餐饮酒店类

餐厅顾客醉酒怎么办

时间:2023-06-16 12:06:45 诗琳 餐饮酒店类 我要投稿
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餐厅顾客醉酒怎么办

  餐厅免不了会遇到顾客喝醉酒的情况,顾客喝酒之后轻则要求这那,重则寻滋闹事,那么作为管理者应该怎么办呢?下面的方法或许对你有所帮助!

  1、客人喝醉了要求服务员打折,但其他领导时怎么办?

  答:你一定要镇静,不要害怕,请其他服务员一块先稳住客人,给客人倒茶醒酒,并通知保安部留意该人不要闹事或离开跑单,并找客人的朋友解释不能打折的原因,同时送上果盘致歉。

  2、客人要求服务员陪酒时怎么办?

  答:你可以推说自己不能喝酒,一沾酒就醉,就没法为顾客提供优质服务了,请客人谅解。可以茶代酒,表示敬意。也可介绍本店营销经理或其他能喝酒的领导与客人认识,替你挡酒,并且也提供一个营销经理和领导与客人沟通、维护顾客的机会,这是一个两全其美的办法。

  3、客人喝醉酒呕吐时怎么办?

  答:1)发现客人有喝醉迹象,即应设法减少或停止供应酒类。

  2)客已喝醉呕吐,应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。

  3)帮助喝醉的客人同伴送客人上车,防止客人自伤或伤害他人。

  4)及时清理呕吐物,视地毯污损(等)情况索赔。

  5)及时请客人付款或签单,如未清醒时,应向同伴说明尽快办妥。

  4、客人醉酒损坏餐厅物品怎么办?

  餐厅最好放置设备损坏赔偿的价目表,并且一定要安装摄像头,方便取证。视损坏物品的客人醉酒情况而定,如果是意识清醒,就提醒他按价赔偿;如果已经喝醉或者有闹事的倾向,就找到主要请客人员或是没有醉酒的顾客说明情况索赔。

  5、客人醉酒发生争执乃至斗殴时怎么办?

  答:1)主动上前劝解,稳定双方情绪,在可能情况下,经其他客人同意,给其中一方调换到较远的另一张台。

  2)斗殴时,即通知保安部及有关人员配合制止,必要时通知当地公安机关处理。

  3)保持冷静,设法稳定其他客人情绪,继续就餐娱乐。

  4)清点受损物品,查点是否有人受伤,以便索赔。

  6、客人喝醉酒打员工怎么办?

  如果员工被打了,第一时间肯定是要制止客人的→接下来报警→然后安抚员工→观察伤势→如果没有受伤最好→如果受伤→赶紧去医院→安排其他员工顶班→做伤势认定→找到处理案件的民警→让民警找打人着要医药费。千万不要为了给员工出头打人,只要你打人了,你员工就白挨打了。连锁酒店的话,都买保险了,可以保险报销一部分医药费的。

  餐厅顾客醉酒处理总结:

  服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻。

  个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。

  醉酒客人的服务:

  1)把客人安排在较偏僻、安静的位置;

  2)不再向客人提供含酒精饮品;

  3)向客人提供有助于解酒的饮品;

  4)准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。

  注项意事:

  注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动;如醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾;弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品;如客人语言、行为上难以自控,及时通知安全部和大堂副理,将客人送到其房间休息。

  如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发现有不轨行为的人和事,应严密监视和控制。

  餐厅顾客醉酒怎么办

  一、前厅部

  1、当班人员如发现客人醉酒,应及时通知客中、安全部监控中心。

  迎宾或PA员工协助扶送客人至房间(用客人房卡开门),并和客中服务员做好善后事宜。

  2、将醉酒客人房号告知总台,总台人员查看此房号是否有随行人员(团队或联房),与之联系。

  若无,与营销员联系,告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。

  3、醉酒客人使用卫生间,PA人员做好扶送工作并加强巡视,做好卫生间呕吐物清理工作。

  对于非住店客人劝其离开酒店,并帮其叫出租车(记下车牌号)。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理,并尽快联系就近医院治疗,以免住店客人在酒店发生意外事故。

  二、餐饮部

  服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻。

  个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。

  醉酒客人的服务:

  把客人安排在较偏僻、安静的位置;不再向客人提供含酒精饮品;向客人提供有助于解酒的饮品;准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。

  注意事项:

  注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动;如醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾;弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品;如客人语言、行为上难以自控,及时通知安全部和大堂副理,将客人送到其房间休息。

  如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发现有不轨行为的人和事,应严密监视和控制。

  三、客房部

  服务过程中,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时,上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡,以及有效证件,与电脑资料核对、确认房号。

  醉酒客人的服务:

  把确认后的客人送入房间,调节空调温度,设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。

  注意事项:

  在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上,做好交接。晚间可与安全部联系,请监控注意、如有异常随时通知客中。

  若醉酒后造成客房设备物品损坏,做好记录,客人酒醒后按酒店规定处理。

  四、安全部/保安部

  发现或接到醉酒客人的报告,观察醉酒宾客是否清醒,是否有同行人员,必要时将其送回房间或送出酒店。醉酒宾客或同行人员比较清醒,耐心劝其不要影响其他宾客;醉酒宾客不能控制自己,动武打砸,可采取强制措施控制其行动,避免人员受伤,财物遭受损失;醉酒昏迷应送医院或拨打“120”救治,如有同行人员要求其同往。如醉酒宾客损坏物品,应查清价值,请其在结帐时赔偿,客人不服从酒店调解,赔偿、拒付帐款无理取闹时可报警。住店宾客醉酒送其回房间后,安全部注意监控,每一小时巡视一次,查看有无异常。

  五、大堂副理

  协助查询房号,查明客人身份,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为,应请安全部协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与客中一起入房检查,做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者,报警处理。

  醉酒客人的服务,主要包括:

  1、 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视,应通知安全部。

  2、 对随地呕吐的醉客要视情处理,对呕吐过的地面应及时处理。

  3、 对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房,切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。

  4、 对醉客的纠缠不休要机警应付,礼貌回避,不要刺激客人。

  5、 如醉酒客人有严重破坏行为行为,要通知安全人员出面干预。

  6、 注意观察醉酒客人动静,以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。

  六、总值班

  总值班人员需全程跟踪事件的发展,如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉,请其带为照料;如无同行人员,及时了解客人房号,与安全、客房服务员送客人回房间,送上解酒茶,调节好房间温度;通知监控室密切关注该房间,通知大堂副理、安全部、总台、客房部了解此情况;要求楼层服务员(两人)夜间不时的开房门查看,客人有没有呕吐,是否要喝水,被子有没有盖好,提供必要的帮助。同时,如客人是协议单位客户,可通知营销人员,联系协议单位告知对方醉酒客人情况,尽量请对方来人妥善处理。当班人员若发现客人有任何不妥,及时报告总值班,决定是否送医院治疗;如醉酒客人寻衅闹事,总值班通知安全部及时控制,视程度确定是否报警。