领班个人工作总结（通用15篇）

　　总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，因此好好准备一份总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是小编整理的领班个人工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

领班个人工作总结（通用15篇）

　　领班个人工作总结 1

　　转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20xx年度工作情况作工作总结，并就20xx年的工作打算作简要概述。

　　一厅面现场管理

　　1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督,共同进步。

　　2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

　　3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容,进行分工合作。

　　4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

　　5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

　　6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁，各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

　　7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦.这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误，做好解释工作，个人简历缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

　　8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

　　9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

　　二员工日常管理

　　1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

　　2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核，检查培训效果,发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

　　3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效.并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的`认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

　　三工作中存在不足

　　1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理,，作较多的情况下,主次不是很分明。

　　2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。

　　3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力。

　　四20xx年工作计划

　　1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确.

　　2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验,激发思想。

　　3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强。

　　领班个人工作总结 2

　　半年的时间就像是在铁道上飞驰的列车，前一秒还在眼前，但眨眼间，就只能远远的看到车尾了。尽管时间过的飞快，但它呼啸而过的经历却深刻的留在了我们的心中。这半年来也一样，作为xxx酒店的一名员工领班，我在这段时间来也同样收获了不少的经验和体会。

　　如今，尽管半年的时间的时间迅速的就溜走了，但我心中却有太多的事情想要好好的记录、整理。为此，我在这将这上半年来的个人工作情况总结如下：

　　一、个人的情况

　　上半年年来，作为员工领班。在个人的方面我一直在加强自身管理，也在不断的学习和了解中进步了许多。随着酒店全年计划在这段时间的推进，酒店在各个方面都有了显著的上升。但对我们而言最为相关的，就是对于员工们的要求也自然样的上升了许多。在这半年来，作为领班，我自然是义不容辞的最先开始了自我的强化和学习。并且，通过之后的培训，我们全体员工都在有序的锻炼和管理中有了不少的进步。

　　当然，除了在酒店的培训外，我还经常利用自我的空闲时间去学习各种相关知识，通过对工作中各种细节的学习和管理，不断的加强我们部门的工作能力。

　　二、管理方面

　　作为领班，除了自身的工作，除了对自身的管理，对其他员工的管理也是非常重要的。在这半来，我谨遵部门领导的指点，在员工的要求和管理上严格的执行。不仅加强了对员工的培训，更对工作出现问题的员工进行严格的教导。

　　随着这半年的结束，在领导的`帮助和指点下，我们已经形成了一个纪律严明的优秀集体。并且，通过培训的强化，我们在礼仪和工作方面都有了很大的进步，为酒店的提升带来的很大的帮助。

　　三、自我的反省

　　回顾这半年来的情况我作为一名领班，在这半年来也有很多顾虑不周的地方，尽管没有造成太大的影响，但也确实不算是什么好事。我们xxx酒店如今正在大力的发展中，为了酒店的进步，我们在个中还要更加的细心，更加的努力做好自身的工作才行！

　　为此，在下半年的工作中，我会继续努力的提升自己，并通过自身的努力为酒店的发展做出贡献！祝愿xxx酒店在今后的道路上更加蒸蒸日上！

　　领班个人工作总结 3

　　在企业领导及同事们的指导和帮助下,我严格要求自己，认真履行一名领班的职责，努力完成工作任务。反思目前的经验教训，是为了今后的迈步奠定坚实的基础，现将该年度的工作总结如下：

　　一、明确职责，认真履职。

　　人们常说：“能力胜于知识，方法胜于能力，智慧胜于方法，道德胜于智慧”。由此可以看出职业道德的重要性，在工作中，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。无论职位的高低、薪水的多少，最重要的是明确自己的岗位职责，认真履职，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。所以我从零做起，虚心学习，努力提升自己的职业道德素养，以身作则，顾全大局，像经营企业一样经营自己的岗位。要求别人做到的，自己首先要做到；别人做不好的，自己首先要做好。只有这样别人才会服从你，尊重你。

　　二、努力学习，提升能力。

　　有学习才会有进步，有进步才会有发展，当今社会竞争激烈，要在激烈的竞争中有一席之地，学习至关重要，对企业、对个人都是如此。只有不停的学习，你才能更好、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。作为一名收银员领班，首先是一名收银员，只有自己的业务水平高了，精通了，才能赢得同事们的敬佩和支持，也才能够带好、管好所辖的人员。在从事收银员工作中，虽然取得一了定的成绩，但

