医疗纠纷防范与处理预案

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医疗纠纷防范与处理预案

医疗纠纷防范与处理预案1

　　一、总体目标

医疗纠纷防范与处理预案

　　通过全面开展“平安医院”创建活动，采取相应措施，促使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高，医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷协调处理机制逐步完善，努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有效的诊疗环境，促进我县医疗卫生事业持续健康发展。

　　二、工作要求

　　（一）统一思想，提高认识。

　　创建“平安医院”是创造和谐稳定社会环境、全面建设小康社会的必然要求，是促进卫生事业发展的重要保证。各级各类医疗机构和县卫生局各股室要从维护稳定、促进发展的认识出发，以创造良好的医疗环境为目的，把“平安医院”的创建工作摆到更加重要的位置上。各单位要高度重视落实安全生产责任制，切实解决干部职工在民主意识、法制观念、服务意识等方面存在的问题，不断提高职工队伍的思想政治素质。

　　（二）突出重点，狠抓落实。

　　要始终把医院的稳定、患者和职工的生命、财产安全作为建设“平安医院”的重中之重，把“平安医院”的建设作为一项经常性的工作来抓，对带有普遍性问题予以高度重视，统筹考虑，将“平安医院”各项工作任务落到实处，务求取得实效。

　　三、主要任务和措施

　　（一）积极配合政府职能部门，切实做好“平安医院”创建工作。

　　平安建设是新时期加强社会治安综合治理的重要举措，是政治和社会治安综合治理部门服务社会主义和谐社会建设的保障工程、民心工程和基础工程。要在政府的统一领导下，将创建“平安医院”作为加强医院管理的重要内容，进一步完善防范化解医疗纠纷和医疗事故处理程序，加强和改进工作，努力把矛盾和纠纷解决在萌芽状态，减少越级上访，及时解决医疗纠纷，避免医院纠纷引发的治安案件和。

　　（二）加强医院安全管理，维护正常医疗秩序。

　　各级各类医疗机构要加强医疗法律法规、规章制度学习教育，不断提高医院安全管理意识。要把创建“平安医院”与医疗质量万里行活动、抗菌药物合理应用专项治理和“三好一满意”活动等工作相结合，以“质量、安全、服务”为主题，加强医院基础管理，全面提升医院服务水平和质量。要围绕基础管理的内容、环节和责任，认真梳理现有的管理制度，对照现阶段基础管理的各项要求，加以修订和完善。要把医疗质量和安全的核心制度落实到每个部门、每个科室、每个岗位、每位医务人员，强化制度意识、规范意识、质量意识、安全意识。

　　（三）改进医疗服务，提高医疗服务质量。

　　医疗质量安全是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容。要继续深化“以病人为中心”的.服务理念，持续改进医疗服务质量，认真开展“三好一满意”活动。要结合实际，实施业务流程重组，创新服务流程，优化诊疗环境，为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。要加强对药品和医疗器械采购、储存、使用的监督管理，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。落实医疗护理核心制度，认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，严格技术准入制度，规范医疗执业行为，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。严格执行病历书写规范，对病案质量实施全程监控和管理。强化“三基三严”训练，举行各级各类人员“三基”考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人年度考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。

　　（四）加强医患沟通，妥善处置医患纠纷。

　　一是要严格执行国家医药服务项目价格政策，规范医疗价格行为，切实减轻患者医药费用负担。积极推行院务公开，完善公开公示制、公示栏等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格，如实提供价格或费用信息，使医疗费用公开透明。

　　二是要加强医患沟通，完善沟通内容，注重沟通效果，改进沟通方式，努力化解各类医患纠纷，构建和谐医患关系，引导患者和家属正确理解和尊重医务人员的劳动，理性、客观、公正地对待医疗服务可能出现的风险。

　　三是要继续贯彻预防为主的方针，强化对医务人员的教育与培训，坚持“预防为先、发现在早、处置在小”的原则，健全完善医患纠纷预防处置预案和机制，依法妥善处理好医患纠纷，周密落实相关防控措施，并运用综合手段，提高医患纠纷现场处理能力，使大部分医患纠纷在院内及时得到处理，防止因医患纠纷引发和恶性的事件。积极配合公安机关严厉打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为。

