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质量管理八大原则之以顾客为关注焦点

时间:2017-06-13 10:06:53 品质管理 我要投稿

质量管理八大原则之以顾客为关注焦点

  引导语:质量管理体系八大原则是运作质量管理体系最重要的方法,只有充分运作8大原则方能有效推进质量管理运作,提升企业质量提升。下面是yjbys小编为你带来的质量管理八大原则之以顾客为关注焦点,希望对你有所帮助。

  1.如何理解“顾客”这一术语

  英语customer 可以翻译为顾客,也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T19000-2000的定义,顾客是“接受产品的组织或个人”。

  顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说,顾客不仅存在于组织外部,也存在于组织内部。按全面质量管理的观点,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。例如:公司的市场部是项目管理部的顾客,项目管理部是测试部的顾客。

  2.组织与顾客的关系

  组织生产的目的,不是为了自己消费,而是为了交换。组织提供给顾客产品,顾客用货币回报组织,双方形成交换关系。因此,组织是依存于顾客的。在市场经济条件下,这是组织与顾客之间最基本的关系。组织的产品之一顾客认可了、购买了,组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了,这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”,用优质的产品吸引顾客。从这个角度看,组织的地位就应该比顾客“低一等”,因此,才有“顾客就是上帝”的说法。

  3.顾客的需求

  A: “以顾客为关注焦点”,本质是以顾客的需求为关注的焦点。

  B: 从组织的角度看,要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求,是当前的还是将来的需求。

  C: 需求和需要是有区别的,需要是本身具有的,需求是需要的反馈,是需要和实际购买能力相结合的产物,是受条件限制的需要。

  D: 随着发展和科技的进入,顾客对产品的需求已呈现五大趋势:

  (1) 从数量型需求向质量型需求转变;

  (2) 从低层次需求向高层次需求转变;

  (3) 从满足物质需求向满足精神需求转变;

  (4) 从统一化需求向个性化需求转变;

  (5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。

  4. 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望

  组织“以顾客为专注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。

  (1) 顾客的要求是顾客需求的反映,包括:明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的:通常隐含的(虽然没有提出,但可以理解,双方有默契的)如要保护好已有的门,墙面要刷平整,不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房,厕所不漏水,装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。

  (2) 顾客的期望很大程度上是隐含的,但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。如果满足了“顾客的期望”,顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的.期望”,顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现,就是努力超越顾客的期望。例如:柜子有接口处没有缝隙而且结合的非常完美,看不到任何瑕疵就超越了顾客的期望。

  5. 顾客对组织的回报

  组织“以顾客为关注焦点”,最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在:

  (1) 认可组织的产品及产品质量;

  (2) 购买组织的产品;

  (3) 为组织无偿进行宣传;

  (4) 与组织建立稳固的合作关系;

  (5) 支持组织开展的有关活动。

  6. 把握本组织顾客的特点

  (1)是组织顾客还是个人顾客

  组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环境。

  (2)是成熟的顾客还是不成熟的顾客

  组织提供的老产品,面对的可能是成熟顾客,对成熟顾客,组织当然要更小心更慎重一些,对不成熟顾客也不能放任不管,因为不成熟仅仅是暂时现象,你若欺骗了他,他会报复你。

  (3)是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客,组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心,因为他们会将组织的质量状况宣传给别人,比如公司出现过的事件。特别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织,例如:装饰行业,很多年后才会再买房,装饰,顾客可能是一次性的,更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。

  (4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开辟一个新的市场,就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解,把握其特点。对特点把握得准确、细致,才能真正“以顾客为关注焦点”。比如我们以后走高端市场,客户可能最关注的不是钱,而是质量、舒适、方便等。

  7.组织应怎样“以顾客为关注焦点”

  (1)组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题;

  (2)组织的方针和发展战略,特别是质量方针和质量目标,充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。

  (3)组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解,并已普遍接受。

  (4)组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”,特别是质量管理体系的所有方面(方针、程序、要求、过程等)都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”,或者说,都是从“以顾客为关注焦点”出发的。比如我们建立供应商系统就是为了客户省事,而且得到实惠,在比如建立客服回访制度就是为了让客户放心,满意。

  (5)组织设有与顾客沟通的机制,建有与顾客沟通渠道,并定期或不定期进行沟通。

  (6)组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面,建立行之有效的制度并经常进行。

  (7)组织能及时获得顾客的意见,并能够组织内部相关部门之间沟通,包括领导层也能及时得到这方面的信息或报告。

  (8)“以顾客为关注焦点”已纳入组织的管理评审中,定期进行评审加以改进。比如在管理评审中有一个重点是客户满意度调查。