　　这些成绩还是不够的，随着超市的发展，对我们收银员的工作提出了新的要求，只有通过学习，练就本领，才能更好地为企业服务。

　　三、大胆管理，提高效率。

　　古人云：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。领班或许算不上领导，但也管着一群人，我知道：是领导信任才让我担此重任，因此，在工作中，我总是对他们严格要求，无论是谁违反了公司规定，对事不对人，决不姑息迁就。并时刻牢记：你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多人都不愿将一些事交给下属去做，他们认为交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但问题的关键是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。好的领班是让下属会做事，能做事。一个团队的强弱，不是个别人能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。正是因为我能严于律已，大胆管理，在生活中又能无微不至的关怀，相信他们，充分激发他们的潜能，竭力搞好本职工作。正所谓：“人心齐，泰山移”。

　　四、注重沟通，搞好协调

　　所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的.不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点和归宿点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。收银员的工作不需要太大的体力劳动，但得细心，因此收银员必须任何时候都保持良好的心态和旺盛的精力。因此，在给几名员工作排班时，我总是挖空心思，既要让怍银员休息好，又不能影响超市的工作，还要照顾好她们的特殊情况。合理安排好收银员值班、换班工作，确保超市收银工作的高效运行。

　　做为一个领班，细节决定成败，从实际入手，从细节抓起，能够在收银员一级解决的问题，我决不去麻烦领导，对超市里的大事，又从不失时机的向领导请示汇报。该年度，虽然工作取得了一定的成绩,但还有很多提升的空间，我坚信：“上下同欲者必胜”，只要我和我们收银员协力奋斗，一定会把工作做得更好！

　　领班个人工作总结 4

　　回顾这一年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过一年的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将一年来的工作情况总结如下：

　　一、日常管理工作

　　楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但xx对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上一年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

　　二、加强自身学习，提高业务水平

　　虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的'正常运行。

　　三、存在的问题

　　一年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一、我毕竟到xx工作才一年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二、有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三、自己的理论水平还不太高。

　　四、下一年的工作计划

　　1、积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。

　　2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

　　3、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。

　　4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。

　　5、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。

　　6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。

　　在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

　　领班个人工作总结 5

　　在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行酒店领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。现将主要工作总结如下。

　　一、加班加点工作，早日完成装修

　　今年客房最重要的工作是前装修工作，自接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为酒店增加收入做出了我们的贡献。

　　二、协助部门经理做好客房部的日常工作

　　为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响酒店的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们未因监督不力或人为因素出现意外。

　　三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

　　换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好酒店工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

　　四、配合经理做好各项接待、安排工作

　　做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的'顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

　　五、做好楼层的安全、防火、卫生工作

　　从参加工作的头一天，酒店领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排。

　　这段时间以来，在酒店领导的正确指导和大家的共同努力下，取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在以后我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高酒店效益。开创服务工作新局面。

　　领班个人工作总结 6

　　作为一名洗浴部浴区的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的'职责是：

　　1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。

　　2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

　　3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。

　　4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。

　　5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。

　　6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

　　我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行：

　　第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

　　第二、树立n以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

　　第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领班岗位的性格描述，也是领班的自我要求。作为今天的报告结尾也用以与各位共勉，请各位审议！谢谢大家！

　　领班个人工作总结 7

　　一、个人成长及工作经历

　　20xx年xx学院毕业，xx是第一份正式的工作，8个月的足浴钟房，那是个有挑战且温馨的工作，处理大量的数据和来自各个方向的信息，最大的好处是让我养成了做事绝不打马虎眼的习惯。接下来两年零4个月，任职KTV领班，经历KTV经营体制的变革，市场竞争的强烈冲击，从稚嫩到成熟，从浮躁到宁静，收获的除了工作经验，更多的是人生蜕变。

　　二、工作中所获得培训总结，并希望自己提高的方面

　　回想这一年培训，给我最大影响的是海景花园的专题培训，其中两句，“所有工作的终点是客人”“员工进来没有素质不是我们的错，走时没有素质就是我们的错”给了我很大的影响，正是因为这句话给我的工作赋予了意义，这让我明白了工作背后的深层含义，也明白了所有自动自发行为的始源和最终目的。

