2017年质量知识竞赛试题（附答案）

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2017年质量知识竞赛试题（附答案）

　　一、质量强省有关知识

　　1、省政府何时以几号文件印发《关于加快建设质量强省的若干意见》?

　　答：2011年3月15日，省政府以浙政发〔2011〕18号文件印发。

　　2、提出加快建设质量强省的若干意见的目的是什么?

　　答：为深入贯彻落实科学发展观，切实发挥质量建设在转变经济发展方式、实现富民强省中的基础性作用。

　　3、质量强省有什么重要意义?

　　答：建设质量强省，增强以质量为核心要素的区域竞争力，是破解能源、土地、环境承载力等要素制约，发展生态经济，建设生态文明，实现科学发展的战略举措;是解决经济发展中的结构性、素质性、资源性问题，加快产业升级，增强综合实力，提升发展质量的迫切需要;是保障群众切身利益，改善民生，提高生活品质，维护社会稳定的必然要求。

　　4、针对质量强省工作，省政府对各级各部门有什么要求?

　　答：各级、各部门必须充分认识建设质量强省的重要性、紧迫性,切实把推进质量强省建设摆到"十二五"发展的战略位置，努力向质量要资源、用质量保环境、靠质量实现全面发展。

　　5、质量强省的指导思想是什么?

　　答：以科学发展观为统领，深入实施"八八战略"和"创业富民、创新强省"总战略，围绕加快转变经济发展方式，坚持质量优先、以质取胜，坚持民生为本、企业为基，坚持宏观着眼、实体入手，坚持统筹规划、因地制宜，抓发展质量、提生活品质、建质量强省，为全面建成惠及全省人民的小康社会、基本实现社会主义现代化提供强劲动力和有力保障。

　　6、增强质量竞争力要深入实施哪三大战略?

　　答：深入实施知识产权战略，促进质量创新;深入实施标准化战略，夯实质量基础;深入实施品牌战略，提升质量竞争力。

　　7、强化质量基础，需要建立健全哪四大体系?

　　答：建立健全质量安全保障体系，增强质量安全防控能力;建立健全质量技术支撑体系，增强质量技术服务能力;建立健全质量诚信体系，增强质量行为约束能力;建立健全质量评价体系，增强质量建设引导能力。

　　8、改进服务质量，重点有哪些?

　　答：重点解决服务企业规范化水平不高、品牌意识不强以及质量体系不完善等问题。以服务标准化为基础、服务品牌为纽带、服务业质量管理体系为保障，开展服务质量惠民行动，努力提高服务业发展水平。

　　9、改善环境质量，重点是什么?

　　答：重点解决水源污染、土壤污染和城市空气污染等问题。强化环境污染源头控制，严格环境准入，开展环境质量惠民行动。

　　10、加快建设质量强省有哪些措施?

　　答：加强组织领导、加大政策扶持、发挥主体作用、加强人才培养、优化质量环境、营造质量氛围。

　　11、省政府加快建设质量强省工作建立什么样的组织领导体制?

　　答：省质量强省工作领导小组统一领导、协调全省质量强省建设工作。省质监局、省建设厅、省发改委、省环保厅分别牵头负责产品、工程、服务、环境质量建设工作，各相关部门要各司其职，密切配合，形成合力。

　　12、加快建设质量强省，对各级政府有什么要求?

　　答：各级政府要切实加强领导，结合本地实际制定质量建设规划并纳入国民经济和社会发展"十二五"规划体系，细化工作目标，研究建立质量强市、县(市、区)指标体系和考核办法，形成政府主导、企业主体、部门主动、领导小组主推的责任落实机制，层层组织开展质量强市、强县(市、区)、强镇(乡、街道)活动，确保质量强省的各项目标任务落到实处。

　　13、企业作为质量强省建设的主体，应当发挥哪些作用?

　　答：企业要在质量强省建设中发挥主体作用，完善内部质量分析、质量问题报告以及质量事件应急处理等制度，落实主体责任。企业应严格按标准组织生产经营，加强关键环节质量控制，履行质量检验检测义务，落实售后服务责任，建立健全质量管理体系。加强质量文化建设，倡导科学的质量观和正确的价值观，坚持诚实守信的职业操守，自觉抵制违法生产经营、违法排污行为。优势企业要充分发挥标杆作用，引领新产品开发和品牌创建，将质量管理的先进方法向供应链的两端延伸，形成高质量的产业链。

　　14、质量强省的基本内涵是什么?

