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医院全面提升服务实施方案（精选17篇）
为了确保我们的努力取得实效，往往需要预先进行方案制定工作，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。那么应当如何制定方案呢？以下是小编为大家整理的医院全面提升服务实施方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
医院全面提升服务实施方案 1
为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动范围
全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。
三、工作目标
（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。
（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。
（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。
四、工作内容
（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。
（二）健全工作制度，建立长效机制。一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。
（三）规范医疗行为，消除安全隐患。一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水平和质量。四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。全市各级公立医院要以20xx年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担。一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转。
(四)加强学科建设，注重人才培养。一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自主权，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。
（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的.不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。
（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。
五、实施步骤
（一）工作部署阶段（20xx年12月）。
市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。
（二）组织实施阶段（20xx年12月—20xx年10月）。
各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。
（三）督导检查阶段（20xx年11月）。
各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。
（四）总结交流阶段（20xx年12月）。
各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。
六、工作要求
（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。
（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。
（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉上访和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。
（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。
医院全面提升服务实施方案 2
为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：
一、活动目标
以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。
二、活动范围
各科室、各岗位及全体员工。
三、活动内容
（一） 全面提升医疗服务质量
1、狠抓质控核心制度落实
提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。
2、强化病案管理
加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。
3.加强患者入出院指导和随访
强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。
4、延伸多学科会诊
加强会诊中心建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势，加强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中心建设。延伸会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为患者提供最优化个体化诊疗方案。
（二）持续提高护理服务质量
1、开展体验式服务
加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。
2、提高护理质量
开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。
3、加强培训考核力度
加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。
（三）切实改善门诊医技服务质量
1、优化就医流程
简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。
2、提升服务质量
选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。
3、强化导医服务
提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。
（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道
1、提高工作效率
增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。
2、加强沟通交流
畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。
4、创造便捷就医环境
强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。
5、提升后勤保障服务质量
建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的'管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。
四、活动步骤
每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。
（一）宣传动员阶段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。
（二）自查提高阶段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。
（三）考核督导阶段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。
（四）总结表彰阶段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。
