服务礼仪培训考试题

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服务礼仪培训考试题

　　无论是在学习还是在工作中，我们都要用到考试题，借助考试题可以更好地考核参考者的知识才能。那么你知道什么样的考试题才能有效帮助到我们吗？下面是小编整理的服务礼仪培训考试题，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

服务礼仪培训考试题

　　服务礼仪培训考试题 1

　　一、填空题

　　1、上班时间，服务人员应着统一(职业装)，统一佩带(工号牌) 。

　　2、男员工的领带正确的长度应该是：(皮带扣正中间)。

　　3、女士V字型站姿脚的角度根据场合不同可以有(15)度(30)度(45)度

　　4、男士和女士握手应(女士)先伸手; 年长和年轻的人士见面应(年长者) 先伸手;

　　领导和下属见面，应(领导)先伸手。

　　5、微笑服务提倡“(3)米微笑原则”，窗口行业服务应做到宾客到，(微笑)到

　　6、座次礼仪(面门)为上、(远门)为上、(居右)为上(国际)、(前排)为上

　　7、递送带尖、带刃或易于伤人的物品时，应使其朝向(自己)，切不可朝向(客人)。

　　8、服务四声是指：(来有迎声)、(问有答声)、(提醒声)(去有送声)

　　9、服务四到：(眼到)、(口到)、(心到)、(意到)

　　10、文明十字是：(请)、(您好)、(谢谢)、(对不起)、(再见)

　　11、二人并排走(右)为尊，三人并排走(中)为尊，前后走(前)为尊。

　　12、客户在我们三米之外运用(15)度鞠躬，面带(微笑)并说(您好，欢迎光临)

　　二、选择题

　　1、穿着衬衫时袖口____，衬衫下摆______裙内或裤内，裙装必须穿连裤丝袜，不可穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色_____为宜。( C )

　　A.须扣上、须束在、任何颜色 B.无须扣上、须束在、肤色 C.须扣上、须束在、肤色

　　2. 女员工为了美观可以染彩发、染指甲、留长指甲。( B )

　　A.对　B.错　C.其他

　　3、当客人在公共区域投诉时，部门负责人应该( B )

　　A、就在公共区域受理 B、带离公共区域到安静的场所受理 C、不理不睬

　　4、男士在正式场合可以穿T恤或短袖衬衣( B )

　　A.对　B.错

　　5、在引导、陪同客人时，应走在客人的`( B )。

　　A.右前方

　　B.左前方

　　C.身后一米

　　6、男士为方便可以将钥匙扣和手机别在皮带上(B)

　　A.对　　B.错　　 C.其他

　　7、介绍自己或介绍他人时应掌握“尊者居(A)”的顺序

　　A.后 B.前

　　8、送别礼仪：( B )

　　A.道别应由主人率先提出，并快速起身相送;

　　B.道别应由来宾率先提出，客人起身在后，并加以挽留;

　　C.道别应送至门口即可

　　9、会议、会谈礼仪应做到：( B )

　　A.应尽量压低声音接听电话;

　　B.不要接听电话

　　10、“客人永远都是对的”含义是说：( C )

　　A.服务人员和客人之间是不平等的;

　　B. 是指客人比服务人员讲道理些;

　　C. 是指无论谁对谁错，为了体现对客人的尊重，我们把“对”的面子让给客人。

　　服务礼仪培训考试题 2

　　一、单项选择题（每题 2 分，共 30 分）

　　在正式场合，男士穿着西装时，以下哪种搭配是正确的？（）

　　A. 黑色皮鞋搭配白色袜子

　　B. 棕色皮鞋搭配黑色袜子

　　C. 黑色皮鞋搭配深色袜子

　　D. 棕色皮鞋搭配白色袜子

　　答案：C

　　解析：在正式场合，男士穿西装搭配皮鞋时，应遵循深色皮鞋搭配深色袜子的原则，黑色皮鞋是最常见且保险的选择，搭配白色袜子会显得很突兀，棕色皮鞋搭配黑色袜子颜色不协调，所以选 C。

　　与客户交谈时，目光应注视对方的（）。

　　A. 上半身

　　B. 双眉到鼻尖的三角区

　　C. 颈部

　　D. 脚

　　答案：B

　　解析：与客户交谈时，注视对方双眉到鼻尖的三角区，既能展现出专注和尊重，又不会让对方感到不适，注视其他部位则不符合礼仪规范，故答案为 B。

　　微笑的标准不包括以下哪一项？（）

　　A. 眼睛笑

　　B. 眼神笑

　　C. 嘴角上翘

　　D. 皮笑肉不笑

　　答案：D

　　解析：真正的微笑应该是眼睛和眼神都透露出笑意，嘴角自然上翘，给人真诚、亲切之感，“皮笑肉不笑” 是虚假的笑容，不符合微笑的标准，所以选 D。

　　以下哪种握手方式是正确的？（）

　　A. 戴着手套与人握手

　　B. 握手时目光左顾右盼

　　C. 握手时间持续 3 - 5 秒

　　D. 用力握住对方的手，让对方感到疼痛

　　答案：C

　　解析：与人握手时，应摘下手套，目光注视对方，微笑致意，握手时间一般在 3 - 5 秒为宜，既不能过短显得不热情，也不能过长让对方感到不适，用力过猛使对方疼痛更是不礼貌的行为，所以正确答案是 C。