　　比如库房标贴及物品整理，其实最终是为了最方便使用的人拿到和使用从而保证好的清洁效果，进而提供给宾客最舒适的环境；反复的托盘练习最终保证了宾客和自身的安全；不断强化重点岗位流程和技能则大大的加大了工作的效率，更垒实了对客服务给宾客留下“美好故事”的基础。

　　而对于员工素质的那句话，让我明白工作不是每天只机械式的传达部门的精神，不是只机械式的套用酒店各项规章制度，而应该有血有肉有灵魂，这个灵魂是文化，更是身边最为人知的'做人的道理，好比一声招呼一个微笑，任何一个妈妈带着小朋友见到他人都会教小朋友喊阿姨，喊叔叔一样；好比员工第二次犯同样的错误，惹怒我们的不是事情本身而员工不知悔改，言而无信一样，我们的工作就是如此，不是训斥和处罚员工，不是指点着这个没做对，那个不到位，而是在工作中让他们养成良好的品质，无论是服从，有责任，敢担当，还是诚实，有激情，敢顶真，都是如此，只有这样才能真正深入人心，员工才能体会到管理的良苦用心，才能真正的依托这个地方并施展才华。而我希望提高的方面，也是对客服务和对员工管理这方面，很多时候我们是盲目的，只是程序似的，机械似的处理，无论我们的工作技能还是管理方法都不够系统化，只是现实经验的拼接。更可怕地是出问题时只要没有走错程序，我们便心安理得，哪管客人和员工是否满意，现在想想那是多么可怕地事情！

　　三、个人的工作困惑及工作优缺点

　　我工作的困惑？总是善变，这或许就是我的困惑，有时候真想和其他人一样不动脑瓜子，只安于现在的状况，等待上天的安排，可偏偏我却闲不下来，每天都要过得淋漓尽致，过得有意义。邓总说：“一个人停止了学习，就停止了进步”，而我就是这样认为的人，我没有办法停下来，我总在思考，总不安于现状，总试图做些改变，而如今对岗位工作的熟悉，个人空间的有限使得我困惑不堪，以至于终于选择了离开。至于工作的优缺点：

　　优点是责任岗极强，有激情，敢担当，深信“我们有责任保护员工的口袋，员工出现的任何问题都体现了我们管理的漏洞”，并且坚持将“做多做少，做好做坏坚决不一样”践行到工作中，因此收获了员工极大的信任和支持。

　　缺点是喜欢自作主张，不喜欢和同事走太近，不喜欢和上司沟通，总想自己处理好了再说，所以没有和班组同级建立良好的人际关系，没有得到上级真正的信任。

　　四、20xx年工作措施和想法

　　20xx年改变现有的状态，改变自己可以改变的，用勇气接受不能改变的！具体的措施和想法：

　　1、班组咨客的培养―接班管理人员的培养

　　咨客管理是薄弱的环节，11年的不断变更和得过且过，导致咨客完全跟不上班组的管理，没有成为管理人员的左右手，更没有成为班组的中坚力量，所以20xx年班组咨客的工作需系统化，班组的培训需延伸到咨客，并对管理人员所需的基本技能和素质进行灌输，领班应该有专人负责咨客培训和成长的跟进，不可再放任自流。

　　2、公主工作的改革和创新

　　20xx年公主的工作进入疲态，有1/2的员工是老员工，且是另一半员工的师傅，他们对班组的管理很熟悉，对管理人员的风格很了解，很多时候只需要提出引子员工便了解想说明的内容，甚至有些操作员工更了解，如此管理人员的素质和水平需提高，班组的管理须有新的“花样”，无论是培训还是日常工作，需要结合新的方式方法。

　　3、自身的不断提高

　　20xx年消化和践行某些管理理念，尝试着内心接受班组的其他几个领班，尊重每个人存在的习惯和特性，己所不欲勿施于人，和她们内心建立相对和谐的关系，而不是须臾以对。

　　五、养成怎样对员工进行管理，培训

　　指导的管理方法提到对员工的管理方法，其实都是部门提出的指导思想，只是看管理人员是否融入骨子，成为习惯，在这里我就列举几项部门常说的对我影响很大的管理理念：

　　你要求员工做的自己一定要先做到！

　　这应该是管理人员的第一堂课，也是部门在新管理人员上来是一定会提到的，简言之就是以身作则，才来推而广之至员工。

　　凡是有可能的地方就一定是可能！

　　这是部门最斩钉截铁，最酷的一句话，也是部门精神里敢顶真的性格体现，打破常有思维，思考有可能中的一定可能，能让管理人员对事情遏制在萌芽状态。

　　员工受到的处罚，员工行为导致的结果作为管理者都应该反思，都应该意识到自己的管理漏洞和疏忽。

　　这是我最喜欢的一句话，也是我最推崇的一句话，每次当我看着罚单时我就会更深刻这句话的含义，也更反省到自身管理的不足，事实上只要我们能设身处地的去反思和完善管理方式，必将收获员工极大的信任还支持，自然让工作实行得更有效。我们中太多的人大多做不到这点，因为我们想到更多的是自己。