五、活动要求
（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。
（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。
（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。
（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。
医院全面提升服务实施方案 3
一、活动目的
通过医疗安全专项整顿活动的开展，在我院广大医务人员中进一步强化全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，始终坚持正确的办院方向，把追求社会效益贯穿于医疗服务和医院管理的始终；增强医院管理人员和医务人员职业道德、职业纪律和职业责任意识，树立良好的医德医风；努力解决当前医院管理特别是医疗质量管理中存在的突出矛盾和问题；促进我院进一步建立健全规章制度，完善组织管理结构，改善服务态度，规范服务行为，提高医疗质量，确保医疗安全，有效防范医疗安全事件的发生。
二、活动内容
（一）广泛开展宣传教育，着力提高质量意识
加强对医务人员医疗质量、医疗安全教育和相关技能培训，提高医务人员医疗风险、安全责任意识；要加大对相关科室主要负责人、质量安全管理责任人和全体工作人员的管理、教育力度，强化质量安全意识，提高质量管理理论水平和实际操作能力。
围绕医疗安全专项整顿活动主题，组织开展多种形式的宣传活动。采取现场讲座、网络视频等多种宣传、培训形式，宣传开展医疗质量管理专项整治活动的意义，宣传医疗质量和医疗安全管理的'新思路、新举措、新成绩，着力营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。
（二）认真排查安全隐患，切实解决突出问题
各科室要针对科室医疗质量和安全工作中的重点和薄弱环节，进行深入的自查，提出整改意见、措施并逐一落实；各职能部门要对各科室医疗质量和医疗安全工作中的重点和薄弱环节开展全面检查，及时查找和发现问题，认真分析原因，建立解决问题的长效机制。针对部分医务人员服务宗旨淡薄，医疗安全责任意识不强，执业行为不规范，规章制度特别是医疗核心制度落实不够，医疗技术准入管理不严，院感控制不力等问题。采取有力措施，认真加以解决。对自查、督查中发现的问题，加大整改力度，不断持续改进，要做到整改事项落实、整改措施落实、整改责任落实、整改时限落实、整改效果落实。
（三）全面贯彻卫生法规，坚决落实核心制度
组织全院医务人员认真学习和贯彻《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《处方管理办法》、《医院感染管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等法律、法规、规章和文件精神，不断提高医务人员的法律意识和责任意识，建立健全医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊首问负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、校验查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等。要采取考试、演练、检查等多种措施保证各项制度和人员岗位责任落实到位。
（四）建立完善报告制度，加大行业监管力度
建立完善医疗质量和医疗安全事件报告制度，增强医疗质量和医疗安全事件分析、预警和处理能力；要严格执行医院《医疗质量和医疗安全事件的应急处置预案》，出现医疗质量和医疗安全事件后，要及时分析查找原因，采取有效干预措施，并按照规定及时向卫生行政部门报告。建立医疗质量和医疗安全责任制和责任追究制，对因领导不力、管理不严发生严重医疗质量和医疗安全事件的要依法依规进行处，并对相关责任人进行严肃处理。
三、实施步骤
（一）宣传发动阶段（1月20日-1月25日）
积极组织广大医务人员学习医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范、常规，加大“三基三严”培训力度。通过学习讨论，提高思想认识。
（二）自查自纠阶段（1月26日-2月10日）
按照通知要求，对照医疗管理法
医院全面提升服务实施方案 4
一、宣传日活动的主题
根据《药品治理法》、《广告法》和《药品治理法实施条例》赋予食品药品监视治理部分的工作职能，确定宣传日活动的主题是：关爱生活，关爱健康——拒尽虚假药品、医疗器械、保健食品广告。
二、宣传日活动的意义
举办药品、医疗器械、保健食品广告宣传日活动，一是通过向公众宣传识别真假药品、医疗器械、保健食品广告的方法，增强公众对违法虚假广告的识别能力，正确对待药品、医疗器械、保健食品广告所宣传的内容，不受虚假广告的误导;二是能够发挥社会对药品、医疗器械和保健食品广告发布的监视气力，使违法虚假发布的广告得到及时有效地治理;三是以新闻媒体报道宣传日活动和宣传药品、医疗器械、保健食品广告审查监视治理工作为契机，引导新闻媒体规范其广告发布行为，讲诚信、树正气，不再给违法虚假广告提供发布的载体。
三、宣传日活动实施方案
(一)宣传日活动的开展范围。
20xx年10月15日，在全省县级以上城市同时开展“关爱生活，关爱健康——拒尽虚假药品、医疗器械、保健食品广告”宣传日活动。
各市在城区内至少设立两个宣传点，散发宣传单页，咨询解答人民群众提出的题目;县至少设立一个宣传点。各地应当将宣传海报分发到当地的主要药店和医疗机构，充分利用药店和医疗机构直接面对消费者和分布广泛的特点，将宣传日活动引向深进、扩大的成效。
所有会场都必须同一标识“关爱生活，关爱健康——拒尽虚假药品、医疗器械、保健食品广告”活动主题语， 并设立必要的宣传展板。
(二)宣传日活动的组织安排。
湖南省食品药品监视治理局成立由主管局长负责，药品市场监视处、食品安全处参加的组织机构，负责全省广告宣传日活动的.统筹安排、宣传材料印发、新闻宣传等具体实施工作，省局将尽快将宣传单页和宣传海报分发给各市局;各级食品药品监视治理部分应当由一名局领导负责，设立组织机构做好宣传日活动的贯彻实施工作。省食品药品监视治理部分的负责同道将参加省会城市所在地的宣传活动，并向公众进行宣传。长沙、湘潭应邀请相关新闻单位参加。
(三)宣传日活动的日程安排。
10月15日上午10时，宣传日活动在县级以上城市同时开始，向公众散发宣传单页，解答公众的咨询，活动至下午三点左右结束。县级以上食品药品监视治理部分应当在宣传日活动开始之前将宣传海报分发给当地的主要药店和医疗机构，以保证宣传日活动确当天，在主要药店和医疗机构的醒目位置张贴了宣传海报。
医院全面提升服务实施方案 5
为贯彻落实十八届五中全会精神，更好地宣传“进一步改善医疗服务行动计划”的进展和成效，按照《xx省卫生计生委办公室关于开展改善医疗服务百日宣传活动的通知》（x卫办医政发明电[20xx]357号）要求，制定本方案。
一、活动目的`
一年来，各地涌现出一大批宣传改善医疗服务方面有创新举措、优秀事迹，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，助推医院进一步改善医疗服务行动更上新台阶。
二、活动时间
20xx年12月1日至20xx年3月1日。
三、活动内容
（一）举行改善医疗服务百日宣传活动启动仪式。
（二）召开“进一步改善医疗服务行动”座谈会。
（三）深入宣传医院的新举措、优秀事迹等。
1、院外宣传活动
按市卫计委统一部署，联系本地媒体开展宣传报道，积极向市广播电视中心《健康生活》栏目、湄洲日报《卫生周刊》、市人民广播电台《人口与家庭》栏目、市卫计委站等媒体进行投稿宣传医院进一步改善医疗服务行动工作。
2、院内宣传活动
通过医院网站、院报、微信、志愿者服务、会议等媒介宣传医院进一步改善医疗服务行动工作的最新进展。
（四）结合“改善医疗服务”主题，推出推选活动。
1、开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动。
2、推进“改善服务十大创新亮点”项目评选。