　　在引导客人上楼时，应（）。

　　A. 客人走在前面，接待人员走在后面

　　B. 接待人员走在前面，客人走在后面

　　C. 客人和接待人员并排走

　　D. 无所谓前后顺序

　　答案：A

　　解析：引导客人上楼时，出于对客人的尊重，应请客人走在前面，接待人员走在后面，以便随时照顾客人，所以选 A。

　　乘坐电梯时，如果电梯无人控制，接待人员应（）。

　　A. 先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时按 “开” 的按钮，请客人先走出电梯

　　B. 请客人先进入电梯，自己再进入，到达时按 “开” 的按钮，自己先走出电梯

　　C. 自己先进入电梯，到达时按 “开” 的按钮，自己先走出电梯

　　D. 请客人先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时按 “开” 的按钮，自己先走出电梯

　　答案：A

　　解析：电梯无人控制时，接待人员先进入电梯操作按钮，方便为客人服务，到达时请客人先走出电梯，体现对客人的尊重，所以答案是 A。

　　在商务宴请中，一般以（）为上座。

　　A. 面对门的位置

　　B. 背对门的位置

　　C. 靠近窗户的位置

　　D. 靠近过道的位置

　　答案：A

　　解析：在商务宴请等场合，通常以面对门的位置为上座，是留给尊贵客人或主人的位置，背对门的位置一般为下座，靠近窗户或过道的位置并非上座的标准，所以选 A。

　　接听电话时，应在（）声内接听。

　　A. 1 - 2

　　B. 2 - 3

　　C. 3 - 4

　　D. 4 - 5

　　答案：B

　　解析：接听电话时，最好在 2 - 3 声内接听，这样能让来电者感受到被重视，若接听过慢可能会让对方感到不耐烦，而 1 - 2 声可能过于仓促，所以选 B。

　　当与客户发生分歧时，服务人员应（）。

　　A. 坚持自己的观点，与客户争论

　　B. 立刻否定客户的观点

　　C. 耐心倾听客户意见，委婉表达自己的看法

　　D. 沉默不语，不理会客户

　　答案：C

　　解析：服务人员在与客户发生分歧时，要保持专业和礼貌，耐心倾听客户意见，理解客户立场，然后委婉表达自己的看法，寻求共识，与客户争论、立刻否定客户观点或沉默不理会客户都不利于解决问题和维护良好关系，所以选 C。

　　以下哪种行为不符合服务场所的卫生要求？（）

　　A. 定期打扫服务区域，保持环境整洁

　　B. 垃圾及时清理，分类投放

　　C. 在服务场所内随地吐痰

　　D. 物品摆放整齐有序

　　答案：C

　　解析：在服务场所内，应定期打扫保持整洁，及时清理并分类投放垃圾，物品摆放整齐有序，随地吐痰不仅不卫生，还会破坏环境，影响他人，是不符合卫生要求的行为，所以选 C。

　　在工作场合，女性化妆应（）。

　　A. 浓妆艳抹

　　B. 不化妆

　　C. 化淡妆，保持清新自然

　　D. 化夸张的舞台妆

　　答案：C

　　解析：工作场合的妆容应与工作环境相匹配，化淡妆能提升精神面貌，保持清新自然，给人专业、得体的印象，浓妆艳抹或化夸张的.舞台妆过于张扬，不适合工作场合，而不化妆可能显得精神不佳，所以选 C。

　　当客户向你咨询问题，你不确定答案时，应（）。

　　A. 随便说一个答案应付客户

　　B. 告诉客户不知道，让客户自己想办法

　　C. 请客户稍等，立即查找资料或向他人请教，确定答案后及时回复客户

　　D. 转移话题，不回答客户问题

　　答案：C

　　解析：服务人员遇到不确定答案的问题时，不能敷衍客户，应秉持负责的态度，请客户稍等，通过查找资料或向他人请教获取准确答案后及时回复客户，A、B、D 选项的做法都不恰当，所以选 C。

