高尔夫培训 百分网手机站

高尔夫球童怎样处理客人关系

时间:2018-02-20 16:29:51 高尔夫培训 我要投稿

高尔夫球童怎样处理客人关系

  球童不仅是整个俱乐部的运送人员,还是球场的颜面,是每一位客人的最佳咨询者,负有促使击球过程顺畅的功能。下麦是小编为大家收集整理的高尔夫球童处理客人关系方法技巧,望对大家有所帮助。

高尔夫球童怎样处理客人关系

  一、迅速掌握客人类型

  从心理学的角度出发了解客人类型,就是要在很短的人际接触时间内,快速了解客人的人格特点、需要特点、情绪特点等,从而有针对性地开展服务。

  前面已经说过,球员的性格特点、需要特点、情绪特点是因人而异、各不相同的,正所谓“人心不同、各如其面”。

  客人的人格特点,最容易看出来的就是气质特点,如内向——外向型,内向的人不太爱说话,外向的人说话多多;遇到内向的客人,你只需要把他最想知道的事情告诉他就行了,他不会与你谈球场之外的事情。遇到外向的客人,他们不仅打球,还要聊天,你如果像对待内向客人那样为他服务,他说你像个木头。 再如快急——缓慢型,有些客人打球速度很快,杆一拿到手就迅速把球打出去了,他们打球时不愿意等,如果你不能迅速加他需要的杆拿给他,他会对你发脾气,遇到这种客人,球童应在客人击球之前适当地提醒他们多做一些空挥杆动作,等准备充分了以后再击球。而有些客人打球速度奇慢,空挥动作能做几十次,尤其是在果岭上,走过去走过来,别人很着急,他们却不紧不慢地打球。遇到这种客人,球童应该做的事情就是在他们准备击球之前,主动明确的帮助他们报出码数,看准方向,看好推球路线,以减少他们的准备时间。

  在需要方面,有些客人把杆数的多少看得很重要,尤其是**的客人更是如此。在对这些客人服务的时候,球童必须十分认真诚实的记分,并严格按照高尔夫规则办事。如果你帮自己的客人少记杆数,又让别的客人发现了,他们会大大地不高兴。也有一些客人只重视下场打球的感觉,不太看重杆数,对他们记分时你也就不必太认真了。

  在情绪方面,掌握客人情绪类型很重要,最难缠的就是那些情绪不稳定的客人,打上一记好球他们会眉飞色舞,打了一个臭球他们会勃然大怒,恨的会把杆摔了。遇到这种客人,你必须小心翼翼地为他们服务,因为他们正找不着出气的对象呢,你千万不要成了他的撒气筒。即便是他把气撒在你身上,你也不要太在意,更不能和他计较长短,如果你这时候和他理论,肯定会引起冲突,最后吃亏的还是你,只要你不去激怒他,他也犯不着去投诉你。

  二、快速了解客人水平

  客人的打球水平,表面上看来是用差点计算出来的,然而在实际下场打球时,球童要迅速了解的不是这个客人差点的高低,而是这个客人的击球距离和击球路线特点。这是因为这两个因素涉及到客人的选杆策略,也就涉及到球童是否能及时为客人准备好球杆的问题。一个合格的球童,在客人打了几洞以后,会对客人的击球距离做到心中有数。我在深圳公众高尔夫球场打球时,有个76号球童,是A级球童,她的最大特点就是在你需要什麽杆时,她就能随手把已经准备好的球杆的给你,不能不令人感到惊讶,同时也对她产生了极大的好感。在大连金石滩高尔夫球场打球,也有一个球童具备这种能力,我很高兴,打完球给她的小费就比别人多。一般来说,有经验的球童为客人准备球杆时,都会多拿出几支杆预备着,但也有一些球童尽管手里拿了三四支杆,却没有客人要用的杆,不得不返回头跑好远重新为客人拿杆,把客人晾到那里等好长时间,这种球童没有不遭客人抱怨的。