（五）结合“改善医疗服务”主题，推出征集活动。
1、面向各科室征集以改善医疗服务为主题的各类文章，各科室每个月向院办投稿不能少于一篇，择优在院报及医院网站发表。
2、面向医护人员征集有关“改善医疗服务”内容的摄影作品。由工会牵头举办改善医疗服务主题摄影展，评选优秀作品在院区展出。
四、工作要求
（一）加强领导，广泛宣传。
各科室在12月25日之前启动本科室“改善医疗服务百日宣传活动”，召开动员会，将宣传工作落实下去。各科室要动员全体医务人员，从我做起，从日常工作的点滴做起，从现在作起，形成一个比、学、赶、帮、超的良好氛围。
（二）推广典型，示范先行。
开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动，由医务部、护理部牵头开展以“改善医疗服务”为主题的优质服务示范岗位和个人；由党办牵头面向全院征集改善医疗服务的创新亮点和举措，择优遴选推广开展；结合“青年文明号”、“巾帼文明岗”等各种创建活动，树立典型，通过典型带动、示范先行，在全院形成学先进、赶先进的良好氛围，向大众展示我院以病人为中心的良好行业形象。
（三）及时汇总，报送信息。
各科室要及时汇总“改善医疗服务百日宣传活动”中有关视频、图片、文字，并将改善医疗服务落实情况和典型材料于每月月底前上报办公室，将择优向市卫计委上报。医院开展“改善医疗服务百日宣传活动”情况将列为改善医疗服务督查重点（对在国家、省、市、县媒体上宣传赋予不同的权重），纳入医院评价内容。
医院全面提升服务实施方案 6
按国家及省市卫计委统一部署，我区201年启动为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”，实施一年，各医疗机构服务意识、服务水平有所提高。为更好地宣传“进一步改善医疗服务行动计划”的进展和成效，根据国家卫计委《关于开展改善医疗服务百日宣传活动的通知》要求，结合我区实际，决定在全区开展改善医疗服务百日宣传活动。现将《xx区改善医疗服务百日宣传活动方案》（以下简称“方案”）通知如下：
一、指导思想
贯彻落实十八届五中全会精神，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，集中宣传全区落实“改善医疗服务行动计划”取得的`成效，展示阶段性成果，树立示范典型，营造良好的社会舆论氛围，以创建“群众满意乡镇卫生院（社区卫生服务中心）”活动为抓手，以改善医疗服务40条措施为手段，逐步推动各医疗机构落实“以病人为中心”服务理念，构建和谐医患关系，切实改善人民群众看病就医感受。
二、活动时间
20xx年xx月xx日至20xx年8月1日。
三、活动主体
各医疗卫生机构。
四、活动内容
（一）开展集中宣传报道活动
开展“改善医疗服务在行动”宣传活动。通过组织记者深入医院调查采访、各单位自行撰稿等形式，利用报纸、广播、电视、网络、宣传栏等多种途径，展示活动成果，弘扬正能量。
（二）开展典型创建评选活动
1、开展“群众满意乡镇卫生院（社区卫生服务机构）”创建评选活动；
2、开展“优秀家庭医生”和“全科团队”微视频作品推选活动；
3、开展“改善服务十大创新亮点”推选活动。
（三）推动医疗服务持续改进
1、继续推进“改善医疗服务行动计划”40项服务举措；
2、开展“改善医疗服务行动计划”效果评价工作；
3、xx市眼科医院开展“医疗服务满意度调查”，每季度适时通报。
五、工作要求
（一）各医疗机构要按照《方案》要求，结合自身实际制定具体实施方案。各医疗机构要主动组织开展相关宣传报道、典型创建评选活动。并于20xx年8月1日前将活动总结报我局。
（二）各单位要把“进一步改善医疗服务行动计划”和创建“群众满意乡镇卫生院（社区卫生服务机构）”活动以及“医疗服务满意度调查”工作有机结合，统筹安排，共同推进。
（三）各单位要继续按照《xx市卫生计生委进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（连卫办医政〔201〕1号）、《关于印发通知》（连卫办〔20xx〕22号）要求，将相关宣传活动的视频、图片、字及媒体报道等相关资料于每年10月底前报送至区卫计局医政科。
医院全面提升服务实施方案 7
清洁工作是重中之重，也是管理公司面临的最大的挑战。医院不同与一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对保洁人员的素质有较高的要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识、勤好物业根据医院这一特点，制度以下保洁方案：
一、服务原则
1、清洁与保养相结合
2、及时性与隐秘性相结合
3、分工协助与多重保障相结合
4、计划性与改良性、应急性相结合
二、服务目标
1、卫生清洁率达到100%
2、卫生保洁率达到99%
3、垃圾做到日日清，处理过程环保化
三、服务内容
1、医院内公共场所、卫生间及栏杆设施的`清洁维护，保持该部位干净、明亮，地面无灰尘、
2、电梯门、轿厢、玻璃、门窗等部位的清洁维护。
3、生活垃圾日产日清，垃圾桶摆放整齐、外观干净。
4、医院垃圾集中收集处理及垃圾中转站的管理。
5、通信机房内环境定期维护工作、
6、医院外墙清洗和绿化地带的清洁、维护。
7、医院内不锈钢设施专业护理、抛光、上不锈钢油。
医院全面提升服务实施方案 8
一、指导思想
紧密围绕深化医药卫生体制改革大局，以方便群众看病就医和提高群众健康素养为主要内容，动员组织广大志愿者踊跃投身医疗卫生服务相关公益事业，开展形式多样、健康有益的活动，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，在全社会广泛传播志愿医疗服务理念，着力完善服务体系，构建长效机制，推动活动广泛、深入开展，促进社会文明和谐。
二、活动主题
关爱生命，奉献爱心，服务患者，共建和谐。
三、活动时间
20xx年1月1日20xx年12月31日。
四、活动内容
（一）志愿者招募
按照志愿服务的'相关规定和程序，建立较为稳定的志愿服务队。招募参考条件：年龄在18岁以上，医学、护理及相关卫生专业医学院校学生或工作者，身体健康，工作积极，尽职尽责，遵纪守法，具有良好的交流能力和奉献精神,符合志愿者管理有关规定。具有志愿服务工作经历的要优先考虑。
（二）活动形式
1、医院内志愿者服务：
一是组织本院志愿者为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务，提供包括导诊导医、预约诊疗、费用查询、健康教育、检查引导、代为取药、代办就诊卡、解释就医事项、接受投诉建议、取送检验报告单等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、费用查询、健康教育、陪护服务、出院后回访等服务。
二是组织医学院校学生和其他有医学相关知识的志愿者到院内为患者提供志愿医疗服务。服务内容根据志愿者专业知识水平而定。
2、主题活动志愿医疗服务：
医疗服务志愿者积极参与每年“全国助残日”、“爱耳日”、“爱眼日”、“世界无偿献血日”、“精神卫生日”、“防治碘缺乏病日”等纪念日、主题活动，为广大居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。重点要组织好每年12月5日“国际志愿者日”活动。
3、重大事件志愿医疗服务：
根据上级主管部门整体安排，组织医疗服务志愿者在重大活动、重要会议、大型赛事及突发公共事件期间提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援、重大传染病疫情防控等志愿服务。
五、活动安排
（一）准备阶段（20xx年1月1日1月31日）：根据本方案，制定具体工作计划，在医院成立工作组织，招募志愿者，组建志愿医疗服务队伍，启动开展活动。
（二）实施阶段（20xx年2月20xx年9月）：
1、以医务人员为骨干，广泛深入开展院内志愿医疗服务活动，完善相关工作机制，加强组织和制度建设，形成科学合理的工作机制和制度体系。
2、医院从志愿医疗服务人员构成、工作理念、运营制度等方面指导辖区医疗机构科学、规范、有序开展活动；及时总结好的做法和经验，全面推行多种形式的志愿医疗服务活动。