　　答：坚持质量优先、以质取胜，增强全社会的质量意识，完善质量标准，加强质量管理，努力提高质量总体水平和质量安全水平，加快形成以质量为核心要素的区域发展竞争力，促进"浙江制造"向"浙江创造"转变，实现经济发展质量和人民群众生活品质的双提升，确保经济长期平稳较快发展和社会持续和谐稳定。

　　15、质量强省有哪些基本特征?

　　答：其一，是宏观质量与微观质量的有机统一。质量强省建设，既要求从经济社会发展的宏观质量着眼，又要求着力提升产品、工程、服务、环境四大实体质量。其二，是过程质量与结果质量的有机统一。质量强省既是质量建设的一个过程，又是质量建设追求的目标和结果。其三，是发展质量与生活品质的有机统一。质量强省不仅要提高实体质量竞争力，更要努力提高人民群众生活品质。其四，是区域质量提升与区域间质量竞争力比较的有机统一。质量强省既是省域范围内质量提升的程度和方向，又是省域质量水平在全国甚至全球所处的位置的反映。

　　16、质量强省需要解决的突出问题是什么?

　　答：(一)质量总体水平仍然不高，质量安全事件时有发生。(二)质量标准水平偏低，质量技术保证能力不够强。(三)

　　质量责任落实不到位，基层监管力量不足。(四)社会诚信体系不健全，全社会重视质量的意识和环境有待进一步形成。

　　17、质量强省的主要目标是什么?

　　答：质量强省的主要目标：到2015年，全省质量基础建设明显加强，质量安全状况明显改善，质量创新能力明显提升，全社会质量意识明显增强，总体质量达到国内领先或国际先进水平。

　　18、加快建设质量强省，要推进实施哪"五项工程"?

　　答：(1)实施质量基础工程;(2)实施质量创优工程;(3)实施质量惠民工程;(4)实施质量制度创新工程;(5)实施质量文化工程。

　　19、加快建设质量强省，需要努力强化哪"三大保障"?

　　答：(1)强化制度保障;(2)强化政策法规保障;(3)强化组织保障。

　　20、"千争创万导入"是指什么样的活动?

　　答：是指"千家企业争创政府质量奖、万家企业导入有效质量管理方法"的活动。

　　21、为什么要开展"千争创万导入"活动?

　　答：今年5月17日，浙江省质量技术监督局、发展和改革委员会、经济和信息化委员会、环境保护厅、住房和城乡建设厅、中小企业局为贯彻落实《浙江省人民政府关于加快建设质量强省的若干意见》，通过提升企业质量管理水平夯实质量强省建设基础，决定在全省制造业、建筑业、服务业、环保行业等领域的企业开展"千家企业争创政府质量奖、万家企业导入有效质量管理方法"活动。

　　22、"千争创万导入"活动目标是什么?

　　答：通过一年的努力，力争省、市、县三级政府全面建立政府质量奖励制度，全力推动千家企业争创各级政府质量奖;促进万家企业科学导入适于自身的各类有效质量管理方法，包括卓越绩效模式、全面质量管理、精益管理、6σ管理、5S

　　管理、质量管理体系等，进一步推进企业走上精细化管理道路;规模以上企业卓越绩效标准宣贯率达到30%以上;规模以上企业质量管理体系、环境管理体系取证率新增4

　　个百分点以上;各种有效的质量管理方法实施率达到30%以上;全省产品质量、工程质量、服务质量和环境质量总体水平明显提升，企业质量竞争能力明显增强。

　　23、"千争创万导入"活动内容有哪些?

　　答：(一)开展质量管理教育培训。(二)推进千家企业争创政府质量奖。(三)推进万家企业导入各种有效质量管理方法。

　　24、省发改委提出全省服务质量建设的指导思想是什么?

　　答：根据省委、省政府《质量振兴实施计划》和质量强省的总体要求，以科学发展观为指导，深入实施"两创"总战略，坚持"企业主体、政府引导、社会各方参与"，开展多种形式服务质量提升活动，鼓励服务企业以服务标准化建设为基础，服务品牌建设为纽带，不断加强服务企业质量管理，提升服务企业质量管理意识和综合竞争力，推动全省服务质量建设跃上一个新台阶。

　　25、在服务质量建设具体工作中，要把握哪"三个注重"?