  另外,迅速了解客人击球路线特点也是球童必须具备极基本功之一,具体地说就是,有些客人击球总是出现左曲球和右曲球,如果你没有注意到这一特点,你对客人指出的击球方向将总是出现偏差。一个合格的球童,能够在仔细观察客人的击球特点之后,把客人的击球误差迅速估计出来,从而有效的为客人指出一个击球的调整目标范围,能做到这一点必定会得到客人的赞许。

  所以,你要记住, 能迅速掌握客人打球水平,并能够为客人提供有效技术指导的球童才称得上好球童,而能够提出有效建议的基础就是你对高尔夫的理解。

  三、通融豁达

  通融豁达不仅是球童应具备的服务态度,也是一个想要得到良好人际关系的人应具备的人格品质。我们人都会有私心,都会把自己的利益看得比别人高,但是球童岗位,恰恰是一种服务性的工作,服务工作就是要千方百计的照顾客人的利益,所以自己的利益和客人的利益有时就会产生矛盾,如何处理这种矛盾呢?就是要求球童在工作岗位上逐渐培养自己的通融豁达品格。

  通融豁达的实质就是要求利他行为多一些,利己行为少一些,理解别人多一些,容忍别人多一些。这是一种建立良好人际关系的不变法宝。

  例如,学会忍耐就是通融豁达的表现。很多球童都有体会,并不是每个客人的要求都是合理的,也不是每个客人对自己的批评、指责都是对的,至少以你的角度看觉得冤枉。在这种情况下,你可以有多种办法来对待客人,一是和客人理论,而是沉默不语,三是微微一笑,四是主动道歉。在球场上,我看到最多的处理办法是前两种,效果最差的也是前两种。第一种是引起冲突、但又解决不了问题的办法;第二种是让自己产生抵触情绪,有可能引起对方不满的办法。实际上,有效的办法是第三种和第四种,第三种意味着你对客人的宽容,也对自己尴尬情绪的缓解;第四种是让客人通过满足自己虚荣心的方式来解决问题的办法。哪一种办法好,你去衡量!

  此外,球童在心理上也应该经常给自己暗示,一种暗示方法就是:“不要紧,我只为你服务几个小时,就算我受你几个小时的气,以后我们可能连面都见不上了,所以不算什麽。”有些球童不会暗示自己,客人一埋怨自己,就觉得委屈、不开心、甚至哭鼻子,如果你一连几天都遇到这种客人,你还会哭得连眼皮都肿了不成。实在是不值得。

  所以,请记住,通融豁达是一种“欲擒故纵”处理人际关系的法宝,也是让自己时时处在有利地位的可贵品质。

  四、乐观随和

  我们生活在社会中,人们的性格各式各样,有些人内向沉稳、有些人外向热情、有些人挑剔多事、有些人乐观随和。在和各种性格的人交往过程中,我们大都比较喜欢和外向热情、乐观随和的人打交道,至少容易和他们拉近人际距离;内向沉稳的人也许不是讨厌的人,但我们在交往中总会感到不容易沟通,不容易拉近心理距离;挑剔多事的人到哪里都会让人讨厌,不愿和他们接触。

  同样,客人也会喜欢让外向热情、乐观随和的球童为他们服务,让这样的球童服务会让他们觉得友好、轻松、自然、愉快,这些感觉恰恰是客人到球场想要体验的感觉。

  有些球童,不知道乐观随和的作用,他们在为客人服务时,跟随客人4-5个小时,一种平静、甚至阴沉的脸谱始终如一,显得一点也不生动,缺乏生动的面孔是乏味的面孔,乏味的面孔是不招人喜欢的面孔。不信你调查一下看,在各个球场受欢迎的、被点名服务的球童那一个不是乐观随和的球童?又有哪一个乏味面孔的球童是受客人欢迎的?

  乐观随和的心理基础是宽容大度,宽容大度的心理基础是私心较少,正是所谓的“心底无私天地宽”。这是你在社会上受人喜欢的不变法则。试想一下,你是愿意被别人喜欢,还是愿意让人讨厌你呢?