　　四是要建立规范的投诉管理体系，形成长效机制。要成立专门的投诉管理部门，统一投诉的归口接待，畅通投诉渠道；健全完善投诉接待程序，加强投诉管理部门与临床科室间的沟通和反馈制度，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。（五）强化安全措施，维护医院安全。

　　各级各类医疗机构要认真加大医院内部防护设施建设力度，根据《医疗机构基础设施消防安全规范》和《医疗卫生机构灾害事故防范和应用处置指导意见》的相关规定，制定切实可行的防治方案。定期组织安全生产学习培训，落实各项内部安全保卫措施。落实安全生产责任制，抓好水、电、气以及医疗器械的安全使用。定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所重点检查，对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材完好。加强与公安部门的联系，切实维护好医院的治安秩序，保安值班期间要进行全院巡视，切实把防火、防盗、防破坏等治安防范措施落实到实处，确保医院安全稳定。严格落实科室安全责任制，及时排查不稳定因素，发现问题立即整改。制定人防、物防、技防应急措施，确保不出现重大安全责任事故。

　　（六）加强医德教育，纠正不正之风。

　　深化治理商业贿赂，有效预防职务犯罪是创建平安医院的一项重要工作。积极开展医德医风教育活动，以新时期医德医风规范教育为主题，加强行业作风建设和职业道德教育，增强服务意识，恪守服务宗旨，提高服务质量，促进行风建设。建立完善的工作制度和措施，经常性组织宣传教育活动，同时强化监督力度，继续开展治理商业贿赂工作。通过自查自纠，查找强化监督力度，继续开展治理商业贿赂工作。通过自查自纠，查找群众反映的问题和薄弱环节，建立长效机制，从制度、教育、监督入手，建立和完善齐抓共管的责任机制、纠建并举的预防机制和群众广泛参与的监督机制，防止不正当交易和商业贿赂行为。预防职务犯罪，确保医院内部无势力和非法组织的活动，不发生危害国家安全、泄露国家机密的违法犯罪案件，促进平安医院建设。

医疗纠纷防范与处理预案2

　　第一章总则

　　第一条依据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《医疗质量安全事件报告暂行规定》等有关法律法规，制定本预案。

　　第二条各级各类医疗机构在医疗活动中应当严格遵守卫生管理法律、法规、部门规章、临床技术操作规范及本单位的规章制度，避免发生医疗纠纷、医疗事故。

　　第三条发生医疗事故或疑似医疗质量安全事件时，应当按本预案的规定及时妥善处理。

　　第四条本预案由各医疗机构和卫生行政部门负责监督实施。

　　第二章医患纠纷处理部门的设置及其职责

　　第五条二级以上医院应当健全医疗质量管理委员会，其他医疗机构也应设立医疗质量管理小组，负责医疗质量安全事件报告和医患纠纷处理工作。

　　第六条医患纠纷接待处理组织的职责：

　　㈠接待患者的投诉，向患者提供医患纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医患纠纷;

　　㈡协助本单位制定预防和处置医疗纠纷预案，对发生的医疗纠纷、事故或重大医疗过失行为，按照预案及时采取措施;

　　㈢负责医疗质量安全事件的报告；

　　㈣配合盐城市医学会医疗事故技术鉴定委员会做好医疗事故技术鉴定工作，提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关资料，协助完成调查取证、陈述及答辩等工作；

　　㈤负责处理由本单位承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面报告；

　　㈥对发生的医疗纠纷、事故或违反《医疗事故处理条例》规定的责任人提出相应的处理意见;

　　㈦针对医疗质量安全事件，查找本单位在医疗质量管理上存在的漏洞和薄弱环节，切实加以改进。

　　第三章患者知情权告知

　　第七条根据《侵权责任法》的规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。

　　第八条因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。

　　《医疗知情同意书》的内容按照中国医院协会医疗知情同意书编委会修订的《医疗知情同意书》（通用版）的规范执行。

　　第四章医疗纠纷的预防

　　医疗机构要按照《医院投诉管理办法》（试行），认真做好投诉管理工作，畅通投诉渠道，及时化解矛盾。要继续抓好医疗责任保险和医患纠纷人民调解工作，尽可能把纠纷引导到医患纠纷人民调解组织，主动配合医患纠纷人民调解组织工作，发挥调解组织作用。要与公安部门密切配合，严厉打击“医闹”，依法解决医疗纠纷，努力构建和谐医患关系。