（三）总结阶段（20xx年10月12月）：
1、按照《中国注册志愿者管理办法》相关要求，根据志愿者服务工作情况，实行星级认证制度和奖章授予制度。
2、组织召开“志愿者服务在医院”活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验。
六、工作要求
（一）加强组织领导。医院成立活动工作组织，明确办事机构，规范开展志愿者服务管理工作。
（二）健全规章制度。制定志愿者工作相关制度，解决志愿服务工作中出现的问题。要定期组织志愿服务知识与技能培训，强化志愿者队伍的服务意识，提高志愿服务能力。
（三）积极宣传发动。广泛、深入地宣传志愿服务理念，大力弘扬志愿服务精神，使“志愿者服务在医院”深入人心。要动员广大医务人员带头参加志愿医疗服务活动。
医院全面提升服务实施方案 9
为贯彻落实中央文明委《关于深入开展志愿服务活动意见》，结合创建“三好一满意”即服务好、质量好、医德好、群众满意的医院，为社会搭建向患者奉献爱心的平台，积极探索适合我院的志愿者服务模式，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，让患者享受安全、高效、便捷的医疗服务，促进医患和谐与社会和谐，经院务会决定，在我院开展“志愿者服务在医院”活动，制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以促进医患和谐，社会和谐，提高医院服务质量和整体形象为目标，以方便群众看病就医和提高健康素质为内容，向全社会广泛宣传医院志愿者服务理念。建立健全医院志愿者服务体系，完善志愿者服务工作机制，探索医院志愿者服务的长效机制，推动医院志愿者服务深入人心，让更多的人加入医院志愿者服务行列，在全社会形成关爱患者，尊重医务人员的良好氛围。努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会的文明建设，促进社会和谐。
二、基本原则
1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把志愿者服务的公益性放在首位，充分体现医院志愿服务的无偿、利他的基本要求。
2、坚持全面动员，广泛参与。一方面积极动员医务人员成为医院服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。
3、坚持以医改方向为导向。立足方便群众看病和提高群众健康素质，有针对性的设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
4、坚持志愿者个人价值实现和医院志愿者服务相统一。保证志愿者在奉献爱心的过程中也能得到锻炼，增长才干。
5、坚持自愿参加和社会倡导相结合。既满足广大医务人员和社会各行业人们参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者服务在医院”活动的'覆盖范围，增强活动的影响力。
6、坚持医院为“志愿者服务在医院”活动的组织主体，同时把社会各方面力量组织起来，共同为医院志愿者服务创造条件，形成强大的工作合力。
7、坚持以“三好一满意”活动为主线，以“志愿者服务在医院”为契机，征求患者、志愿者意见，不断改进医院服务质量，提升整体实力。
三、活动主题
奉献爱心，你我同行，志愿服务在医院
四、志愿服务内容
1、院内志愿者（医院工作人员）：为门急诊患者提供志愿医疗服务，内容包括导诊、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、受理投诉等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、陪护等服务。
2、院外志愿者（社会志愿人员）
1）出入院直通车。由志愿者引导病人或家属、协助办理相关入、出院手续，陪送入院病人至相关病区。
2）贴心服务在病房。为住院患者提供沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、投诉受理、出院后回访及预约诊疗等服务。
3）温馨服务在门诊。为门急诊患者提供包括导诊、预约诊疗、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询等服务；为输液病人送开水、发送医院宣传资料，协助医护人员为无家属陪同的输液病人做简易的生活护理。
4）收集信息。对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以及时改正。
5）传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。
五、活动要求
（一）加强组织领导。成立医院“志愿者服务在医院”工作领导小组。活动由医院办公室牵头，组织开展，各相关部门协调配合。办公室具体负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划、招募、培训、服务、信息收集等，统筹协调各相关科室，组织医院“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。
（二）开展宣传发动。在医院和全社会广泛深入地普及志愿服务理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与医院志愿者服务的良好氛围。利用院内动员、院外宣传和多种宣传手法相结合的措施，普及医院志愿者服务知识，展现志愿者良好的风貌和高尚情操，宣传好的做法、经验和感人的事迹，营造良好的舆论氛围，形成有利于医院志愿者服务的舆论环境，并引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动。
加强医院内部动员，以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、工作人员进行志愿者培训，发挥优秀党员的带头作用，掀起医院内部志愿者服务的热潮。
加强社会宣传，争取社会各界的支持和配合，必要的时候可以借助县团组织力量发动各种志愿者群体进行宣传。
利用多种方式进行宣传。在医院比较醒目、人员流动较大的地方，如医院门口，门诊大厅，住院楼大厅入口处悬挂横幅；在住院楼大厅的电子屏幕上滚动播出宣传标语；在岳阳县红网论坛发表招募令，并对志愿者服务进行跟踪报道；联系媒体，如县内报纸、电视台等媒体进行宣传。
（三）注重活动实效。医院志愿者服务活动没有现成的模式和经验可循，要从实际出发，有针对性的、循序渐进地开展工作，切忌急功近利、毛毛躁躁、好高骛远，确保活动取得实效。让群众享受活动带来的实惠，让志愿者享受活动带来的快乐和价值。医务人员要积极参与，从院内志愿者服务起步，从能做的事起步，从简单易行的内容起步，积累经验，逐步发展到全方位开展的医院志愿者服务活动。
六、活动安排
（一）动员部署（20xx年10月）。成立医院“志愿者服务在医院”活动领导小组，制定下发实施方案，召开专题会议进行部署。
（二）宣传发动（20xx年10月下旬至11月上旬）。
（三）培训与考核（20xx年11月中旬）。
（四）上岗服务（20xx年11月下旬）。
（五）检查整改（20xx年12月）。
医院“志愿者服务在医院”活动领导小组对前一阶段的工作进行检查、回顾、整改。总结好的做法、经验、形成科学合理的工作机制和制度体系，形成人员稳定的医院志愿者服务队伍，建立特色的医院志愿者服务模式。
医院全面提升服务实施方案 10
为进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，提高护理质量和护理服务水平，根据《河南省卫生厅关于印发的通知》（豫卫医〔20xx〕22号）要求，结合我院实际，制订本方案。
一、指导思想
以实施“示范工程”为载体，以全面贯彻落实国务院《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，维护护士合法权益，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
（一）患者满意
临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