  所以,你想要博得别人的喜欢,就乐观随和一点;你要是阴沉乏味,想要别人愿意和你交往都难!

  五、眼明手快

  在服务行业,眼明手快实际上说的一是用“心”服务,二是手脚勤快。

  用“心”服务指的是向客人所想,急客人所需。常言说,“想到才能做到”,球童工作既然是服务工作,你就必须为客人着想,你连客人需要什麽、不需要什麽都不知道,就不叫为客人着想;一般来说,客人是来打球的,他们所有的想法均围绕着如何打好球而展开的,在这方面,一般的球童服务标准就是主要围绕着如何为客人打好球服务就行了。但也有一些球童悟性很高,他们不满足于只为客人打球服务,而是通过每次为客人服务赢得良好的人际关系,扩大自己的人际交往圈,这些球童的眼光比较远,久而久之会从球童岗位上获得很大的自我发展空间。

  最可怕的就是有些球童虚荣心太强,总觉得对方是人,自己也是人,凭什麽我就要为你服务?有这种想法的球童心并不懒,只是想法不对,有了这种偏差的想法,你的手脚也勤快不起来。

  手脚勤快指的是心到了还不行,还要手到、脚到。你想到了为客人递水,但你没有去做,这和你没想到在行为效果上是一样的;你想到了为客人摆球线,但怕摆错了客人埋怨不敢去摆,这也和没有想到一样。

  所以,手脚勤快的前提不仅要心勤,而且要想法积极、正确。你可以这样想,无论你懒地为客人服务也好,还是积极为客人服务也好,反正都要为客人服务4-5个小时,但勤快和懒惰的服务质量截然相反,勤快一点可能会身体累一点,但能博得客人的好感;反之,懒惰一点你也得熬够这些时间,但你的心是很累的,总担心客人会对你产生一些想法,客观效果是客人必定不满意。哪种情况最有利于自己,你掂量过没有?

  六、谦虚友好

  我同很多球童进行过交流,他们总是谈论客人的诸多不是,不是这个客人态度恶劣、喜欢骂人,就是那个客人要求太高、难于伺侯,但听到球童就他们身上的不足主动请教你的时候偏少。这是为什麽呢?实际上,这是我们心理上缺乏谦虚友好的品质所致。

  所谓谦虚,就是由虚怀若谷的胸怀,能够多从自己不足的角度看待问题,多看自己的不足虽然是一个比较不愉快的过程,但却是一个客人喜欢的品质。有些球童,在果岭上把推球线看错了,摆出的球线和实际推出的线路差距很大,客人退完球说他,他还强词夺理,这就是找骂,他还不服气,有些球童就是因此被客人辞退,他还不明白怎麽回事。有一次一个球童给我摆推球线时摆错了,使我将一个两码的球推失了,他马上走上来说,是我把线路看错了,对不起。我立刻就原谅了他,

  所谓友好,就是不要戴有色眼镜去看人,人出于自我保护本能,往往会在初次接触别人的时候,用有色眼镜去看他们,把对方想得不怎麽好,或一开始就存有戒备心。实际上这是将自己推向人际关系对立面的不明智做法,它会使你在人际交往中拘谨、该说的话不敢说,该做的事不敢做,给人以巨人千里之外的感觉。这是没有必要的,我告诉大家,在和不熟悉的客人接触时,千万不要用自己的想法给客人定一个框框,不要想当然地认为这个客人是什麽样,你给他定框框的同时,也就限制了你和他交往时的自由空间,使你很难和对方进行有效交流。