　　第九条各级各类医疗机构要切实落实医院工作制度和人员岗位职责，采取有力措施，强化医务人员医疗质量安全教育，重点抓医疗质量安全核心制度落实，健全医务人员的值班及交接班制度，并做好值班期间的情况记载。

　　各科室要严格执行值班及交接班制度，严禁值班人员脱岗。

　　第十条各级医疗机构应当建立健全危急重病人抢救制度；

　　涉及多科室协作的危急重病人抢救的，由医务科（医疗组）或业务院长组织协调，相关科室医务人员必须服从安排。

　　第十一条各类卫技人员应当必备并严格执行《临床技术操作规范》；

　　第十二条医疗机构须建立健全疾病会诊制度、病例讨论制度；各单位在诊疗过程中遇到非本科室疾病或复杂疑难病例时，应当及时请相关科室会诊或举行复杂疑难病例讨论会；

　　会诊及复杂疑难病例讨论应当及时，不得延误患者的诊疗时机。

　　第十三条对患者实施的诊疗护理措施应当符合《临床技术操作规范》。

　　当对诊疗措施存在分歧时，主管医师应当及时请示上级医师或组织讨论。

　　第十四条对患者实施的重要诊疗措施，主管医师应当具有相应的资质或临床经验；

　　严禁在本单位实习的医护人员在无上级医师或护师（士）指导的情况下单独为患者实施诊疗及护理措施。

　　第十五条科室必须使用医疗机构统一供应的药物和医疗用品用具；严禁科室或医务人员擅自使用非医疗卫生单位供应的药物和医疗用品用具；第十六条病历书写。执行卫生部20xx年版《病历书写基本规范》、《电子病历基本规范（试行）》的要求，重点注意以下几点：

　　㈠医务人员应当严格按照病历书写规范如实书写病历，做到客观、真实、准确、及时、完整、规范；

　　㈡严禁用涂改液、刮刀等用品涂改病历，严禁伪造病历，严禁销毁病历；

　　㈢病历中涉及诊疗措施、不良反应的描述、医疗风险告知等客观事实部分出现笔误的，应当及时重新书写；不能重新书写的，应当在保持笔误部分字迹清晰的情况下加盖更正印记并作更正说明；

　　㈣病历中涉及病情分析、会诊意见、讨论意见等主观意见部分出现错误，上级医师可以在病历上直接对错误作出更正；

　　㈤因抢救急危患者，未能及时书写病历的，医务人员应当在抢救结束后６小时内据实补记，并加以注明。

　　第五章医疗事故争议的处理

　　第十七条处理医疗事故，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理

　　恰当。

　　第十八条构成医疗事故必须同时具备以下条件：

　　㈠本院医务人员对患者实施了医疗诊治行为；

　　㈡患者出现了明显的人身损害结果，且该损害结果达到了《医疗事故处理条例》规定的最低等级的损害标准；

　　㈢患者的损害结果与医务人员实施的医疗诊治行为必须存在因果关系；

　　㈣医务人员实施的医疗诊治行为必须存在过错，主要是有违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范和常规的行为。

　　第十九条有下列情形之一的，不属于医疗事故：

　　㈠在紧急情况下为抢救生命垂危患者而采取紧急医学措施造成不良后果的；

　　㈡在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；

　　㈢在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的；

　　㈣无过错输血感染造成不良后果的；

　　㈤因患方原因延误诊疗导致不良后果的；

　　㈥因不可抗力造成不良后果的。

　　第二十条医疗事故等级的初步判断。

　　医疗事故分为四级：

　　㈠一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；

　　㈡二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；

　　㈢三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；

　　㈣四级医疗事故：造成患者明显人身损害的`其他后果的。

　　第二十一条各医疗机构应当组织医务人员学习有关处理医疗事故的法律知识，以便在发生医患纠纷时判断基本准确。发生医疗争议后，要组织医疗技术骨干进行分析评估，查找自身不足，必要时要邀请上级医院相关专家参与分析，以便能正确处理医患纠纷。