（二）社会满意
通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
（三）政府满意
深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
三、活动主题
夯实基础护理，提供满意服务。
四、活动范围
全院各临床科室。
五、重点内容
各科室要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作：
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。
1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。
4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。
6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。
（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。
8.将“以病人为中心”的'护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。
10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。
11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。
12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。
13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励科室结合实际，采用表格化护理文书，临 床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。
15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。
16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
六、实施步骤
（一）筹备启动阶段（20xx年3月）。
医院成立“示范工程”活动领导小组，结合实际情况，制定实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，做好活动的准备、动员和组织工作，充分调动全院广大护士的积极性，使其自愿、主动参加到活动中来。
（二）组织实施阶段（20xx年4月-10月）。
各科室按照活动方案要求，全面开展“示范工程”活动，对临床护理薄弱环节进行自查，扎实推进活动16项重点工作的落实。医院活动领导小组按照活动方案要求，对各科室活动开展情况进行指导检查。
（三）总结交流阶段（20xx年11月）。
医院将对创建“示范工程”活动进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室、病房及个人进行表彰。在科室自愿申报的基础上，推荐1个“优质护理服务示范病房”、2个“优质护理服务先进个人”参加全市评选。
七、工作要求
（一）提高思想认识，加强组织领导。
各科室要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，落实改进措施，确保各项工作取得实效。
（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。
各科室要将开展“优质护理服务示范工程”活动作为提高护理工作水平的重要抓手，认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。
（三）加强指导检查，确保取得实效。
医院活动领导小组要适时开展指导检查，注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
医院全面提升服务实施方案 11
为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在20xx年xx月xx日—x月x日期间，开展20xx年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动主题
优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。
三、活动时间
20xx年xx月xx日至x月x日
四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：
（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。
根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的.宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。
由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。
（三）强化医疗护理工作质量考核。
强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。
（四）加强服务意识从细节做起
由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
（五）加强满意度问卷调查活动。
由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
五、工作要求
一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
六、优质服务八项准则
1、劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；
2、认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；
3、仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；
4、工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；
5、改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；
6、四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；
7、清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；
8、主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。
七、实施步骤
（一）组织实施阶段（20xx年x月x至20xx年xx月xx日）
1、11月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；
2、医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；
3、各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；
4、医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。
（二）总结阶段（20xx年x月）
1、各科室x月x日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。
2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。
（三）表彰奖励
1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。
2、评选出10名优质服务之星（个人）。