  另外,人与人之间的友好交往都是相互的,你对别人存有戒心的同时,也激发了对方对你的戒备心理,你的不友好态度换来的只会是对方更大的不友好。

  所以,请你记住,如果你想获得最大的人际交往空间,对人一定要谦虚友好。

  七、善于赞美

  生活在社会上的每一个人,都喜欢别人夸奖你、赞美你,这是通过别人的言语看到自己价值的一种内心体验。不论是伟人还是平凡人,只要不是受虐人格,没有一个人不喜欢听赞美的话而喜欢听批评的话的。球童在为客人服务的过程中,可能听到表扬的话和批评的话一样多,有时听到批评的话还多与表扬,你体会一下,是听到表扬的话心里舒服,还是听到批评的话心里舒服?肯定是我们都愿意别人表扬和赞美自己。

  人同此心,心同此理,好了,让我们现在用自己的感受反向思考一下、体会一下客人对赞美的感受,就会发现客人也一样需要我们赞美他,鼓励他。例如,一个40多岁的女人,你对她说她比前两年更年轻了,尽管她知道这是不真实的恭维话,哪有年龄越大越年轻的道理?但是她心里一定是美滋滋的,因为你承认了她容貌的价值,她一定会对你产生好感,至少不会是恶感。

  在球场上,所有的客人都会打出好球,也会打出坏球。打好球你赞美他比较从容和自然,也理所应当。但是当客人打出坏球时,你怎样用语言表示出合理的感受,又让他听起来舒服,能够迅速地从挫折中缓解出来呢?这就是学问。有些善解人意的球童会通过自我批评来调节客人的情绪,例如他(她)可以说:“这是我的责任,下一杆我们打好它”,实际上,他(她)根本没有责任,是客人自己打得不好,但是当他(她)把责任拉到自己身上时,客人就会说:“这与你没关系,是我自己没打好。”这就是我国古代孙子兵法中的“欲擒故纵”战术。别看这短短一句话,既可缓解客人的情绪,又可拉近和客人的关系,你还不用花一分钱,是一项无本万利的生意,但是很多球童却不会做。

  要知道,在这个世界上,没有人不喜欢别人赞美他!你要处理好和客人的关系,不妨不失时机地赞美他。

  八、微笑服务

  生活中我们都有这样的体会,无论你面前的这个人穿着如何华丽、高贵、典雅,例如,尽管男球员手腕上戴的是“劳力士”手表,脚上穿的是“耐克”皮鞋,身着名牌高尔夫服装;用的是价值十几万元的五星“HONMA”球杆,女士身穿“菲拉”名牌,把自己装扮得如同“球场模特”,但是当他(她)们的面部表情显示出高傲、刻薄、自私或冷漠的时候,你是一定不会喜欢他(她),甚至有不想为他(她)们服务的念头的。

  同理,如果你在对客人服务的时候,面部表情呆板、冷漠,球员也会有同样的感觉,也会产生不想让你为他(她)服务的念头。这是因为,一个人的表情,是他(她)对对方接纳程度的指标,呆板、冷漠的表情的潜台词意思是“我并不喜欢你,我懒得为你服务!”而你脸上的微笑就有这样的表示:“我喜欢你、你使我快乐,我非常高兴见到你。”

  美国富商司华伯曾经告诉说,他的微笑有100万美元的价值。他所暗示的或许就是这个真理。司华伯有他今天的成就,那是该归功于他的人格、他的魅力和他那种特殊的能力。而在他的人格中,最可爱的因素,就是他令人倾心的微笑。

  此外,微笑还有另一层含义,那就是表示此人是否对自己所从事的工作有兴趣。当一个球童对自己的工作感到毫无兴趣的时候,他会把每一次出场服务看作是“受罪”,又怎麽能够笑得出来呢?反之,当你把自己的工作不仅看作是谋生的手段,而且抱有浓厚的兴趣是,你会从自己的感受出发去体会球员的心情和需要,当球员打出好球时,你会由衷地和他一同高兴,当球员打出一记质量不太高的球时,你会发自内心地为他捏一把汗。这是因为:“一个人的事业成功与否,在很大程度上取决于他(她)对这项事业是否感兴趣,而不仅仅靠苦干,钻研去打开他(她)成功的大门”。