　　答：一是注重通过突出抓好重点领域的服务质量建设带动全省服务质量整体建设。二是注重通过强化服务质量的基础性工作来推动全省的服务质量建设。三是注重通过创新发展提升企业服务质量竞争力。

　　26、全省服务质量建设的基本目标是什么?

　　答：1、基本形成现代物流、信息、科技等生产性服务业和旅游、商务、商贸等生活性服务业标准体系。2、基本建立比较完善的服务品牌培育、推广和保护机制。3、服务企业质量管理水平有明显提升。

　　27、作为服务质量建设具体工作抓手之一，要抓好哪"三项主体工程"?

　　答：一是加强服务业标准化建设。二是加大对服务业品牌的培育、支持力度。三是大力开展服务企业质量管理认证工作。

　　28、提升服务业质量建设，要抓好哪"五项辅助工程"?

　　答：一是推进服务业集聚发展和公共平台建设。二是实施省服务业重大项目计划。三是抓好服务企业培育工作。四是加快服务业改革和创新发展。五是加强软环境建设。

　　29、扎实推进工程建设领域质量强省建设工作，要做到哪"六个必须"?

　　答：(一)必须狠抓制度建设。(二)必须完善工作机制。(三)必须加大政策扶持。(四)必须坚持试点先行。(五)必须强化重点工作。(六)必须加强舆论宣传。

　　30、工程建设领域质量强省建设必须强化的重点工作有哪些?

　　答：(1)实施品牌发展战略;(2)加强建筑市场管理;(3)强化监督管理;(4)全面推进住宅工程质量分户验收工作;(5)加强信息化基础建设。

　　31、省环保厅推进环境质量强省工作着力于哪些方面?

　　答：(1)全面启动"811"生态文明建设推进行动。(2)围绕工作重点，进一步强化环境污染防治工作。(3)狠抓着力点，全力做好污染减排工作。(4)严格执法，始终保持环境执法高压态势。(5)加大环境质量通报制度，进一步督促地方政府履行对辖区环境质量负责和采取措施改善环境质量的职责。(6)强化环境质量监测监控体系建设，提升我省的环境质量技术支撑力。

　　32、"811"生态文明建设，推进哪11项子行动?

　　答：(1)节能减排行动;(2)循环经济行动;(3)绿色城镇行动;(4)美丽乡村行动;(5)清洁水源行动;(6)清洁空气行动;(7)清洁土壤行动;(8)森林浙江行动;(9)蓝色屏障行动;(10)防灾减灾行动;(11)绿色创建行动。

　　33、2011年产品质量建设的总体要求是什么?

　　答：全面贯彻落实省政府"关于加快建设质量强省的若干意见"，围绕《2011年质量强省工作要点》，进一步加强质量基础建设，不断提高产品质量总体水平和质量安全保障水平，加快推进转型升级。

　　34、抓质量安全，保百姓平安，着重于哪些方面工作?

　　答：(1)加强食品农产品质量安全监管;(2)不断完善质量安全保障体系;(3)加快产品质量诚信建设。

　　35、如何抓质量提升，促转型发展?

　　答：一是加强知识产权与标准的融合。二是加大高新技术产业品牌培育力度。三是大力推进企业采用国际标准和国外先进标准。四是加快发展区域名牌。五是进一步加强农业标准化建设。六是建立健全浙江特色的资源节约标准体系。

　　二、卓越绩效模式与质量奖

　　1、卓越绩效模式的主体内容有哪些?

　　答：卓越绩效模式的主体内容包括卓越绩的核心价值观、卓越绩效评价准则、卓越绩效评分系统三部分。

　　2、"资源"类目中要求组织管理哪些资源?其中最关键的是什么资源?

　　答：包括6个方面资源，即人力资源，财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系。其中最关键的是人力资源。

　　3、人力资源管理的核心要求是什么?

　　答：人力资源管理的核心要求是开发员工的潜能，调动和发挥员工的积极性和创造性。

　　4、绩效测量分析的目的是什么?

　　答：主要目的有三个：(1)监控组织日常运作及绩效;(2)为决策提供依据;(3)发现改进机会，实施改进活动。

　　5、"经营结果"类目中有哪些评分项要求?

　　答：有五个评分项要求，包括顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织的治理和社会责任结果。

　　6、通常把组织管理过程划分为那几个阶段?

　　答：组织的管理成熟过程大致可以划分为"对问题被动反应、早期的系统方法、一致化的方法、整合的方法"四个阶段。

　　7、省质量奖评审的原则是什么?