3、院管理委员会成员不参与评选。
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为进一步加强医院行风建设，规范医院管理和医疗服务行为，提高社会对医院的满意度，促进医院又好又快发展，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，结合医院实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想、科学发展观为统领，以提高服务质量和人民群众满意度为目的，坚持围绕中心、服务大局，全面推进、突出重点，以关注民生、改进作风为主线，以“端正政风行风、优化发展环境”为主题，从解决具体问题入手，着力实施联合监督，引导群众有序参与，规范评议活动，丰富评议形式，注重评议质量，推进制度创新，建立完善纠正—建设—监督的长效机制，努力建设人民群众满意的医院，不断优化医院事业改革和发展环境。
二、领导机构
为加强对医院民主评议行风工作的领导，成立医院民主评议行风工作的领导小组，成员组成如下：
组 长：
副组长：
成 员：
三、工作重点
（一）强化反腐倡廉思想教育
以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，特别是领导干部廉洁从政、医务人员廉洁从医的教育，要把认真学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、中央《建立健全惩治和预防腐败体系工作规划》及卫生部实施办法作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律、医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从思想上筑牢拒腐防变的防线。
（二）完善医德考评制度
深入开展医务人员医德考评工作，健全告知制度、医患沟通制度、服务投诉处理制度和医德医风考核奖惩制度，完善医务人员医德医风考核档案，把医务人员医德考评纳入科室综合目标管理，作为医务人员年度考核的先决条件，考核结果与科室及个人绩效工资分配、年度考核评先评优和职称晋升等挂钩，充分发挥医德考评的激励约束作用。
（三）积极推进院务公开制度
进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。
（四）严格规范诊疗服务行为
认真落实临床路径，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医师处方行为。建立同级医疗机构检查、检验结果互认制度，促进合理检查、合理用药、合理治疗。推行临床路径和单病种限价收费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
（五）加强医疗质量管理
认真贯彻落实省卫生厅、中医药管理局《医疗质量万里行活动方案》，严格遵守卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范、常规以及管理制度，认真抓好首诊负责制、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、查对制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、技术准入制度等医疗质量和医疗安全核心制度的落实。加强医务人员“三基三严”训练，完善病历书写和处方规范化管理，提升基础医疗护理质量。
（六）严格医疗服务收费
认真执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行收支两条线，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费，建立健全医疗服务价格管理制度、公示制度、查询制度、费用清单制度，提高收费透明度。进一步完善计算机收费管理系统，及时为患者提供医疗费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。
（七）发挥院务监督委员会职能
健全医院民主监督组织的运作机制，不断完善民主管理制度，提高民主监督水平。院务监督委员会对院级事务实行全方位、全过程监督。对党务、院务工作的事前、事中、事后全过程监督，及时发现和纠正党务、院务工作中违法违规和侵害群众利益的问题，促进监督工作代表群众利益、符合群众意愿。
（八）深入开展“开门评医”活动
进一步弘扬“大医精诚、传承创新”的精神，在全院开展“开门评医”活动，坚持以医德医风更高尚，医疗质量上水平，人民群众得实惠，医患关系更和谐，卫生事业跨台阶为目标，进一步转变医务人员的医德医风，树立为人民服务宗旨，努力建立一支“境界高远、医德高尚、医术高明、学识高深、言行高雅”的“五高”型卫生队伍，促进医院事业健康持续发展。
（九）认真落实党风廉政责任制
党风廉政建设责任制是深入推进反腐倡廉工作的一项基础性制度。各科室负责人要认真履行“一岗双责”，全面落实党风廉政建设各项责任。要坚持两手抓、两手都要硬的方针，把党风廉政建设和预防职务犯罪工作作为一项基本职责，与业务工作同布置、同落实、同检查、同考核。
（十）继续巩固无红包
医院创建成果扎实推进医院创建“无红包医院”活动。实行个人向科室承诺、科室向医院承诺、医院向社会承诺的三级承诺制，公示收受红包的惩治措施以及投诉举报办法。接受群众监督，经常听取意见，组织病员或服务对象进行满意度测评。
（十一）深入开展治理商业贿赂专项工作
继续抓好治理商业贿赂相关法律法规宣传教育、自查自纠、案件查处工作，建立长效机制，用完善的机制推进专项治理工作，用制度约束规范医务人员行为。
（十二）实施廉政谈话制度
切实增强党员领导干部廉洁自律、依法办事的意识，筑牢思想道德防线，教育、挽救和保护干部。对提拔任职的党政领导干部进行任职廉政谈话，对有违纪行为，但情节较轻尚不构成纪律处分的领导干部进行诫勉谈话谈话，对出现苗头性、倾向性问题的领导班子及领导干部进行警示谈话。
四、评议方法和步骤
（一）评议方法
实行科室自评和民主评议相结合的办法进行。民主评议由行风办通过明查暗访、问卷调查、走访座谈、个别谈话、情况汇报、反馈意见等方式开展。
（二）实施步骤
1、宣传发动阶段（7月至8月）。建立和完善领导机构，制定切实可行的.工作方案，搞好宣传发动，营造争先创优的良好氛围。
2、自查自纠阶段（9月至10月）。要采取多种形式认真查摆问题。对当前本单位存在的行风突出问题，既要深入发动内部干部职工进行查摆，又要发挥和依靠社会各界积极参与，对查摆出来的问题和不足进行分门别类，并及时开展专项整治活动。
3、考核评议阶段（11月至12月）。一是根据院部年初下发的实施方案和考核细则进行考核；二是根据对门诊、住院及出院病人满意度测评结果进行考核；三是根据责任状的相关内容，各职能科室在工作中所了解或考核的情况，以及综合或专题调查、明查暗访、回访、群众举报及行风监督员全面监督和投诉核实的情况，作为综合考核依据。
4、总结提高阶段（xx年1月）。对自查自评和上级主管部门考核中提出的问题，以及社会和群众反馈的热点、
医院全面提升服务实施方案 13
根据《关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》(国卫老龄函[2020]457号)，及《关于建立完善老年健康服务体系的实施意见》（皖卫老龄发[2020]13）号的通知要求，为进一步深化医药卫生体制改革，加强老年医院健康服务体系建设，促进我院老年医学发展，不断优化老年患者就医流程，提高老年患者满意度，切实增强广大老年人的获得感、幸福感、安全感，基于基层和文化层次低等特点，结合我院实际情况，特制定本工作实施方案。
一、制定工作目标
20xx年9月底，建设成老年友善医院。
二、健全组织管理
针对此项工作，医院成立老年友善医院领导小组和技术领导小组。
领导小组组成：
组长：
副组长：
成员：
老年友善医院领导小组下设办公室，办公室设在院办，负责日常工作。
(一)领导小组工作职责：
组长：
副组长：
成员：
1.负责制定年度工作计划，把老年友善医院行动的工作列入全院工作的总目标，并领导实施。
2.负责组织落实老年医院相关培训计划和新上岗人员培训计划。