  对球童工作是否有浓烈的兴趣,从你脸上的表情就可以观察得很清楚。每个人都会笑,但会心的微笑和敷衍的微笑截然不同,也极容易分辨。发自内心的、会心的微笑是一种从心底里自然流露出的情绪,它具有强烈的感染力,能够被其他人所体会,也会受它的感染;反之,敷衍的微笑不是从内心发出的,因此它就是“机械”的.、“呆板” 的,没有感染力的“皮笑肉不笑”,这种笑不仅欺骗不了别人,反而令人厌恶。

  我接触过很多球童,他(她)们总是抱怨客人对自己的态度如何不好,昨天又有一个客人骂他(她)了。但是他(她)们没有弄明白一个道理:“如果你希望别人用一副高兴、欢愉的表情来接待你,那麽你自己先要用这种表情去对待别人。”我曾经向很多球童提议过,当每天你遇到你所要服务的客人时,第一件事就是对他(她)们报以一个轻松的、自然的微笑。有些球童接纳了这个建议,他们和客人之间的关系明显有了改进。

  微笑的质量直接受个人心情的影响。例如,有两个球童,他(她)们共同服务一组客人,可是其中一个工作起来轻松愉快,另一个却愁眉苦脸。这是什麽原因呢?答案很简单,他(她)们两个人的心情不一样。

  著名的美国前任总统林肯曾经说过:“大多数人所获得的快乐,跟他头脑里所想到的差不多。”的确,在我所接触的众多球童中,我发现了不少人属于那种我称之为“阳光男孩”、“阳光女孩”的人,你只要略加品味,就会发现这些球童不论性格、气质、能力差异有多大,他(她)们都有一个共同点,就是他(她)们头脑中总是充满了快乐,并把这种快乐自然地流露出来感染他人。也许他(她)们 自己并没有意识到这一点,但他(她)们的“阳光”心情足以表明,自己首先是快乐的。同样我也发现一些球童,自打你和他接触之时起就不舒服,他(她)们脸是阴沉的、没有生气的,让你总感到别扭。我曾经询问过一个这样的球童,我问她是不是你今天身体不舒服?她回答我说她就是这样的人。我又问她,你的客人喜欢你吗?她十分委屈地对我说,很多客人都不太喜欢她,有很多熟客不愿意让她服务,但她不知道为什麽。我告诉她,尽管你没有意识到你的情绪,但你的面部表情已经很清楚地表明“我不愿意为你服务”,于是客人也就会说:“那麽我也不喜欢你为我服务!”她十分吃惊地看着我说,我没有这个意思!我说,你的表情已经清楚地表达了这个信息,还用去说吗?

  可见,愉快的心情是微笑的基础,你要使别人迅速喜欢你,你就要培养自己经常保持一个良好的心情,并利用这种心情让真诚的微笑洋溢在你的脸上,你要知道:“微笑是永远受人欢迎的”。如果球童脸上没有带着笑容,千万别下场服务!

  九、言语甜美

  常言说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,指的就是言语在人际交往中的重要性。

  言语是人与人之间交往的门户和脸面,在人际关系中,有两种交往方式最常见,一种是长期交往型,另一种是暂时交往型,前一种适合同事、朋友之间的交往,在这种交往中,重要的不是看你说的好与差,而是看你做得好与差,也就是说,这种交往是以你对他人或他人对你的人格、道德理解程度作为基础的,你偶尔有几句话说得不好,说话伤人了,如果朋友和同事对你十分了解,也会给予谅解。但是,上述道理不适用于暂时交往型,恰恰相反,在这种人际交往类型中,重要的不是看你做的好与差,而是看你说得好与差,你能不能用甜美的言语快速赢得别人的好感,是别人愿不愿意和你继续交往的重要因素。球童和客人的关系恰恰就是属于这种暂时交往型,在这种交往中,你和客人可能是初次见面,也可能有几面之交,但双方根本谈不上深交,由于人对人的理解是建立在相互了解和信任基础上的,几次短时交往又不可能产生充分了解和信任,所以你言语的表达既是你赢得好感的法宝,也是你遭到恶感的原因。