　　第二十二条各医疗机构应认真执行医疗质量安全事件报告制度。医疗质量安全事件是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的事件。根据卫生部《医疗质量安全事件报告暂行规定》，各级各类医疗机构应当按照本规定报告医疗质量安全事件信息，不得瞒报、漏报、谎报、缓报。

　　第二十三条根据对患者人身造成的损害程度及损害人数，医疗质量安全事件分为三级：

　　一般医疗质量安全事件：造成2人以下轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍或其他人身损害后果。

　　重大医疗质量安全事件：（一）造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；（二）造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果。

　　特大医疗质量安全事件：造成3人以上死亡或重度残疾。

　　第二十四条医疗机构应当设立或指定部门负责医疗质量安全事件信息报告工作，为医疗质量安全事件信息报告工作提供必要的物质条件支持，并配备专职或兼职工作人员。

　　第二十五条医疗机构应当向核发其《医疗机构执业许可证》的卫生行政部门网络直报医疗质量安全事件或者疑似医疗质量安全事件。尚不具备网络直报条件的医疗机构应当通过电话、传真等形式，向市卫生行政主管部门报告医疗质量安全事件。

　　医疗质量安全事件的报告时限如下：

　　一般医疗质量安全事件：医疗机构应当自事件发现之日起15日内，上报有关信息。

　　重大医疗质量安全事件：医疗机构应当自事件发现之时起12小时内，上报有关信息。

　　特大医疗质量安全事件：医疗机构应当自事件发现之时起2小时内，上报有关信息。

　　第二十六条医疗质量安全事件实行逢疑必报的原则，医疗机构通过以下途径获知可能为医疗质量安全事件时，应当按照本规定报告：

　　（一）日常管理中发现医疗质量安全事件的；

　　（二）患者以医疗损害为由直接向法院起诉的；

　　（三）患者申请医疗事故技术鉴定或者其他法定鉴定的；

　　（四）患者以医疗损害为由申请人民调解或其他第三方调解的；

　　（五）患者投诉医疗损害或其他提示存在医疗质量安全事件的情况。

　　第二十七条医疗机构报告医疗质量安全事件或疑似的医疗质量安全事件后，市卫生行政部门应当及时进行核对，核对时限要求如下：一般医疗质量安全事件：有关卫生行政部门应当在5个工作日内进行核对。

　　重大医疗质量安全事件：有关卫生行政部门应当在12小时内进行核对。

　　特大医疗质量安全事件：有关卫生行政部门应当在2小时内进行核对。

　　重大、特大医疗质量安全事件应当分别逐级上报至省级卫生行政部门和卫生部数据库。

　　第二十八条市卫生行政部门收到医疗质量安全事件或者疑似医疗质量安全事件的报告并核对后，应当及时进行网络在线直报。

　　医疗机构和市卫生行政部门完成初次报告、核对后，应当根据事件处置和发展情况，及时补充、修正相关内容。

　　第二十九条发生医疗质量安全事件或者疑似医疗质量安全事件的医疗机构应当积极采取措施，避免、减少医疗质量安全事件可能引起的不良后果，同时做好事件调查处理工作，认真查找事件的性质、原因，制定并落实有针对性的改进措施。

　　第三十条市卫生行政部门应当对医疗机构的医疗质量安全事件或者疑似医疗质量安全事件调查处理工作进行指导，必要时可组织专家开展事件的调查处理，并按照规定及时向上级卫生行政部门报告调查处理结果。

　　第三十一条对于涉及医疗事故争议的医疗质量安全事件，应当按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。

　　第三十二条建立医疗质量安全事件信息管理制度，健全医疗质量安全事件处置预案，督促辖区内医疗机构及时、完整、准确报告医疗质量安全事件信息，及时掌握并妥善处理医疗质量安全事件。

　　第三十三条将医疗质量安全事件信息报告情况作为重要指标，纳入医疗机构等级评审和医院评优的指标体系。

　　第三十四条对于健全医疗质量安全事件报告制度，准确上报医疗质量安全事件信息，调查处理及时，整改有力，医疗质量安全水平有显著提高的医疗机构，可予表扬和奖励。

　　对瞒报、漏报、谎报、缓报医疗质量安全事件信息或对医疗质量安全事件处置不力，造成严重后果的医疗机构，市卫生行政部门应当依法处理相关责任人，并予以通报。

　　第三十五条医疗机构在初步判断属于医疗事故的条件下可以与患者亲属进行协商解决争议；医疗事故争议的协商由医疗卫生单位负责。

　　第三十六条协商一致时，医疗机构与患者亲属必须签署《医疗事故争议解决协议书》，协议书应当载明医患双方的基本情况、双方当事人共同认定的事项以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签名。