　　答：坚持组织自愿申报和"高标准、严要求、少而精、优中选优"的原则;评审过程坚持"科学、公正、客观"的原则。

　　8、设立质量奖的依据是什么?

　　答：设立质量奖的依据是"中华人民共和国产品质量法"和国务院颁布的"质量振兴纲要(1996年-2010年)"。

　　9、卓越绩效模式的核心价值观有哪些?至少回答出6条。

　　答：⑴前瞻性的领导，⑵顾客驱动的卓越，⑶组织和个人的学习，⑷重视员工和合作伙伴，⑸敏捷性，⑹注重未来，⑺促进创新的管理，⑻基于事实的管理，⑼社会责任，⑽关注结果和创造价值，⑾系统的视野。

　　10、GB/T19580《卓越绩效评价准则》标准说明的是什么?

　　答：GB/T19580标准给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据。

　　11、国家发布GB/T19580标准的同时，还发布了一个什么文件?该文件的主要作用在哪里?

　　答：同时发布了指导性技术文件GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准，这个文件对GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。

　　12、卓越绩效模式有哪些作用?

　　答：卓越绩效模式，首先，为组织追求卓越提供了一种管理框架。其次，是使组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的"听诊器"或"诊断仪"。再次，是企业管理中驾驭复杂问题的一个"仪表盘"。

　　13、卓越绩效模式有什么用途?

　　答：卓越绩效模式的用途表现在：一是帮助企业提升竞争力;二是企业借助于卓越绩效模式来进行自我评价，寻找改进空间，以实现持续改进和卓越经营绩效，达到提高自身经营、管理水平的目的。

　　14、卓越绩效评价准则的主要特征是什么?

　　答：卓越绩效评价准则的主要特征体现在四个方面：(1)注重经营结果;(2)准则是非规定性的，是可适应的;(3)准则支持组织目标协调的系统思路;(4)支持基于目标的诊断。

　　15、《卓越绩效评价准则》标准有几个类目多少个评分项要求?并列举类目名称。

　　答：共有七个类目22个评分项要求，又称7章22条。七个类目为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果。

　　16、"领导作用"三角与"资源、过程和结果"三角的性质有什么不同?"测量、分析与改进"起什么作用?

　　答："领导作用"三角是驱动性的，"资源、过程和结果"三角是从动性的。"测量、分析与改进"是组织运作的基础，是链接上述两个三角的"链条"，并转动着改进和创新的PDCA之轮。

　　17、《卓越绩效评价准则》标准将条款分为"过程类"和"结果类"，哪些是"过程"条款，哪些是"结果"条款?

　　答：过程条款有6个，包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进，结果条款只有1个，经营结果。

　　18、"结果"类条款用哪四个要素来评价?

　　答：评价"结果"的四个要素有：(1)组织绩效的当前水平;(2)组织绩效改进的速度与广度;(3)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效;(4)组织结果的测量与在"组织概述"和"过程"评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接(协调)。

　　19、领导类目中有哪两个评分项?各有哪些要求?

　　答：领导类目中的两个评分项是：组织的领导和社会责任。对组织的领导有三个方面要求，包括高层领导的作用、组织的治理及组织绩效的评审。对社会责任也有三个方面要求，包括公共责任、道德行为和公益支持。

　　20、"高层领导的作用"主要体现在哪些方面?

　　答：主要体现在三个方面：(1)确定和展开组织的价值观、发展方向和长短期绩效目标，并将之沟通到员工、主要供方和合作伙伴中去;(2)创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应、促进学习、遵纪守法的环境;(3)恪守诚信经营等道德规范，以个人魅力，影响组织的相关方。

　　21、"组织绩效的评审"除要求高层领导对组织的绩效进行评审外，还要求进行什么评价?其目的是什么?

　　答：还要求对高层领导的绩效进行评价，其目的是改进高层领导及领导体系的效率与有效性。

　　22、"战略"类目中包括哪两项要求?两者比较，哪一项对企业战略成功更有决定意义?

　　答：包括战略制定和战略部署两项要求。战略部署对战略成功更有决定意义。可以说，组织战略的成功，30%决定于战略策划，70%决定于战略部署。

　　23、"顾客与市场"类目中有哪两项要求?进行这些活动最主要的目的是什么?

　　答：有顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两项要求。主要的目的是获取可用于改进的信息，如指导新产品开发和市场开拓，改进过程和增强顾客满意等。

　　24、GB/T19580标准对顾客投诉的管理有哪些要求?

