基金从业资格重点知识：客户投诉的处理方式
导语：基金营销是基金销售机构从市场和客户需要出发所进行的基金产品设计、销售、售后服务等一系列活动的总称，是基金销售机构为了追求利润最大化而采取的一种营销策略。我们一起来看看基金销售的风险防范措施的内容吧。
(一)合规风险防范
1.防范基金销售机构的合规风险。(1)增强法制观念，提高遵纪守法、合规经营的意识。(2) 建立健全规章制度，完善内部控制体系，各项业务操作规程有章可循。(3)建立健全有效的内部监督和反馈系统，查错防弊，堵塞漏洞，消除隐患。(4)加强业务管理和重点业务环节的控制，强化岗位制约和监督。
2.防范基金销售人员的合规风险。(1)加强对员工的法律法规培训，提高法律意识。(2)建立健全授权控制体系。(3)销售业务和管理程序必须严格遵从操作规程，经办人员的每一项工作必须在其业务授权范围内进行。(4)重要岗位相互分离、相互制约。
(二)操作风险防范
(1)制定管理规章、操作流程和岗位手册，明确揭示不同业务环节可能存在的风险点并采取控制措施。(2)对重要业务环节实施有效复核。(3)加强员工业务培训和考核，提高员工业务素质。(4)应建立业务差错处理预案。
(三)技术风险防范
(1)营业场所和信息系统设施必须符合有关信息系统的基本管理规定，硬件高效，软件稳定、高效。(2)信息系统的硬件和软件在满足基本业务需要的同时，保持必要的冗余。(3)关键的硬件设备、软件应当有必要的替代设备。(4)基金销售机构应做好业务保障设施的`日常管理与维护保养，并定期组织信息系统运营的应急演练。
客户投诉的处理方式
1.客户投诉的根本原因是客户没得到预期的服务。
2.因销售机构或销售人员的原因导致客户利益受损或客户对销售服务不满引起的投诉为有效投诉，销售机构和销售人员必须对有效投诉负责，并按照有关法律法规承担相应的责任。
因客户自身原因导致客户利益受损或客户对产品、服务的误解引起的投诉为无效投诉，虽然销售机构和销售人员没有任何责任，也必须向客户做好解释工作，加强客户的风险教育。
3.为了妥善地处理客户投诉，基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，设立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位;向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则;准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当留痕并存档，投诉电话应当录音;评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉;根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，完善内部控制制度。
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