3.广泛宣传营造尊老、爱老、护老的老年友善文化氛围，建立老年友善医院分级诊疗、规范管理的运行机制和激励机制，协调各方面的工作。
4.组织督促检查各科室老年友善支持落实的工作。
5.对老年友善医院工作每半年进行不少于一次的检查及阶段小结，每年进行年终总结。
(二)技术指导小组职责：
组长：
成员：
1.负责不断优化老年人的就医服务流程，为患者提供综合评估服务，如进行能力评估、老年综合征评估、高风险状态评估和用药评估等，利用多学科整合管理团队为患者提供个性化、有针对性的医疗照护。
2.建立实施连续性的医疗、康复、护理和安宁疗护服务的工作机制，更好地满足老年人躯体、精神和社会等层面的健康需求，切实保障老年人的医疗安全。
3.鼓励指导患者及其照护者积极参与到诊疗、康复和照护的全过程中。
4.负责老年友善医院培训计划的具体实施及对培训学习，效果的考核。
5.负责检查指导老年友善医院随访工作，认真完成老年友善医院领导小组临时安排的各项工作任务。
6.不断提升医院整体环境，配备适合老年人使用的设施设备。
(三)老年友善医院领导小组具体分工职责：
领导小组组长及副组长职责：制定本院老年友善医院实施方案，负责老年友善医院全面工作与协调及相关业务指导。
组长：负责组织领导小组制订本院老年医院工作计划，负责老年友善医院的全面工作与协调。
副组长：主要负责涉及老年友善医院工作的执行落实、督导检查、汇总整改，并协助执行院长制定老年友善医院工作计划，其他院领导负责按照领导班子工作分工督促分管科室落实医院部署的老年友善医院工作任务。
1.院办职责：
(1)负责制定本院老年友善医院工作计划，并领导实施。
(2)负责监督检查本院老年友善医院相关工作情况。
2.医务科职责：
(1)将老年友善医院工作纳入医院医疗质量管理体系。
(2)负责制定老年医学服务特点的管理制度，尤其是老年综合评审、多学科整合管理、老年综合征和老年照护问题防护等方面的管理制度。
(3)每三年按照医院质控管理规定对老年友善医院相关制度自查并重新修订，随时根据工作要求在进行临时修订。
(4)完善和监督工作之中，建立持续改进的机制。
(5)负责组织进行全院老年友善医院培训和新上岗人员培训。
3.护理部职责：
(1)督促检查各科室、老年友善医院技术指导小组支持组织的工作。
(2)负责监督指导为患者提供个性化、有针对性的医疗照护的执行情况。
(3)负责安排护理队伍进行安宁疗护的培训学习。
4.门诊服务部职责：
(1)制定长期招募志愿者计划，提供志愿者服务。
(2)引导老人就诊、检查、取药。
5.院感科职责：
(1)对有关预防和控制医院感染管理规章制度的落实情况进行检查和指导。
(2)对老年患者感染病例及其相关危险因素进行监测，分析医院感染危险因素，及时反馈科室，针对导致医院感染危险因素，提出预防与控制措施并指导实施。
(3)手卫生规范执行情况提供指导。
6.后勤保卫科职责：
(1)配合医院老年友善医院建设及改进，进行基础社区、环境改造工作。
(2)按照老年友善医院标准做好无障碍设施的维护修理工作。
7.宣传科职责：
(1)制作标识、标牌、宣传展板、壁报等方式落实老年友善文化相关宣传工作，营造老年友善文化氛围。
(2)组织社区宣教工作。
(3)利用公众号等信息化手段扩大老年友善医院影响范围。
(4)负责制作无障碍服务设施标识系统。
8.信息科职责：
(1)利用医院大厅led信息屏进行宣传。
(2)协助临床完善电子病历系统。
9.各临床科室职责：
(1)负责老年患者各项评估相关工作，向老年患者宣传相关知识，指导个性化有针对性的医疗照护负青满足老年人的医疗和照护全方位服务需求工作，向老年患者宣传相关知识，指导个性化有针对性的医疗照护。
(2)负责满足老年人的医疗和照护全方位服务需求，建立起“生物-心理-社会-环境”的老年友善服务模式。
(3)负责实施连续性的医疗、康复、护理和安宁疗护服务的工作，满足老年人躯体、精神和社会等层面的健康需求，切实保障老年人的医疗安全。
三、具体实施内容
(一)营造老年友善文化
老年友善医院领导小组定期组织对全院职工进行培训，将老年友善医院相关知识列为岗前培训内容。构建老年友善文化，将尊老、爱老、护老的老年友善工作常态化。引导员工行为守则及员工礼貌用语，使全体员工都能用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者及其家属或其陪护者进行交流、沟通。耐心向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教，用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息公示。制定长期招募志愿者计划，提供志愿者服务；鼓励健康老年人积极主动地参与志愿者服务。
(二)进行老年友善管理
加强对员工进行老年友善观念、老年医学伦理、老年医学知识和技能的培训。逐步推进老年医学科建设，加强老年医学专业人才培养，规范老年病诊治。建立老年友善医院分级诊疗、规范管理的运行机制和激励机制。有政策和经费方面的支持，建立完善的评价机制与持续改进机制。
(三)提供老年友善服务
1、提供多渠道挂号服务，完善电话、网络、现场预约等多种挂号方式，畅通预约挂号渠道。
2、优化服务流程，建立老年人就医绿色通道，预检分诊点、门诊就医、收费窗口、取药窗口、智能设备旁开通绿色通道，本着老人优先原则设立老年人人工服务专用窗口，服务人员主动为老年人就医提供帮助。老年科门诊不断优化老年人的就医服务流程，为患者提供综合评估服务，如进行能力评估、老年综合征评估、高风险状态评估和用药评估等，能利用多学科整合管理团队为患者提供个性化、有针对性的医疗照护。建立实施连续性的医疗、康复、护理和安宁疗护服务的工作机制，更好地满足老年人躯体、精神和社会等层面的健康需求，切实保障老年人的医疗安全。鼓励患者及其照护者积极参与到诊疗、康复和照护的全过程中。
3、通过家庭医生签约、义诊等方式为确有需要的长期卧床、行动不便的老年人开展上门诊疗、康复、照护等个性化服务。充分发挥家庭医生签约团队的作用。
4、开展多学科合作诊疗，注重对老年综合征、衰弱、失能、失智的评估与干预，鼓励患者及其照护者参与照护计划的制定与实施。
5、对住院老年患者进行高风险筛查，重点开展跌倒、肺栓塞、误吸和坠床等项目，建立风险防范措施与应急预案、高风险筛查后知情告知制度。
(四)营造老年友善环境
加强对医院内无障碍服务设施和标识系统的维护和完善。营造适合于老年人的整体就医环境，为老年人提供安全、舒适和便捷的服务。满足老年人的医疗和照护全方位服务需求，促进“生物一心理一社会—环境”的'老年友善服务模式的不断完善。
门诊、住院病区配备轮椅和平车，并方便取用。主大门出入口处有方便老年人上下车的临时停车区和安全标识。所有出入口、门、台阶、坡道、转弯处、轮椅坡道及信息标识系统等均按照国家标准《无障碍设计规范》（gb50763）设置。标识要醒目、简明、易懂，具有良好的导向性。地面防滑，无反光。设置无障碍卫生间、门宽度应当适宜轮椅进出。
老年病房应温馨整洁。应当配有时钟、日历和提示板，温、湿度适中，床、床头柜要稳固。
(五)提升老年就医能力
加强医院与村室上下联动作用，开展知识讲座，讲解预约挂号、就医流程、慢病管理、生命急救等知识，提高老年就医自助能力和就医体验。
四、时间与行动
(一)动员部署(20xx年5月)。召开工作会议，全面动员部署。制定本单位实际制定任务清单，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动工作。
(二)组织实施(20xx年6月—20xx年8月)。明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实。
(三)督查评价(20xx年9月)。对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。
(四)总结提高(20xx年9月底前)。认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等)进行总结上报。
五、工作要求
(一)安排动员（20xx年5月）高度重视，重在落实任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动工作。