　　学会用克服的心态去工作！我就是打算脱身皮才工作的！学会用挑剔的眼光去发现工作和解决问题！

　　俗语：管理人员什么性格她的团队就是怎样的性格，只有管理人员肯脱皮才有可能带着员工一起冲锋陷阵，共同进退。

　　六、领班如何成为主管的好帮手，员工的指路人

　　领班如何成为主管的好帮手，前提是这个主管值不值得“领班舍命陪君子”，所以成为主管的好帮手，主管首先要能真正替领班撑腰，支持领班的工作，这点在KTV是毋庸置疑，所以我们都团结在主管周围，争相成为主管的好帮手，当然也有摩擦，但当这些过后，只会更紧实我们的关系。

　　其次就是领班需要锻炼出几项能力：

　　1、绝不埋怨上司。

　　2、主管安排的工作竭尽全力，费尽心思去完成。

　　3、工作要有程序性，不是推一步走一步，而是主管提出一步能将后面几步都做到位。最后就是要耐得住性子，这也是我最大的缺陷，耐得住平凡，不要稍微厉害些就骄傲，就有调子，须知山外有山人外有人。

　　而成为员工的指路人，言辞胜不过身亲示范，你怎样对你的上司，你的员工就会怎样对待你，所以要成为员工的指路人除了对他们爱护有加，更重要的是在实际工作中立榜样，得到他们的共鸣，并加以引领。

　　七、希望班组，部门在哪些方面进行改进

　　以下是在酒店期间对部门和班组的一些看法，说来有些大不敬，总的来说对于部门我很感激，毕竟与其他人员相比我所享受的“关照”并不少，不过既然是部门安排的作业，总归要掏心挖肺，好好说说，所以有一下几条建议：

　　1、主管对管理人员的关注和培养力度需增加。

　　20xx年主管对领班的工作最大的支持是无论领班做出何种决策，主管绝对支持，之后再纠责，给了领班很大的支持，也给领班树立了很大的威信，且通过一年领班独自轮流负责，极大的坚实了领班现有的管理能力，并且领班也都具备了基本营运的能力，故20xx主管让相应领班处理日常事务外，应该对另外领班的工作进度或者说职业生涯进行统筹规划，与领班商讨并对其进行阶段性培训。

　　2、人力资源的有效利用和培养，有差异才会有进步。

　　恕我直说，用大学很普遍的一句话，“现在的大学只不过是在培养一批又一批的大白菜，并没有因材施教，精益求精”，部门对于管理人员的管理就如这句话只不过不断将新员工培养到与老员工齐平。新的管理人员虽然需要更多的栽培，但已经成形了的管理人员更需要部门的指引，而不是现在这样的放任自流，自身自灭，最终都变成“大白菜”，还有新员工的培养是主管负主要责任而不是部门。

　　3、最后一个请求：请部门不要将管理人员的加班当做理所当然！

　　说到这，我该被部门拉出去斩了，不过心里话此时不说并没有意义。我们来算下吧，KTV早班领班9点30到19点半，10个小时除去午餐晚餐时间9小时，应部门指示管理人员提前15分钟，9点15打卡，再早15分就是9点；晚班16点碰头会起到凌晨2点共10小时，除去晚餐夜宵9小时10分，依据部门的安排，这样上班我们并无很大异议，但会议中总把加班当做理所当然，以为通过举手表决就是公平，却让我们心里很难受，所以请不要把我们加班当做理所当然。

　　最后，无论如何，在xx的三年里，感谢部门给予的关爱和提携，比起一切的不好，我心里更多的是感激，虽然我已选择离开，但xx留给我的美好我会永远埋藏在心里，所以会善始善终，直到最后一天！谢谢！

　　领班个人工作总结 8

　　时间如流水，咱们的酒店正式开业已有一年了；在这一年来，我从一个普通的服务员通过自己的努力和领导的栽培下，变成了领班。虽然有时候，自己很辛苦，但我觉得生活得很充实。这对我来说是一个很好的锻炼机会，以下是我的个人工作总结。