　　答：明确投诉过程管理方法(程序);保证顾客投诉能得到及时、有效解决;收集、整合、分析投诉信息;利用获得信息实施改进活动。

　　25、"过程管理"类目中有哪两方面要求?"过程管理"的核心要求是什么?

　　答：包括对价值创造过程和支持过程的管理。过程管理的核心要求是提高过程的效率和有效性，提高过程对企业内外部环境变化的响应能力。

　　26、什么是价值创造过程?其过程主要有哪些?

　　答：是为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。如设计开发过程、生产和服务提供过程、采购过程、营销过程、资本运营和项目管理等。

　　27、反映经营结果的数据信息有哪些要求?

　　答：组织应当描述至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。

　　28、过程条款和结果条款有什么关系?

　　答：经营结果是过程条款管理的结果，通过对经营结果的评价和分析，可以发现过程条款的改进机会，指导开展改进活动，改进过程条款的管理方法和要求。

　　29、《卓越绩效评价准则》对经营结果的总体要求是什么?

　　答：经营结果"用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，而包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。"

　　30、省质量奖评审程序有哪些?

　　答：①组织申报，②资料审查，③用户评价，④现场评审，⑤提供改进报告，⑥综合评价，⑦社会公示，⑧审定批准。

　　31、为领导和组织省质量奖评审工作，设立了什么评审机构和常设机构?由哪些人员组成?

　　答：评审机构是浙江省质量奖审定委员会，由有关行业部门主管质量工作的负责人和社会团体负责人及质量专家组成。常设机构为审定委员会办公室，设在省质协秘书处。

　　32、申报浙江省质量奖需要递交那些材料?

　　答：申报材料包括：申报表、组织简介(限3000字以内)、自我评价报告(限6万字以内)和证实性材料。

　　33、除11个省辖市设立政府质量奖外，有多少县(市、区)设立了政府质量奖?

　　答：到2011年7月止，共有近70个县(市、区)设立政府质量奖。

　　34、2010年浙江省政府第一次颁发质量奖，有哪些企业荣获此项殊荣?

　　答：万向钱潮股份有限公司、中天建设集团有限公司、浙江正泰电器股份有限公司、雅戈尔集团股份有限公司、康奈集团有限公司。

　　35、2011年对省政府质量奖评审实施细则作了几个方面的修改?

　　答：针对2010年省政府质量奖评审过程中存在的问题，评审办在广泛征求意见的基础上，对《细则》主要作了8个方面的修改。

　　36、2011年浙江省政府质量奖申报范围有何变化?

　　答：增加"浙江省行政区域内有关产品生产、工程施工、服务提供、环境保护的企业或其他组织，凡符合基本条件的均可申报。鼓励先进制造业、战略性新兴产业、现代农业和服务业、节能环保产业等重点行业的龙头骨干企业以及成长性强的中小企业积极申报"的内容，与推进质量强省建设、促进经济转型发展的要求相一致。

　　37、《卓越绩效评价准则》在那些过程类条款中提出于战略规划及发展方向一致?

　　答：《准则》在以下9个过程条款中提出要求其适合于组织的战略规划及发展方向;

　　(1)、4.3.1c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向;

　　(2)、4.3.2.1d)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向;

　　(3)、4.3.2.2d)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向;

　　(4)、4.4.1组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系;

　　(5)、4.4.6组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系;

　　(6)、4.5.1.5使过程与经营需求和发展方向保持一致;

　　(7)、4.5.2.3根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。

　　(8)、4.6.1.1c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向;

　　(9)、4.6.2.1c)组织如何配置获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向

　　三、顾客满意测量

　　1、什么是顾客满意测评?

　　答：组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算并分析顾客满意结果的过程。

　　2、顾客满意测评适宜方法是什么意思?

　　答：组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。

　　3、顾客满意测评过程有哪些?

　　答：1、确定测评范围;2、确定测评指标;3、确定测评方法;4、获得测评数据;5、数据处理;6、编写测评报告。

　　4、如何获得测评数据?

　　答：1、确定抽样总体和抽样方法;2、确定获得数据方法;3、设计问卷;4、收集数据。

　　5、顾客满意测评数据处理有哪些步骤?

　　答：准备数据、确定数据统计分析方法、统计与分析。

　　6、顾客满意测评报告有什么要求?

　　答：组织实施顾客满意测评，必要时，组织应对整个测评工作进行总结，并形成测评报告。报告内容至少应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议。

　　7、对顾客满意测评结果的应用有何要求?

