跨境电商用户体验怎样发展
随着跨境电商带来更丰富的购物模式，消费者也有了更多的要求。下面是小编为大家分享跨境电商用户体验怎样发展，欢迎大家阅读浏览。
消费者对跨境电商的需求
最近尼尔森关于跨境电商的一项调研显示出中国消费者在跨境网购方面的很多需求没有得到满足。现阶段，跨境电商比较受资本关注，但无论在资本市场上表现如何、价格战怎么打，最终都离不开消费者从海外买到满意的东西，并且整个过程中的体验都很流畅，这是跨境电商创业者最终要回归的原点。
跨境电商经历了不同阶段。2005年开始，代购盛行，后来也被称为海淘。但现在已经没有人再谈海淘了，因为海淘的体验太难保证了：用户在英文网站下单，一个多月之后才能收到商品，这是典型的海淘体验，而我觉得是反人性的体验。
过去一年，电商巨头和资本都相继涌入这个领域，政府也在积极推动，跨境电商的概念逐渐形成。随着跨境电商带来更丰富的购物模式，消费者也有了更多的要求。首先是品类的丰富，消费者想买到的东西不再局限于母婴、电子产品、化妆品等典型的代购品类，而是涵盖人们生活中吃喝玩乐各个方面的商品。其次，对购物体验的要求更高了，包括能够使用中文购物、售后和退货方便、能有24小时客服等，总之能够做到跟国内消费没有明显差异。
“买手认证”+“自建物流”保障正品
消费者对跨境电商有着强烈的不安全感，这份不安全感主要来自距离，对商家和物流的双重不确定让他们产生了对于“正品”的质疑。
因此，首先就要对买手有严格的认证，并且洋码头也一直坚持对上游买家做认证。目前，大部分平台型跨境电商对海外商家的认证都停留在纸面上，商家提供海外零售商执照并且交付押金就可以了，但我们对海外买手和商家的认证更加严格。
对于海外零售商，我们需要核实它的海外营业执照、零售资质、确认经营状况良好;如果是海外买手，我们则必须确认他的海外身份、或至少是长期居住海外。另外，我们会在没有通知的情况下对卖家做随机抽查，包括查看他仓库的所有货品、仓储条件、库存真假等，甚至通过了解他的供应商和合作伙伴来对评估他的信用状况。因香港商家的特殊性，洋码头在香港商家或者卖家认证方面更加严格。
除此之外，卖家的服务能力也应该重点考量。跨境网购有很大的壁垒，上游的卖家、零售商并不了解中国消费者，中国消费者普遍没法从他们那得到良好的本土化服务。另外，国外的商家和个人也不知道该怎么开展中国市场。因此开展卖家培训是有必要的，洋码头在洛杉矶便会定期组织卖家沙龙。
其次，自建物流将成为跨境电商的门槛和优势。虽然C2C的平台模式本身不重，但物流环节必须做重，洋码头最大的竞争优势就是自建物流。自建物流能保证做到所有商品都是海外直邮，而从用户调研的结果来看，海外直邮能提高消费者对跨境电商的信任度。
自建物流有几点好处：按时交付、控制空运成本、在清关环节形成封闭通道。例如在控制空运成本方面，我们会通过信息系统提高海外物流段的效率、高频次的航班发货来提高整体的速度并控制成本。而清关环节的封闭通道能保证我们的货品没有其他人可以接触，避免出现调包、换货等情况，这在深圳是很常见的。全封闭的清关体系要求在海关的清关现场自己的人是全程陪同的，包裹拆开后必须再打上封条，证明货物全程可控。当然，这其中需要与海关进行大量的说服和沟通工作。
不断升级消费保障体系
如果说“自建物流+买手认证”是跨境电商1.0阶段的事情，那么今天行业已经发展到新的阶段，消费者需求越来越高，我们还提供相同的服务就显得远远不够了，因此我们还需要进一步提升保障服务。以下是洋码头的一些举措：
第一，除了自建物流之外，开始做建仓做仓储。建仓的目的就是为了进一步提升整个物流环节的效率。国外有一些来自内陆地区的卖家或零售商，他们的货品从内陆城市发到洛杉矶的过程可能就需要3天的时间，然后再由我们的物流发回国内，这个时间效率是消费者不满意的。所以，建仓之后我们可以让这些卖家提前把货放在我们的仓库里，提高境外物流的效率。目前，洋码头在海外已建成十大国际物流仓储中心，分别位于洛杉矶、东京、悉尼和法兰克福等地。
第二，追溯商品的源头。今天海外购物有很多的方式，在保税区里的货一定靠谱吗?那有可能是晋江加工的货在海上飘一圈又回了保税区，但消费者辨别不出来。所以，要从商品的源头开始追溯，确保是海外货源。这个信息目前由第三方通过我们的物流信息化系统提供给消费者，这样消费者在海外购物的整个过程中都能对货物的状态清清楚楚。
第三，本土客服。不像淘宝，我们的卖家在国外，买家在国内，沟通上有很多问题，包括时差、语言等。我们现在把客服服务前置，让有疑问的消费者首先能联系到我们的中文客服，降低由于卖家不能及时回复带来的不安全感。