　　一、礼节礼貌要求

　　每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的.态度。

　　二、严抓定岗定位和服务意识

　　提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的`调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

　　三、卫生管理

　　公共区域要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

　　四、建立餐厅案例收集制度

　　减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

　　领班个人工作总结 9

　　过去的一年，是保安部提升安全、服务品质的一年，也是安全工作完成较为理想的一年，为了今后工作的顺利进行，现对20xx年工作进行回顾，以总结经验，查找不足，期望在新的一年里能够扬长避短，再创佳绩。

　　一、发扬优势管理，狠抓基层建设。

　　1、人员的变动情况。佳园别墅保安部原有编制8人（主任1人，带班1人，保安员6人），十一月份为了进一步完善编制，经领导批准，本年度先后完成了人员结构调整，人员增加为9人（主任1人，领班1人，安全员1人，保安员6人），同时顺利完成了部门内的离职及入职人员交接和酒店的培训工作。

　　2、优质服务，赢得信赖。规范要求保安部人员的礼节礼貌、着装、卫生等，同时中夜班不间断巡逻北别内重点部位及业主的车辆安全，通过方方面面的努力，逐步提升了安保岗位的窗口形象，提高了自身优质服务水准，得到了小区广大业主的信赖和好评。

　　3、预防为主，重点布控，措施到位，消除隐患。

　　在物业办倪经理的.关怀指导下，制定了应急突发事件预案，贯彻落实防盗、防火的措施，在今年施工人员出现的两次不安全事故中能及时处置，妥善解决。在此基础上保安部实行群控、群防、群检、群治等措施，确保别墅内安全防范工作万无一失。

　　4、完善设施、设备及器材配备，做到有备无患。物业办今年内为保安部配备了强光手电、警棍、对讲机、雨衣等用具，逐步完善了别墅区内的监控设施，为安全管理工作提供了强有力的保障，但还存在不可忽视的问题：如消防栓无水、安全管理职责不明确不到位等，望能及时配备，以保障安全工作的顺利进行。

　　二、严格管理，提升品质，改变观念，创新方法。

　　1、按照年初制定的安全培训计划，参照行业规范标准，对保安员每周进行一次例会、培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼节、礼貌、专业技能、消防知识、突发事件应对等，通过讲解、点评、交流，使保安员在思想认识和日常工作水平上都有了不同程度的提升。

　　2、保安部按照计划对保安员进行岗位培训，做到实际工作培训分阶段分内容考评，使每个队员都能达到“四会”（会队列、会消防器材使用、会指挥手势、会拳术）。通过培训，整体思想素质、业务素质、业务技能、服务态度得到了加强与提高。

　　3、结合别墅区内实际情况及保安部现有状况，引导保安员提升素质、转变观念。要求大家要有紧迫感、上进心和责任心，培养团队精气神，激发保安员的主观能动性和工作积极性，同时通过树立优秀队员，激发大家学先进、争先进的工作热情。通过在工作实践中的不断摸索和总结，制定出了“物业保安员应知应会”规范准则，为更好的服务于广大业主打下了基础。

　　三、车辆及进出人员的管理。

　　1、严格按照车辆进出管理规定执行，控制小区内的车辆，保证别墅区内环境，保证井然有序、道路畅通。

　　2、加强保安员的手势、语言方面的培训工作。

　　3、为保证业主车辆的安全，对外来进出车辆实施登记制度，对带出的大件物品按照出入登记制度，严格规范，要求必须有物业办开具出的门证，查验后方可放行，在严格细致的工作下，全年未发生盗车、丢车事件。

　　4、严格执行外来人员及施工人员登记制度，及时办理出入证件，对留守工地人员严格按照安全工作条例要求，做好人员的'登记检查，发现问题及时处理解决。

　　物业保安部在20xx年工作中，虽然做出了一定的成绩，但离上级的要求还有差距，需要在今后的工作中不断学习，不断积累，不断总结经验，需要更加努力，争取在新的一年里为保障业主平安做出新的贡献。

　　20xx年，我们将会重点做好：

　　1、始终贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针，在各项预案具体实施还不够完善的情况下，保安部继续跟进落实。

