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怎样做好客服工作心得

时间:2017-06-03 09:58:46 客户服务 我要投稿

怎样做好客服工作心得范文两篇

  引导语:每一个公司的客服部都好像是一座桥梁,承载着公司与客户之间的沟通协调工作。下面是yjbys小编带来的怎样做好客服工作心得,欢迎大家阅读。

怎样做好客服工作心得范文两篇

  篇一:怎样做好客服工作心得

  要做到优质服务,首先要对客户显示积极的态度,这是做到优质服务的第一步。态度决定你与别人打交道的成败。古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯,一天他走在坎坷不平的山路上,发现脚边有个袋子似的东西很碍脚,就踩了那东西一脚,谁知那东西不但没有被踩破,反而膨胀起来,加倍地扩张着……海格力斯恼羞成怒,操起一根木棒砸它,那东西竟然越胀越大,最后把路堵死了。正在这时,山中走出一位圣人,对海格力斯说:“朋友,快别动它,忘了它,离开它远去吧!它叫‘仇恨袋’,你不犯它,它便宜小如当初;你侵犯它,它就会膨胀起来,挡住你的路,与你对抗到底!”海格力斯听从了圣人的劝诫,默默地离去了,果然,那‘仇恨袋’又渐渐缩小,山路又通了。

  这个神话告诉我们:对别人的态度越恶劣,你遇到的阻力就越大,对别人显示热情友好的态度,你前进的道路中就会没有阻力。做服务工作更需要改进自己对客户的态度,减少或杜绝不满意客户带来的阻力。

  和客户打交道也要遵循耸关系的基本法则。第一个法则是镜子原理(法则),指的是你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。请看案例:联合国的一位亲善大全去了非洲的一个国家,回来后他就宣称那里的人是全世界最差劲的人:海关人员板着一张脸、计程车司机态度恶劣、餐厅侍者傲慢无礼、市民不耐烦又有敌意……后来这位亲善大使看到一段话:“世界是一面镜子,每个人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那个国家时,他一路挂着笑容,结果竟看不到任何不高兴的海关人员、计程车司机、侍者……人人都是脸挂笑容,亲切随和。他才发现,纠正别人态度最快的方法是纠正自己的态度。

  第二个法则是黄金法则。意指你希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人。生活中的事例到处可见。有一个瞎子住在一栋楼里,每天晚上他都会到楼下花园去散步。奇怪的是,无论上楼还是下楼,他宁肯顺着墙摸索,也一定要按亮楼道里的路灯。一天,一个邻居好奇地问:“你眼睛看不见,为何还要开灯呢?”瞎子笑笑说:“开灯能给别人上下楼带来方便,也会给我带来方便。灯亮了,上下楼的人都能看见路,就不会把我撞倒了,这不是给我方便吗?”

  第三个法则是白金法则。意指别人希望你怎样对待他,你就怎样对待他。这种境界是一个高尚的人长期修炼的结果,是一种首先上的楷模。请看案例:一个12岁的女孩问妈妈:为什么你在屋里走动时,总像怕踩着地雷似的。妈妈笑着说:楼下不是也住着一户人吗?楼下是爷爷家的天棚,走路声音大了,爷爷奶奶受不了。”女孩撅着嘴说:“那为什么咱家楼上的那家不这么想,他们总把声音弄得很响。”妈妈说,“楼上有一个三岁的小弟弟,他要长大,蹦呀跳呀的需要运动。”女孩的小嘴撅得更高了:“那委屈的该就是咱家了?”妈妈更认真的说:“能为别人着想,这是人生的第一功夫。”

  以上三个法则是处理人际关系,建立和谐耸关系必需要遵循的法则,和客户打交道也是一种人际关系,按这三个法则,改善自己的态度,坚持下去,个人就会有好口碑。好的口碑带来众多的客户,社会效益,经济效益就会得到提升。

  篇二:怎样做好客服工作心得

  在物业管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到物业管理公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高物业利用价值的重要作用。从一定意义上说,物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理企业的良性运转。

  一、要有"客户至上"的服务意识,多从客户的角度来考虑问题。

  做客户服务工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解客户的观点、体谅客户,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采取针对性的服务。

  另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行一致,一视同仁,重视对客户的.承诺,不但要说得好更要做得好,因为行动胜过千言万语,用客户服务人员的真诚态度和热情服务,使客户感到我们确实是在关心他,为他着想。

  根据z广场业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求,从而拓宽客户服务的工作领域,不断对服务的质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作经验,向更高层次迈进。

  二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为客户提供更加完善的服务。

  沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

  首先,要加强内部沟通和交流工作,协调工作关系,解决工作难点,掌握内部有关客户服务工作的开展情况;

  其次,应注重公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、处理好客户的信函,满足客户的各种合理要求,注意搜集客户的意见和建议,知会相关人员采取服务措施,争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中,如果主观臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业主意见的调查,就会容易出现漏洞和疏忽,导致业主的不满。由于沟通是双向的,既要收集信息又要给予信息,因此,为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议,及时发现客户的潜在需求,还要想办法对这些进行分析总结,知会相关人员采取服务措施,从而给客户一个合理的答复,尽量营造一个适合客户的环境;

  最后,还应和对外公众关系保持联系,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并开发公司的服务项目。

  三、妥善处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益完美。

  对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的客户服务人员应该做到:

  1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教育自己的一个契机,这样工作的努力才会获得客户的认同,认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好,可以说,客户投诉是客户关心物业管理公司,对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现;

  2、客户服务人员要以礼服人,以情感人,并在客户投诉时,要有一定的分析判断问题的能力,能深知客户投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足,要掌握一些管理技巧,注意方式,讲求方法;

  3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许多对公司怀有感激之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信:客人包括投诉的都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。

  四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德。

  客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉,由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。

  从事客户服务工作的人员还须具备良好的职业道德和较高的素质,要有认真负责、细致严谨的工作作风,在任何情况下都不能与客户发生争执,经常使用文明礼貌用语,无论发生什么问题都能做到镇定自若,善于掌握自己的语言分寸,沉着大度,不失礼于人,为维护公司形象而善待每一位客户。

  总之,做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累不断总结和不断提高,从细致的动作到规范的服务语言和整体表现,服务行业都要有自己的规范和越来越高的目标,因为服务永远都没有止境!让我们用日益标准的规范、优美完善的服务、勇于进取的激情和求实创新的精神,使我们的每一位客户的脸上都洋溢着满意的笑容!

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