第四，本土退货。物流查询、商品退换等售后问题的解决是整个购物体验的最后一道门槛。我们要求入驻的海外商家必须允许消费者在中国退货，而不是退到海外。因此，我们在中国也建立了一个退货服务中心，专门收集中国消费者的退货。但不像自营的跨境电商是自己拥有货品，C2C模式跨境电商的本土退货本身就存在很多问题，不仅要与供应商做大量沟通，还有可能面临消费者调包的'风险。所以，为了支持本土退货，我们需要在海外采集大量信息，以保证退回来的货品就是当时从海外寄过来的商品。目前，洋码头B2C的商品大部分都已提供无条件退货。
概括来说，C2C的跨境电商要通过自建物流和海外建仓提升消费者的物流体验;通过商品溯源保证正品;通过前置的客服服务和本土退货服务提升购物过程中的体验。这会是未来两三年跨境电商服务的趋势。
拓展：跨境电商商务特征
跨境电子商务是基于网络发展起来的，网络空间相对于物理空间来说是一个新空间，是一个由网址和密码组成的虚拟但客观存在的世界。网络空间独特的价值标准和行为模式深刻地影响着跨境电子商务，使其不同于传统的交易方式而呈现出自己的特点。
1.全球性
网络是一个没有边界的媒介体，具有全球性和非中心化的特征。依附于网络发生的跨境电子商务也因此具有了全球性和非中心化的特性。电子商务与传统的交易方式相比，其一个重要特点在于电子商务是一种无边界交易，丧失了传统交易所具有的地理因素。互联网用户不需要考虑跨越国界就可以把产品尤其是高附加值产品和服务提交到市场。网络的全球性特征带来的积极影响是信息的最大程度的共享，消极影响是用户必须面临因文化、政治和法律的不同而产生的风险。任何人只要具备了一定的技术手段，在任何时候、任何地方都可以让信息进入网络，相互联系进行交易。美国财政部在其财政报告中指出，对基于全球化的网络建立起来的电子商务活动进行课税是困难重重的，因为：电子商务是基于虚拟的电脑空间展开的，丧失了传统交易方式下的地理因素；电子商务中的制造商容易隐匿其住所而消费者对制造商的住所是漠不关心的。比如，一家很小的爱尔兰在线公司，通过一个可供世界各地的消费者点击观看的网页，就可以通过互联网销售其产品和服务，只要消费者接入了互联网。很难界定这一交易究竟是在哪个国家内发生的。
这种远程交易的发展，给税收当局制造了许多困难。税收权力只能严格的在一国范围内实施，网络的这种特性为税务机关对超越一国的在线交易行使税收管辖权带来了困难。而且互联网有时扮演了代理中介的角色。在传统交易模式下往往需要一个有形的销售网点的存在，例如，通过书店将书卖给读者，而在线书店可以代替书店这个销售网点直接完成整个交易。而问题是，税务当局往往要依靠这些销售网点获取税收所需要的基本信息，代扣代缴所得税等。没有这些销售网点的存在税收权力的行使也会发生困难。
2.无形性
网络的发展使数字化产品和服务的传输盛行。而数字化传输是通过不同类型的媒介，例如数据、声音和图像在全球化网络环境中集中而进行的，这些媒介在网络中是以计算机数据代码的形式出现的，因而是无形的。以一个e-mail 信息的传输为例，这一信息首先要被服务器分解为数以百万计的数据包，然后按照TCP/IP 协议通过不同的网络路径传输到一个目的地服务器并重新组织转发给接收人，整个过程都是在网络中瞬间完成的。电子商务是数字化传输活动的一种特殊形式，其无形性的特性使得税务机关很难控制和检查销售商的交易活动，税务机关面对的交易记录都是体现为数据代码的形式，使得税务核查员无法准确地计算销售所得和利润所得，从而给税收带来困难。
数字化产品和服务基于数字传输活动的特性也必然具有无形性，传统交易以实物交易为主，而在电子商务中，无形产品却可以替代实物成为交易的对象。以书籍为例，传统的纸质书籍，其排版、印刷、销售和购买被看作是产品的生产、销售。然而在电子商务交易中，消费者只要购买网上的数据权便可以使用书中的知识和信息。而如何界定该交易的性质、如何监督、如何征税等一系列的问题却给税务和法律部门带来了新的课题。
3.匿名性