　　2、骨干人员文化修养、专业知识和管理能力、个人素质等参差不齐，有优有劣，物业保安部项目制定的管理规范尚未全部落实，保安部将针对问题加强教育培训。

　　3、服务质量尚需优化和提高。个别岗位保安员服务意识不够，针对情况保安部将强化管理，达到白天与晚上、平时与周末、领导在与不在一个样的服务标准。

　　4、反复出现的问题：有个别岗位保安员仪容仪表不整齐，礼节礼貌不主动，服务不周到，处理问题应变不灵活，这些问题严重影响了整体服务质量，在明年的工作中，我们将下大力气狠抓落实，力争有明显提升，收到好的效果。

　　领班个人工作总结 10

　　xx酒店客房部下半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮忙下完成了各项工作，在取得了必须的进步同时也存在着一些不足：

　　亮点之处：

　　一、培训方面

　　1、每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

　　2、集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

　　3、每一天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的潜质。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

　　4、针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的状况，由领班组织员工进行现场培训和指导。针对一段时刻以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

　　5、房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

　　二、管理方面

　　1、上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7—9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

　　2、上半年总体服务质量较稳定，1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的状况。在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一向好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑。在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

　　3、专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的状况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了必须的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的明白。

　　4、岗位的销售意识不断增强，1—5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步。

　　5、常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人带给个性服务，节假日为客人带给特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断发奋，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

　　三、接待服务方面

　　1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了必须的黄金周接待经验。

　　2、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时刻的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的'工作带给了指导。

　　3、政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时用心推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入。同时用心协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

　　4、岗位针对不一样的接待工作均提前做好预案工作，以基本构成惯例，取得了良好效果。

　　5、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

　　四、团队和人员方面

　　1、关爱员工计划的推行，消息祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度。

　　2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力。

　　3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了必须的激励作用。

　　4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标。

　　5、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

　　不足：

　　1、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在必须的怨言和误解，在工作量安排上存在必须压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要应对的一个严峻考验。

　　2、培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工理解度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是剩余的不乐意参加的状况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一。

　　3、卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的状况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高。

　　3、专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉。

　　4、员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的状况屡次发生。由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不带给的状况，。

　　5、员工合理化推荐创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的`合理化推荐被采纳。

　　6、明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉。

　　7、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。

　　在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：

　　1、着重加强质检的奖惩力度，针对每一天的质检状况进行张榜公示，做到有奖有罚，构成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有必须的压力，化压力为动力。

　　2、每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量。同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人。

　　3、继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量。

　　4、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力。

　　5、开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能。

　　6、对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的潜质，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会。

　　7、设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的潜质。

　　8、对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解必须的压力。

　　9、继续做好500问和案例的培训，通过不一样的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和潜质。

　　10、继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不一样年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声。同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。

　　领班个人工作总结 11

　　我是大厅领班赵楠，转眼间入职百亨商务酒店工作已一年多了，七月份根据酒店领导的工作安排，任职大厅领班，主要负责餐厅大厅的日常工作和管理，辞旧迎新，回顾20xx年度工作状况作总结汇报，并就20xx年的工作展望作简要概述。

　　一、在服务方面：

　　1、大厅共计十五个台位，分为一、二、三、四区，平均每区的服务员盯四张台。共七名员工，每一天安排上早餐一的名，值班的一名，机动帮忙的一名，其余的持续正常的人员配置。

　　1、礼节礼貌培训，要求员工见到客人要礼貌用语，有问好声，把礼节礼貌应用到工作之中，员工之间相互监督，共同进步。

　　2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上班，上班期间发现仪容仪表问题立即指正，检查对客礼仪礼貌的运用，让员工养成一种良好的习惯。

　　3、严抓站姿站位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，机动人员随时支援较忙的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作资料，进行分工合作。

　　4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

　　5、在服务质量方面加大了管理力度，要求服务人员每餐勤更换骨碟，多添茶添水，本人也严格要求自己在完成工作安排的同时查看服务员的服务状况，增加巡台的次数，及时补台，遇到比较重要的客人，我也会协助服务员做好餐中的服务工作，交待好重要事项，及时的送果盘。

　　6、我认为领班的`工作是每一天都就应与员工生活在一起，多沟通交流，不管在上班还是下班都要起到带头作用，学会观察员工的精神面貌、心理动态、及时的关心员工。对犯错误的员工根据酒店制度做出相应的处罚，并对其做心理疏导工作。对于表现优秀的员工，给予精神和物质的表扬，让其不断进步。想办法让大家的工作热情都高涨起来。在做管理员期间，我学会了很多东西，懂得了承担职责，独立思考问题，掌握了正确的处理客诉的方协，学会协调和安排员工的工作，在带领员工进步的同时，自身也得到了极大的锻炼。

