怎样维护客户关系？

　　与客户建立良好的长久的关系才是商业发展的王道，那么怎样去维护和顾客建立好的良好的关系呢“?本文将与大家探讨这个问题。

　　一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库

　　我们每天都要接触很多客户，不管你有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住你客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是工作开始的第一步。

　　一个完整的客户资料数据库，主要是由客户基本资料、客户特征资料、人际关系背景、客户关注点及跟进情况5个部分组成：

　　客户基本资料姓名、年龄、电话、职业、联系方式、信息来源、居住区域等，越详细越好，这些都是我们经常登记来访本上要写的就不多讲了，主要是在有限的时间里获取更多的客户资料。

　　客户特征资料比如：额头有颗痣，开奔驰600，车牌5个9，口音，肤色，宗教信仰、地方风俗、性格爱好等，这些东西都客户是不会告诉我们的，比如客户不会告诉你我头上有颗痣哦，你要记得我，也不会说我比较外向，这些都是需要我们细心的观察和在与客户的交谈中，分析得出的，比如我们看到客户脖子上带了佛像，车里放着各种装饰的佛珠啊什么的，我们就可以判断出，这个客户有可能信佛的，再比如通过跟客户的交谈中，听出不是本地人等等。那么发现了这些特征，我们就要记下，为以后回访客户找到更多的借口。

　　人际关系背景是不是政府官员，是不是开发商领导关系户，是不是某位老客户的朋友等，主要是提醒自己不要错话，比如要是政府官员，我们就要避讳问其职业等个人隐私问题。

　　客户关注点吸引客户关注的地方有很多，比如:层高、公摊、自营率、政府政策支持等项目的各种卖点，这些是促成客户成交的最重要因素，只要准确的抓住客户的关注点，并放大它，客户就会被你牢牢抓住，而且对后期解决客户疑虑有很大帮助，比如我们知道这个客户是看好我们的层高，但是他又提出了你们价格太高了，我们就可以跟他讲，您看我们的商铺这个价格买到这么高层高的价格，你完全可以隔成两层用了，等于你一层的价格买到两层商铺，您觉得这价格还算高吗?

　　跟进情况包括每次回访、客户主动来电的谈话内容，客户提出的问题，心情好坏，及客户提出的问题是否解决等，最好是聊天内容也记下，好方便我们下次回访。

　　二、将客户分组

　　有了客户资料库，我们就要分析一下客户价值的高低该如何衡量呢?好利用我们有限的资源来维护一些比较重要的客户，所以需要将客户分为不同的级别来维护。

　　三、客户维护的时间分配技巧

　　如何才能让客户觉得真诚呢，这跟我们与客户沟通的时间、内容有很大关系。

　　面谈

　　时间：在不影响正常工作的情况下，长短不限，一般控制在30分钟以内;

　　内容：建议采取两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事的时间分配，这样会让双方都在愉快的氛围内完成一次客户维护。

　　电话回访

　　时间：要先选择回访的时间，周一尽量少打电话，因为周一是一周工作的开始。客户很多事情要处理，客户要布置一周的工作，是个忙碌的开始，客户没心情也没时间接你的电话的。上午9点半前不要打电话，客户一般是刚上班，开始规划一天的`工作，尽量避开这个时间点。11点半到2点不要打电话，因为客户这个时间段是属于客户的私人时间，要么在休息，要么在吃饭，所以最适合回访的时间是早上9点半到10点半，下午2点到4点;通话时长最好控制在3分钟左右。

　　内容：如果有事情要通知客户，则要先明确主题，简洁明了，如果就是单纯的借口试的回访，则更多的是可以聊些工作以为的事，目的性不要太强。

　　注意事项：

　　1、调整好个人情绪;

　　2、通话内容要做好记录;

　　3、要与客户保持相同的沟通频道;

　　四、积极主动的帮助客户解决问题

　　帮助客户解决问题并不只是在销售过程中，为了成交才帮助客户解决问题，在客户签完合同后，也会有问题出现，这时我们要积极帮助客户解决，且不论成功与否，都会让你与客户的关系更加亲近。

　　1、能力范围之内的事情，尽快做;

　　2、能力范围之外的事情，尽力做;

　　注意事项：

　　1、客户提出问题时，不要着急给予明确答复;

　　2、必要时，可以用本子记下客户提出的问题;