一开一关，选择键盘esc键，回复一个关闭一个窗口，这样不会导致问题混乱，也避免旺旺卡死，用快捷键也减少键盘和鼠标的切换时间，从而提高客服的响应速度。
比如在客服转接过程中，往往会因客服ID相似转错人，加长顾客等待时间，而简洁的客服分组可以有效地解决这个问题，在大促期间很多工作设专人处理，比如退款(双11当天退款通道关闭)，比如修改订单和售后，这个时候转组更加方便快捷，让客服响应更及时。
FAQ简介
常见问题解答已经成为互联网的一个功能。常见问题解答似乎起源于许多用户网群组，它是使新用户熟悉规则的一种方法。在万维网上有成千上万个常见问题解答。
要一览常见问题解答（FAQ）中标题的范围和种类，可以到google或任何主要的搜索引擎中查询，并在搜索引擎中输入“faq”或“faqs”。要查找感兴趣的主题（比如：刺猬）的常见问题解答，则需输入“faq和刺猬”。同时也应注意，你无法找到FAQ的主题的数量也非常多。大多数有用的常见问题解答经常能在你通过其他搜索途径发现的网站中找到。
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