　　二、在卫生方面：

　　1、在酒店的卫生大检查中，我们大厅出现了很多问题，我也深刻的认识到了管理上的漏洞，首先是我对员工的卫生要求不高，检查力度不够，其次是带头引导不够，我重新对以前的.卫生标准进行了学习，制定了详细的.周计划卫生跟月计划卫生，各卫生区域职责人明确到位，对不合格的及时进行整改，保证酒店的复查合格，把严格的卫生标准贯彻到日常工作中。我们会定期进行彻底的清理，持续一个良好的卫生状况，给客人一个舒适的用餐环境。

　　2、节能减耗方面，我们一向强调低值易耗品的回收，并跟踪落实。客到开空调，客走第一时光关灯、关空调。

　　三、我工作中存在一些问题：

　　1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种状况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

　　2、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。

　　3、各区域之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

　　4、班前例会互动环节不多，减少了生气和活力。

　　5、大厅公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

　　6、大厅员工的服务规范及技巧需要进一步加强。

　　7、交接班时由于思考不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，小事易造成大错，今后必须严加防范，以免出错。

　　四、20xx年的展望，我的计划是：

　　1、认真做好每一天的每一项工作。

　　2、细化服务措施，提高客人的满意度。

　　3、加强教育培训，强化员工的素质。

　　4、提高服务效率，做好日常卫生。

　　5、将酒店发生的案例整理好，仔细总结分析，然后跟员工一起学习，分享服务经验，激发思想，减少客人投诉的几率。

　　6、听从主管、经理的工作安排，并认真做好各项工作，及时汇报。

　　7、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求持续良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，发现不足之处及时弥补，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发现问题解决问题。

　　领班个人工作总结 12

　　回想十二月来的客房见习领班工作，就像一首交响乐一样，高低起伏，各种音符都有.但是通过这一个多月的工作，有收获有成长.作为一名基层的管理者，需要学习的地方还有很多.领班不仅仅是想象中的检查房间而已，需要做的还有很多.

　　1.客房卫生，楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物，是控制客房产品质量的最后环节，直接影响对客人的服务质量.通过这一个多月来的工作实践，基本上掌握了客房卫生的检查标准，也能够独立的去把控好一个房间的整体质量.但是还是有一些不足的地方，在主管和部门的检查中还是存在不达标的情况.通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位，检查中仅仅拘泥单独的各个地方，缺少整体的把控.卫生质量的标准还是不够高，检查中还是有忽略的地方.不过通过这段时间的卫生检查，认识到领班的检查只是一个监督补台的工作，更重要的还是员工对房间卫生的清理.因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注，提高员工的.卫生标准，把好房间卫生的第一道关.

　　2.管理方面，有人说， "领班是夹在缝里做人" ，这话一点也不为过，上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用.工作中要处理好与上级，平级与下级的关系，是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的.在这一个多月时间里，在这方面基本上还做的还很少，还有很多的路要走，这方面将是我以后工作中最需要学习的地方，不仅仅是通过书本，还要通过向领导以及同事学习，弥补自己这方面的不足.

　　3.沟通方面，由于之前在五号楼工作，与八号楼的员工接触不多，对他们不是非常了解.现在来到八号楼要和他们一起工作，必须和大家互相了解，建立良好的工作氛围，因此这一个月来我加强与大家的.沟通，对每个员工都有了一定的了解.但是由于八号楼员工多，且年龄跨度大，性格迥异，难度还是比较大的，我也在试着寻找和每个人沟通的`方法.让自己尽快的融入到这个大班组.