　　答：组织应将有关测评结果的信息传递到相应的部门，使信息得到有效应用，以实现顾客满意的持续改进。

　　8、制定GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》标准的目的是什么?

　　答：制定《顾客满意测评通则》标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。

　　9、为什么要制定GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》?

　　答：顾客满意测评方法众多，国内外研究表明结构方程模型方法是一种先进的测评方法，采用该方法能够实现对不可直接测量因素的测评，有效地反映组织所关注的各测评因素对顾客满意的影响程度;同时可在样本量较小的情况下实施测评，并保证测评结果的可靠性。

　　10、《顾客满意测评模型和方法指南》标准在哪些方面做了规定?

　　答：规定了测评模型建立、抽样方案设计、数据收集方法选择、问卷设计、数据收集、统计与分析等测评实施过程中涉及的步骤和方法，为各类组织规范化地开展顾客满意测评工作提供了指南。

　　11、设计一套完整的抽样方案应当包括哪些步骤?

　　答：(1)定义目标总体;(2)建立抽样框;(3)选择抽样方法;(4)确定样本量。

　　12、在选择数据收集方法时，应综合考虑哪些因素?

　　答：调查对象所属行业特性、调查对象的类型(如个人、组织等)、调查对象的流动性、调查对象群体比例等。

　　13、一般调查问卷应当包括哪几个部分?

　　答：标题、问候语、甄别部分、顾客满意测评部分(包括问卷问题和测量量表)、人口统计信息部分、结束语。

　　14. ISO9000中的ISO表示什么?

　　答：国际标准化组织(ISO)。

　　组织行为规范指南》标准的作用是什么?

　　答：该标准为组织确定顾客满意行为规范中的所有规定提供指南，使顾客满意行为规范满足顾客的需要和期望，并且是准确的，不会产生误解。其用途有：促进公平交易及增强顾客对组织的信赖;改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能;降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性。

　　16、GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准的目的是什么?

　　答：有效和高效的投诉处理过程，反映了产品供应方和接受方的需求。该标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他相关方受益。

　　17、GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》标准的目的是什么?

　　答：该标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种补偿途径.大多数投诉都能够在组织内部成功地解决，不需要进一步耗费时间，也不需要更多的冲突过程。

　　18、GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》标准有什么用途?

　　答：(1)设计争议解决过程并确定在什么情况下向投诉者提供争议解决;(2)选择能够满足组织具体需要和期望的争议解决提供方

　　19、GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》标准如何使用?

　　答：该标准鼓励组织结合顾客满意行为规范和内部处理投诉过程策划、设计、开发、实施、保持和改进争议解决过程，并与组织的质量或其他管理体系结合使用。

　　四、全面质量管理

　　1、我国是什么时候开始并由哪个部门推广全面质量管理的?

　　答：中国的全面质量管理从1978年开始，由国家经委正式统筹领导在全国企业中推行。

　　2、什么是全面质量管理?

　　答：ISO9000标准中对全面质量管理的定义是："一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。"

　　3、全面质量管理的基础是什么?

　　答：全面质量管理必须以全员参与为基础。这种全员参与不仅是指组织中所有部门和所有层次的人员参与各项质量活动，还要求组织的最高管理者坚持强有力的持续领导。

　　4、质量管理八项原则是什么?

　　答：(1)以顾客为关注焦点;(2)领导作用;(3)全员参与;(4)过程方法;(5)管理的系统方法;(6)持续改进;(7)基于事实的决策方法;(8)与供方互利的关系。

　　5、全面质量管强调以什么为中心?

　　答：全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心，来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流。

　　6、全面质量管理的目的是什么?

　　答：目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

　　7、全面质量管理的基本要求是什么?

　　答：组织开展全面质量管理，必须满足"三全一多样"的基本要求。也就是全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理、综合运用多种管理手段方法。

　　8、为什么要持续开展质量管理教育?

　　答：质量管理强调始于教育、终于教育。(1)提高领导和员工素质是企业(尤其是中小企业)的迫切要求;(2)科学技术的快速发展需要持续的教育培训;(3)质量教育是运用先进的科学管理理论，建立并保持质量管理体系有效运行的需要。

　　9、开展质量教育应抓好哪几项工作?

　　答：开展质量教育，一般应包括识别和确定培训需求，编制培训计划，实施计划，对教育培训的有效性评价和改进几个重要环节。

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