　　在介绍他人时，一般应遵循（）的原则。

　　A. 先把长辈介绍给晚辈

　　B. 先把职位高的介绍给职位低的

　　C. 先把男士介绍给女士

　　D. 先把主人介绍给客人

　　答案：C

　　解析：介绍他人时，一般遵循 “尊者优先了解情况” 的原则，先将男士介绍给女士，先把晚辈介绍给长辈，先把职位低的介绍给职位高的，先把客人介绍给主人，所以选 C。

　　服务人员在工作中使用文明用语，以下哪一组是 “五句十字” 文明用语？（）

　　A. 您好、请、谢谢、对不起、再见

　　B. 欢迎光临、请坐、请喝茶、再见、慢走

　　C. 你好、请问、请稍等、谢谢、不客气

　　D. 早上好、中午好、晚上好、再见、欢迎下次再来

　　答案：A

　　解析：“五句十字” 文明用语指的是 “您好、请、谢谢、对不起、再见”，这是在服务行业广泛倡导和使用的基本礼貌用语，B、C、D 选项不符合，所以选 A。

　　在参加商务会议时，手机应（）。

　　A. 调至静音或关机状态

　　B. 保持正常响铃状态，以便随时接听重要电话

　　C. 放在桌上，时不时查看消息

　　D. 调至震动状态，有消息时立即查看回复

　　答案：A

　　解析：参加商务会议时，为避免手机铃声干扰会议秩序，应将手机调至静音或关机状态，B 选项保持正常响铃状态不合适，C 和 D 选项在会议中时不时查看手机消息也是不礼貌的行为，所以选 A。

　　二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分）

　　服务礼仪的基本原则包括（）。

　　A. 尊重原则

　　B. 真诚原则

　　C. 宽容原则

　　D. 适度原则

　　答案：ABCD

　　解析：服务礼仪中，尊重原则要求尊重客户的意愿、习惯和人格；真诚原则强调内心的真诚，以真诚态度服务客户；宽容原则指包容客户的不同观点和行为；适度原则是在礼仪的表达上要把握好分寸，这四个原则都是服务礼仪的基本原则，所以选 ABCD。

　　以下属于仪容仪表范畴的有（）。

　　A. 个人卫生

　　B. 发型

　　C. 着装

　　D. 配饰

　　答案：ABCD

　　解析：仪容仪表涵盖个人卫生，如保持身体清洁、口腔卫生等；发型要整洁、得体，符合工作场合要求；着装应根据场合选择合适的款式和颜色；配饰起到点缀和辅助整体形象的作用，它们都属于仪容仪表范畴，所以选 ABCD。

　　与客户沟通时，以下哪些属于正确的语言表达技巧？（）

　　A. 语气平和、亲切

　　B. 语速适中

　　C. 使用专业术语，让客户觉得你很专业

　　D. 多使用敬语，如 “请”“谢谢”“对不起” 等

　　答案：ABD

　　解析：与客户沟通时，语气平和亲切、语速适中能让客户更好地接受信息，多使用敬语体现对客户的尊重，而过多使用专业术语可能导致客户理解困难，不利于沟通，所以选 ABD。

　　在引导客人时，正确的做法有（）。

　　A. 用手指指点点地引导客人

　　B. 五指并拢，掌心向上引导客人

　　C. 与客人保持适当的距离，一般在二三步之前

　　D. 配合客人的步调

　　答案：BCD

　　解析：引导客人时，不能用手指指点点，这是不礼貌的行为，应五指并拢，掌心向上，与客人保持适当距离，一般在二三步之前，并配合客人的步调，所以选 BCD。

　　以下关于会议礼仪的说法，正确的有（）。

　　A. 提前到达会议现场，做好准备工作

　　B. 会议中认真倾听他人发言，不随意打断

　　C. 可以在会议中玩手机、交头接耳

　　D. 会议结束后，有序离场

　　答案：ABD

　　解析：参加会议应提前到达做好准备，会议中认真倾听不打断他人发言，保持良好秩序，结束后有序离场，在会议中玩手机、交头接耳会影响会议进程和他人，是不礼貌的行为，所以选 ABD。

