我们如何才能识别出真正的客户

　　PostNet公司刚创业的时候是一家客户邮箱租赁服务公司。多年之后，这家公司意识到为小型企业提供服务才是自己的“甜区”。

　　我们如何才能识别出真正的客户

　　绝大部分的企业都是B2B或者是B2C的。有一些企业则在刚开始的时候服务于某类客户，然后通过改变服务的对象类型获得了成功——或者通过同时服务于这两类客户获得成功。

　　下面是我的系列文章当中的一篇，在这个系列文章中，都是我选择一个主题，并且采访了一位比我聪明得多的人。

　　这一次我采访了Steve Greenbaum，他是PostNet的创始人之一，现在也是这家公司的CEO，这是一家打印、货运公司，在全球700多个地方拥有分店。他和我介绍了这家公司是如何从B2C业务向以B2B为主的业务模式转变的。

　　告诉我你是如何开始的。

　　在八十年代，邮箱租赁遍布西海岸，因为邮政服务无法满足客户的需求。当时我二十多岁，这看起来似乎是一门相对比较容易的生意，所以我们1983年在拉斯维加斯创办了我们的第一个中心。租邮箱需要多少工作呢?

　　实际情况全然不同。客户可能会说你发送这个包裹，你能不能帮我送一下这个，如果你要是有一台复印机就太好了……所以在倾听了我们的客户的意见之后，进入这个行业的初期，我们就变成了一家包裹中心。

　　我们那时候都很年轻，也没有多少经验，但是我们开始帮助人们开立他们自己的独立邮箱和包裹中心。从1985年到1990年，我们帮助建立了400家独立的中心。我们并不拥有这些中心——我们只是扮演顾问的角色，帮助人们选址，对他们进行培训，帮助他们起步。

　　你为什么不再做这些了?这听起来是不错的'生意。

　　当经济情况发生了改变的时候，我们突然意识到我们没有任何经常性的收入。简单地说，我们只能看下一位客户的好坏吃饭。

　　所以在1991年，我们决定不再发展独立中心，转向发展特许经营。我们第一家中心的成功为我们的咨询企业提供了资金，我们作为咨询企业的成功为我们在90年代转型成为特许经营企业提供了资金：好的点子造就了企业。

　　我们选择了PostNet作为企业的名字。那是在互联网时代之前。我很想说这说明我们多么有远见，但是事实并非如此。

　　一开始我们认为我们巩固了我们的独立性，但是我们意识到我们其实是帮助他们变得更加独立。所以我们开始寻找能够看到系统、流程和简化等等东西价值的人。

　　你是如何从以B2C为主的模式转向侧重B2B业务的?

　　我们都知道让企业成长最好的方式是倾听客户的意见，发现他们的需求，然后帮助他们更容易地满足这些需求。所以我们在过去五年里，从一家包装/货运和复印公司变成了一家业务更复杂的公司。

　　我们研究了我们收入最高的加盟店，然后意识到他们平均交易额更高，客户数量却更少。这很有趣，因为从整个行业来看，大家的模式都是大批量、中等利润。平均交易额大约在10-15美元。

　　所以我们开始研究我们效益更好的中心，然后发现他们已经在自己所在的社区里找到了一个小的细分市场，他们只服务于一小群客户。他们提供打印、收发货物、返回物品、印刷材料、转发的服务。他们为一个客户处理多种事务。

　　这让我们意识到小型企业之中孕育着巨大的未被开发的细分市场。但是，服务于这个市场意味着你的运作模式要做出重大改变。

　　但是这正是真正机会所在，而且现在也是如此。小型企业主需要在什么地方解决他们日常的问题：市场营销、客户获取、SEO、网站、数字化营销等。 Solopreneurs就像是律师、专业人员、会计师、顾问等等，非常擅长做自己的事，但是他们没有必要拥有宽广的商业技能。而且他们不想学习，比如说，整合市场营销。他们只希望做自己的事。我们意识到我们可以创建一家伟大的公司，帮助他们完成所有这些他们不想自己完成的事情，这样他们就能够专注于做自己擅长的事情了。

　　货运和复印都是商品，简单地说——我们觉得拓展令人兴奋的生意的方式应该是为交易增加更多的价值。

　　转变商业模式最大的挑战是什么?

　　网络服务和数字化市场营销的一些方面在刚开始的时候不像我们想象得那么简单。我们需要用不同的方式提供培训和支持，这样人们可以用他们自己的方式进行学习和消化。

　　另一方面是我们如何接触客户。我们花了一些时间才明确如何创建一套简洁明了的信息介绍我们的价值主张。

　　B2C的市场怎么样?放弃这个收入来源是不是很艰难?

　　我们仍然为个人客户提供服务。而且，要记住小企业主也是客户——他们通常是一样的人。

　　即使我们改变了选址策略，我们也没有阻挡B2C的业务。今天，我们一般都会选择中央商务区域，这样企业客户能够很方便地看到并且找到我们。我们仍然为客户竭诚服务，仍然非常友好，但是我们的选址已经聚焦于小型企业密集的区域了。

　　如果你是一家小型企业客户，我们可以帮你完成一切商务打印的工作，而且我们还能够帮你做家庭婚宴发布，庭院销售标志等等，但是我们真正专注的领域还是B2B。我们是B2B公司——但是我们对客户很友好。

　　现在你已经改变了关注点，接下来有什么想法?

　　我们希望在未来的三到五年里拥有大约500家本地和国际的中心。

　　我们不需要2000个中心。我们的目标是提高我们拥有的中心的收入和盈利能力。我们希望将专营权的平均收入增加一倍,我们正在实现这一目标的路上。

　　能够盈利和成功的特许经营权让加盟商很开心——这就造就了一个伟大的企业。