　　4.与客沟通，做了领班后，与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样，不再是仅仅与客沟通，然后交给领班，现在要独挡一面，自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问，并且还要在员工面前起到带头作用，维护酒店的形象和利益.这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通，从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题，投诉问题.开始觉得很难，不知怎么开口，慢慢的放下心去感受与客人沟通的快乐.领班的工作繁琐复杂，通过这一个月来的实践，感觉的确不那么容易，但初试皮毛，在陈主管和其他领班的帮助下，慢慢也理顺了一些头绪.我相信接下来的两个月，我会更加努力，让大家都能认可我的工作。

　　领班个人工作总结 13

　　紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

　　一、工作的整体回顾：

　　一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部作为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

　　二、20xx年我完成了以下工作：

　　1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

　　为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

　　2.开源节流，降本增效，从点滴做起。

　　客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的`思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

　　①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用

　　②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；

　　查退房后拔掉取电卡；

　　房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

　　3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

　　从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

　　4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。

　　对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

　　三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

　　1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是xxx的意识。

　　2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

　　3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

　　4.设施设备维保计划未落实到位。

　　5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

　　四、关于明年，我的计划是：

　　1、认真做好每一天的每一项工作。

　　2、细化服务措施，提高宾客满意度。

　　3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

　　4、规范管理，促进企业健康有序发展。

　　5、加强市场营销，不断调整客源结构。

　　6、认真做好上门散客的销售工作。

　　7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

　　8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

　　9、多学习其他东西，充实自己。

　　实践证明，随市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

　　在20xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！

　　领班个人工作总结 14

　　回忆这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过半年的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将半年来的工作情况总结如下：

　　一、加强自身学习，提高业务水平

　　虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。

　　二、日常管理工作

　　楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原那么，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比拟重，上半年屡次接待了海关的重要宾客，但由于客房效劳人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确防止疏漏和过失。

　　三，存在的问题

　　半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和缺乏，主要表现在：

　　第一、我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。

　　第二、有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。

　　第三、自己的理论水平还不太高。

　　四、下半年的工作方案

　　1、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的`优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

　　2、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。

　　3、积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。

　　4、针对一些新员工和操作不标准的效劳员进行手把手的教，提高员工的业务水平。

　　5、加强节能的检查，平时多跟效劳员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。

　　6、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好方案卫生。

　　在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正缺乏之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

　　领班个人工作总结 15

　　生态酒店从土地复垦到试运营已经快一年了。在今年的工作中，我要感谢各级问题和同事的指导和关心。让我学到很多宝贵的东西，让自己在日常工作中不断提高，不断提高自己的工作能力。今年，通过不懈的努力，我得到了领导的认可，完成了角色的转变。

　　作为洗浴部浴区的领班，也让我在新的环境中进入了一个全新的工作环境。所有的工作都会从头开始，很多事情都是边干边摸索，这样才能轻松地工作。我知道我扮演的是一个承上启下、协调左右的角色。我每天做的也是一些琐碎的工作。尽快理顺关系，投入工作是我的重要任务。充分配合主管的日常工作是我的职责，这就要求我们有强烈的工作意识、正确的工作态度、快速的工作效率和全面的努力。我的日常职责是:

　　1、落实主管下达的指示，管理好员工。

　　2、监督员工为客人服务，组织现场部署，确保服务质量。

　　3、检查下属员工的`外貌、礼貌和工作态度，带领下属员工保持清洁，严格记录本班员工的出勤情况。

　　4、负责领取团队的物品，填写领取单交主管审核后领取保管。

　　5、每天召开班前例会，传达本店及各部门的指示和通知，总结上一班的工作情况和注意事项，提出各岗位的服务要求。

　　6、经常检查所属区域的设备设施，确保经营区域的设施设备处于良好状态。

　　我们的服务体现在人性化服务上，要精益求精，为客人在家营造一种感觉。我现在的经验还很少，还有很多东西等着我学习。有时在工作中不可避免地会犯错误。我会把问题作为警告。如果你想取得好成绩，你必须脚踏实地地去做，你必须加倍努力和努力。我一直相信，靠运气比靠力量说话好。平时工作的顺利发展离不开酒店领导的关心和同事的支持。酒店是一个大家庭，成绩取决于大家的共同努力。新年的新起点，过去的成就是历史，在未来的工作中，努力为自己设定新的目标，具体从以下几个方面：

　　首先，我们将致力于维护酒店客人关系，积极推进客户关系管理的建立，积极建立有效的客人历史档案，使客人管理真正实现有效、科学的管理。

　　二是树立以客户为中心的理念，通过与客户有意义的沟通、理解和影响客户行为，最终提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户利润，是将客户信息转化为积极客户关系的重复循环过程。

　　第三，我们必须在酒店树立榜样，敬业，体面，优雅大方。自信、果断、冷静、聪明、活泼、细腻、真诚、高效是浴区领导职位的个性描述，也是领导的自我要求。作为今天报告的结尾，也被用来鼓励你，请审议！谢谢你！

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