  很多球童并不懂这个道理,不会在初次交往中合理地运用言语这个交往工具,要麽不吭气,要麽言语冷漠,或者言语被动,客人不问不说话,客人问到了也懒得多说几句,好像他的话价值千金,说了就会赊钱,结果必然是客人很不高兴,越不高兴就越容易发生言语冲突,把一场球的气氛搞得紧张兮兮,打完球客人一赌气连评估卡忘记投或是投差!反之,有些善解人意的球童懂得“话是开心的钥匙”这个道理,他(她)会合理地恭维、赞美客人,和客人进行广泛的交流,把客人说得心花怒放,高兴得不得了,一场球下来,人际关系搞得十分融洽,下次来打球还点他(她),哪怕多给点小费也值得,你看,甜美的言语是不是金钱?

  你用甜美的言语去和客人沟通,并不花你一分钱,没准你还可能多挣钱,这种只赚不赔的生意你和乐而不为呢?反之,你若不懂这个道理,不会运用语言这个武器,你不但赚不到钱,还有可能造成不断的投诉,等到大家都认为你是一个不懂道理、不会说话的“二百五”时,不仅可人不愿让你为他服务,就连你的上司也不会喜欢你,没准辞掉你的心都有了!这种只赔不赚的生意你乐意做吗?

  因此,如多你要做一个优秀的球童,请记住,要会说话,要用甜美的言语与客人交流。

  十、避免争论

  在一般人际交往中,“关系紧张”可以说是争论的别名,争论就意味着你和别人的观点不同,在绝大多数人眼中,你不同意他的观点,就是和他过不去,既然你和他过不去,他也会反其道而行之,理所当然、理直气壮地和你过不去。

  从理性上来讲,争论并不是坏事情,通过争论,可以明辨是非、分清对错。但是,在球童服务行业,你和客人并没有原则性的利害冲突,也到不到非要争个谁对谁错的深层人际交往程度,所以争论只会带来人际关系上的闹别扭、不满、埋怨甚至对立。这不仅是球场管理层不愿意看到的,也是服务行业的大忌讳。

  一般来说,球童在实际服务中,会遇到形形色色、不同类型的客人,大多数客人是讲道理的、友好的,但也有一些客人比较挑剔,他们常常把打不好球的责任归罪于球童,例如,发球下水怪球童没有事先告诉他旁别有水;进攻果岭那一杆打近了,球没有上果岭怨球童说的距离不对;一码的推杆球没有进洞说球童看的推球线路不对、没有告诉他草纹方向、或没有提醒他上坡、下坡推球等等。你会觉得很冤枉,心理不由自主的会念道:“你打不好球怎麽总是怪别人?”“真是莫名其妙,睡不着觉反而怪枕头!”等等。一旦有了这些想法,你就会不知不觉地产生抵触情绪,心情上会不高兴,服务态度不由自主会冷淡下来,当对立情绪产生后,言语上就会由于情绪原因导致争论,甚至想“我不为你服务还不行吗?”

  正确的做法是,当面对这些客人时,球童应该及时调整自己的服务方式,介绍每个球道、击球距离、果岭状况的时候,多说一些,说得详细一些,用这种办法把客人的嘴堵住,使他想埋怨你都埋怨不成。

  所以,你要让客人承认你的服务,切记,不要和他争论!

【高尔夫球童怎样处理客人关系】相关文章:

1.怎样成为优秀高尔夫球童

2.怎样正确对待高尔夫球童

3.高尔夫球运动伤怎样处理

4.高尔夫礼仪之怎样跟球童相处

5.高尔夫球童服务指南

6.怎样选择歌词及处理词曲关系

7.如何处理客人投诉-处理客人投诉的四步法

8.怎样处理客人投诉的酒店管理方法