由于跨境电子商务的非中心化和全球性的特性，因此很难识别电子商务用户的身份和其所处的地理位置。在线交易的消费者往往不显示自己的真实身份和自己的地理位置，重要的是这丝毫不影响交易的进行，网络的匿名性也允许消费者这样做。在虚拟社会里，隐匿身份的便利迅即导致自由与责任的不对称。人们在这里可以享受最大的自由，却只承担最小的责任，甚至干脆逃避责任。这显然给税务机关制造了麻烦，税务机关无法查明应当纳税的在线交易人的身份和地理位置，也就无法获知纳税人的交易情况和应纳税额，更不要说去审计核实。该部分交易和纳税人在税务机关的视野中隐身了，这对税务机关是致命的。以eBay为例，eBay是美国的一家网上拍卖公司，允许个人和商家拍卖任何物品，到2019年为止eBay 已经拥有3000 万用户，每天拍卖数以万计的物品，总计营业额超过50 亿美元。但是eBay 的大多数用户都没有准确地向税务机关报告他们的所得，存在大量的逃税现象，因为他们知道由于网络的匿名性，美国国内收入服务处(IRS)没有办法识别他们。
电子商务交易的匿名性导致了逃避税现象的恶化，网络的发展，降低了避税成本，使电子商务避税更轻松易行。电子商务交易的匿名性使得应纳税人利用避税地联机金融机构规避税收监管成为可能。电子货币的广泛使用，以及国际互联网所提供的某些避税地联机银行对客户的“完全税收保护”，使纳税人可将其源于世界各国的投资所得直接汇入避税地联机银行，规避了应纳所得税。美国国内收入服务处(IRS)在其规模最大的一次审计调查中发现大量的居民纳税人通过离岸避税地的金融机构隐藏了大量的应税收入。而美国政府估计大约三万亿美元的资金因受避税地联机银行的“完全税收保护”而被藏匿在避税地。
4.即时性
对于网络而言，传输的速度和地理距离无关。传统交易模式，信息交流方式如信函、电报、传真等，在信息的发送与接收间，存在着长短不同的时间差。而电子商务中的信息交流，无论实际时空距离远近，一方发送信息与另一方接收信息几乎是同时的，就如同生活中面对面交谈。某些数字化产品(如音像制品、软件等)的交易，还可以即时清结，订货、付款、交货都可以在瞬间完成。
电子商务交易的即时性提高了人们交往和交易的效率，免去了传统交易中的中介环节，但也隐藏了法律危机。在税收领域表现为：电子商务交易的即时性往往会导致交易活动的随意性，电子商务主体的交易活动可能随时开始、随时终止、随时变动，这就使得税务机关难以掌握交易双方的具体交易情况，不仅使得税收的源泉扣缴的控管手段失灵，而且客观上促成了纳税人不遵从税法的随意性，加之税收领域现代化征管技术的严重滞后作用，都使依法治税变得苍白无力。
5.无纸化
电子商务主要采取无纸化操作的方式，这是以电子商务形式进行交易的主要特征。在电子商务中，电子计算机通讯记录取代了一系列的纸面交易文件。用户发送或接收电子信息由于电子信息，以比特的形式存在和传送，整个信息发送和接收过程实现了无纸化。无纸化带来的积极影响是使信息传递摆脱了纸张的限制，但由于传统法律的许多规范是以规范“有纸交易”为出发点的，因此，无纸化带来了一定程度上法律的混乱。
电子商务以数字合同、数字时间截取了传统贸易中的书面合同、结算票据，削弱了税务当局获取跨国纳税人经营状况和财务信息的能力，且电子商务所采用的其他保密措施也将增加税务机关掌握纳税人财务信息的难度。在某些交易无据可查的情形下，跨国纳税人的申报额将会大大降低，应纳税所得额和所征税款都将少于实际所达到的数量，从而引起征税国国际税收流失。例如，世界各国普遍开征的传统税种之一的印花税，其课税对象是交易各方提供的书面凭证，课税环节为各种法律合同、凭证的书立或做成，而在网络交易无纸化的情况下，物质形态的合同、凭证形式已不复存在，因而印花税的合同、凭证贴花(即完成印花税的缴纳行为)便无从下手。
6.快速演进
互联网是一个新生事物，现阶段它尚处在幼年时期网络设施和相应的软件协议的未来发展具有很大的不确定性。但税法制定者必须考虑的问题是网络，象其他的新生儿一样，必将以前所未有的速度和无法预知的方式不断演进。基于互联网的电子商务活动也处在瞬息万变的过程中，短短的几十年中电子交易经历了从EDI到电子商务零售业的兴起的过程，而数字化产品和服务更是花样出新，不断的改变着人类的生活。
而一般情况下，各国为维护社会的稳定，都会注意保持法律的持续性与稳定性，税收法律也不例外。这就会引起网络的超速发展与税收法律规范相对滞后的矛盾。如何将分秒都处在发展与变化中的网络交易纳入税法的规范，是税收领域的一个难题。网络的发展不断给税务机关带来新的挑战，税务政策的制定者和税法立法机关应当密切注意网络的发展，在制定税务政策和税法规范时充分考虑这一因素。
跨国电子商务具有不同于传统贸易方式的诸多特点，而传统的税法制度却是在传统的贸易方式下产生的，必然会在电子商务贸易中漏洞百出。网络深刻的影响着人类社会，也给税收法律规范带来了前所未有的冲击与挑战。