　　第三十七条院长、分管院长应当参加医疗事故争议的协商，赔偿5000元以下的，由医院研究决定；赔偿5000元以上的，由医院研究并报市卫生局同意后确定。严禁医院行政部门、各科室及医务人员在未签署《医疗事故争议解决协议书》的情况下与患者及其家属私自了结医疗事故争议。

　　第三十八条发生医疗事故争议，医患双方自行协商不能达成一致，在患者自愿的条件下，双方可以书面申请市卫生行政部门或市医疗纠纷调解委员会进行调解，双方需填写《医疗事故争议处理申请书》。

　　第三十九条达成调解协议的，医疗卫生单位不再反悔。

　　第四十条医疗卫生单位接到法院送达的诉讼材料后，可以自行应诉，也可以委托律师应诉。

　　第四十一条医疗机构接到法院送达的诉讼材料后，应当在3日内组织相关人员进行案例讨论，提出应诉措施。

　　第四十二条在本院建立急诊及住院病历档案的，本院应当向法院提供患者的病历资料。

　　第四十三条疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，现场实物封存在医疗机构的，封存物品的检验报告应当及时向法院提供；封存物品未经检验的应当向法院提出检验申请。

　　第四十四条医疗卫生机构和所属各科室及医务人员向法院提供的证据必须真实客观，不得提供虚假证据。

　　第四十五条法院主持调解的，调解书的内容必须经过医疗机构的同意；医疗机构委托的诉讼代理人不得未经单位同意，擅自答应患者的调解要求。第四十六条对法院的判决，医疗机构在听取各方意见尤其是律师的意见后，有权决定服判或上诉。

　　医疗事故鉴定工作按照江苏省高级人民法院、江苏省卫生厅印发的《关于医疗损害鉴定工作的若干意见（试行）的通知》（苏高法审委〔20xx〕16号）精神，医疗机构要正确引导患者进行医疗损害鉴定。

　　第六章医疗事故鉴定

　　第四十七条发生医疗事故争议时，在双方协商阶段，在患者同意的条件下，医疗卫生单位可以和患者共同申请医疗事故鉴定。

　　第四十八条在市卫生行政部门或市医疗纠纷调解委员会主持调解程序中，由市卫生行政部门决定是否委托医疗事故鉴定。

　　第四十九条在诉讼程序中，因为举证的需要，对未经医疗事故鉴定的案例，医疗机构应当在举证期限内向法院书面提出医疗事故鉴定申请。第五十条医疗卫生机构对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，应当自收到首次鉴定结论之日起１５日内向市卫生行政部门提出再次鉴定的申请。第五十一条对已经申请医疗事故鉴定的案例，医疗卫生单位应当提交《医疗事故技术鉴定答辩书》，答辩书的内容应当充分准备，必要时可经过律师审查。

　　第七章奖惩

　　第五十二条发生下列情况，医疗卫生机构可以根据情节给直接责任人以行政处分和/或扣发相当赔偿金额10-20%的工资。

　　⑴因医务人员脱岗而造成医疗事故的；

　　⑵科室间因推诿病人而失去抢救时机导致医疗事故的；

　　⑶抢救患者，未在抢救结束后6小时内补记抢救记录而导致医疗事故的；

　　⑷未对患者进行告知或虽进行告知但未获得患者同意而采取或变更诊疗措施导致医疗事故的；

　　⑸因违反诊疗护理规范及常规造成医疗事故的；

　　⑹未经医疗卫生单位批准，擅自使用非医疗机构供应的药物和医疗用品用具的；

　　⑺丢失、销毁、涂改、伪造或隐匿病历资料的；

　　⑻发生或发现医疗事故，因未及时报告而受到市卫生行政部门处罚的；

　　⑼在医疗事故鉴定程序中，因提供证据不符合规定而承担责任的；

　　⑽诉讼程序中，在举证期限内，因未能及时提供证据而致败诉的；