　　服务人员在工作中，应避免的站姿有（）。

　　A. 歪脖

　　B. 斜腰

　　C. 曲腿

　　D. 双手自然下垂或在体前交叉

　　答案：ABC

　　解析：良好的站姿应身体与地面垂直，重心平稳，双肩放松，双手自然下垂或在体前交叉，歪脖、斜腰、曲腿等站姿不端正，不符合礼仪规范，所以选 ABC。

　　以下哪些属于餐厅服务礼仪的内容？（）

　　A. 热情迎接客人，引导客人就座

　　B. 为客人点菜时，耐心介绍菜品

　　C. 上菜时，动作要轻稳，避免汤汁洒出

　　D. 客人用餐结束后，立即清理餐桌，催促客人离开

　　答案：ABC

　　解析：餐厅服务中，要热情迎接引导客人就座，点菜时耐心介绍菜品，上菜动作轻稳，客人用餐结束后，应在客人示意后再清理餐桌，不能催促客人离开，所以选 ABC。

　　在电话礼仪中，以下说法正确的有（）。

　　A. 接听电话时，要先问候对方，然后自报家门

　　B. 打电话时，要选择合适的时间，避免在对方休息或忙碌时打扰

　　C. 通话结束时，一般由打电话的一方先挂断电话

　　D. 电话交谈时，声音要洪亮，语速要快，以便对方听清

　　答案：ABC

　　解析：接听电话应先问候自报家门，打电话要选合适时间，通话结束一般由打电话方先挂断，电话交谈时声音要适中，语速不宜过快，过快可能导致对方听不清，所以选 ABC。

　　以下关于商务名片礼仪的说法，正确的有（）。

　　A. 名片应保持清洁、平整

　　B. 递名片时，应双手递上，文字朝向对方

　　C. 接过名片后，应立即放入口袋

　　D. 接受名片时，应表示感谢

　　答案：ABD

　　解析：商务名片要保持清洁平整，递名片双手递上且文字朝向对方，接受名片应表示感谢，接过名片后应先认真查看，不宜立即放入口袋，这是不尊重对方的表现，所以选 ABD。

　　服务人员在面对客户投诉时，应（）。

　　A. 保持冷静，耐心倾听客户投诉内容

　　B. 对客户的投诉表示理解和歉意

　　C. 积极采取措施解决问题

　　D. 与客户据理力争，证明自己没有错误

　　答案：ABC

　　解析：面对客户投诉，服务人员要保持冷静，耐心倾听，理解客户感受并表示歉意，积极采取措施解决问题，而与客户据理力争不利于解决问题，还会激化矛盾，所以选 ABC。

　　三、判断题（每题 2 分，共 20 分）

　　在服务场合，只要业务能力强，礼仪方面可以不用太在意。（）

　　答案：×

　　解析：在服务场合，业务能力和礼仪都很重要，良好的礼仪能提升客户的体验感和满意度，有助于业务的开展，忽视礼仪可能影响客户对服务的评价，所以该说法错误。

　　微笑只是一种表情，与服务质量没有关系。（）

　　答案：×

　　解析：微笑是服务礼仪的重要组成部分，真诚的微笑能传递友好、热情，让客户感受到尊重和关怀，对提升服务质量有积极作用，并非与服务质量无关，所以该说法错误。

　　与客户交谈时，为了表示亲近，可以使用一些亲昵的称呼，如 “亲爱的”“宝贝” 等。（）

　　答案：×

　　解析：在服务场合与客户交谈，应使用恰当、尊重的称呼，亲昵称呼可能让客户感到不适，不符合服务礼仪规范，所以该说法错误。

　　乘坐自动扶梯时，应站在扶梯的左侧，空出右侧通道给有急事的人跑动。（）

　　答案：√

　　解析：在一些地区，乘坐自动扶梯时站在扶梯右侧，空出左侧通道给有急事的人跑动是一种文明习惯和国际惯例，所以该说法正确。

　　在工作中，女性服务人员可以留长指甲，并涂鲜艳的指甲油。（）

　　答案：×

　　解析：工作场合中，女性服务人员应保持指甲整洁，不宜留过长指甲，指甲油颜色也应选择淡雅的，鲜艳指甲油过于张扬，不符合工作场合的形象要求，所以该说法错误。

　　介绍他人时，应先介绍熟悉的人，后介绍不熟悉的人。（）

　　答案：×

　　解析：介绍他人时，遵循的是 “尊者优先了解情况” 等原则，并非根据熟悉程度，所以该说法错误。

　　服务人员在工作中，如果心情不好，可以将情绪带到工作中，向客户发泄。（）

　　答案：×

　　解析：服务人员应具备良好的职业素养，无论心情如何，都不能将负面情绪带到工作中向客户发泄，要始终以积极、热情的态度服务客户，所以该说法错误。

　　在餐厅用餐时，为了表示礼貌，应等所有菜都上齐后再开始用餐。（）

　　答案：×

　　解析：在餐厅用餐时，当第一道菜上桌后，主人可邀请客人开始用餐，不必等所有菜都上齐，所以该说法错误。

　　当客户提出不合理的要求时，服务人员可以直接拒绝客户。（）

　　答案：×

　　解析：面对客户不合理要求，服务人员不能直接拒绝，应委婉说明情况，尽量寻找替代方案或解决办法，维护与客户的良好关系，所以该说法错误。

　　在商务活动中，赠送礼品时，礼品的价格越高越好。（）

　　答案：×

　　解析：商务活动赠送礼品时，礼品的选择应注重心意、合适以及与场合的匹配度，并非价格越高越好，过于昂贵的礼品可能给对方造成压力，所以该说法错误。

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