(二)组织实施(20xx年5月—20xx年6月)。明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作做到事事有安排，件件有落实。
(三)督查评价(20xx年6月—20xx年7月)。对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。
(四)总结提高(20xx年9月底前)。认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等)进行总结上报。
各科室要高度重视老年友善医院工作，各科室主任、护士长要及时全面向全体员工培训，做到全员知晓率100%，将此项工作列入重要议事日程。明确责任，分解任务，落实到人，确保各项创建指标达标落地。
(二)加强考核，健全机制
坚持问题导向，对照老年友善医院标准认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的工作方案，扎扎实实推进老年友善工作。建立健全考核机制，对高质高效完成工作的科室，给予表彰奖励。
(三)正向宣传，促进创建充分利用医院自有媒体，qq、微信及外部媒体，宣传老年友善工作中的亮点、优秀事迹、创新举措等，营造积极向上的工作氛围。
医院全面提升服务实施方案 14
为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案：
一、指导思想
坚持以病人为中心;以问题为导向，创新服务理念;依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务;充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。
二、活动目标
依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。
三、实施对象
全院各科室，全体医务人员必须执行本方案。
四、组织管理
医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改。
五、活动内容
(一)、落实七大措施，推进优质医疗服务
1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。
2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴;杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药;我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。
3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。
4、美化就医环境，方便病人就诊
为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人24小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定。
5、提供优质延伸服务
我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况。多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病。
6、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务
我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群众意见，及时整改。完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。加强监督，及时处置。
7、加强医德医风建设
严格落实“七规范、十不准”规定，对违反“七规范、十不准”规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息。定期开展效果评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道
(二)、建立长效机制，建立问责制度
把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉。加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金;不收受病人或家属红包、物品等;不收受任何方式的回扣;不得以任何方式的`开单提成;不非法执业;不出具假证明;不能乱收费;不推诿任何病人;不使用假劣药品;不设立小金库。开展门(急)诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度≥90%，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩。
六、工作要求
(一)提高认识，加强领导。
全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入年度考核。
(二)全面动员，广泛培训。
要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。
(三)自查自纠，加强整改。
要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果。
(四)落实责任，务求实效。
要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。
医院全面提升服务实施方案 15
一、指导思想
以保障人民健康为中心，以改革创新为动力，以促健康、转模式、强保障为着力点，以实施护士岗位管理为切入点，全面贯彻落实《护士条例》，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
通过持续深入开展优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意的工作目标。
三、活动目的
1.落实责任制整体护理，分床到护，责任到人。
2.全员参与，分工明确，保障到位，巩固优质护理工作成果。
3.规范护理服务，确保患者安全。
四、具体内容
(一)学习文件，明确目标
1.组织全院护理人员认真学习二十大精神，明确健康中国发展目标，领会国家、省、市卫健委相关文件精神，统一思想，提高认识，制定活动主题、要求和目标，切实做好优质护理服务工作。
2.深入学习国家卫健委办公厅关于印发《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》（国卫医发（2022）15号），全面实施新入职护士规范化培训及老年护理专业护士培训。
3.以中国医院协会下发《中国医院质量安全管理》标准为指南，修订医院标准，规范护士行为。
4.坚持“以患者为中心”的服务理念，夯实基础、注重专科、营造人文氛围。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
5.落实责任制整体护理，实施床边护理工作制。规范护理行为，责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。
6.加强护理人力配备，满足临床护理服务需求。
（二）拓宽思路，规范服务
1.以临床实际工作为导向，修订、简化护理文书书写；规范各项护理记录；修订完善护理规章制度、岗位职责、工作流程、应急预案等。
2.以争创护理重点学科为引领，不断拓宽工作思路。建立健全各专科学组，为患者提供有针对性的护理服务。
3.组织各种形式参观学习，借鉴经验。定期检查考核，及时发现、解决存在问题。
4.每月组织护理质量安全评析，针对优质护理工作中存在问题不断改进；介绍各科优质护理工作开展情况，相互借鉴，互相提高。
（三）措施到位，持续提升
1.落实责任护士对新入院、出院患者全面负责的工作责任制，规范患者出入院护理流程。
2.创新护理工作，开展快速康复外科围手术期护理，减少手术患者生理及心理的创伤应激，实现手术患者的快速康复，减轻患者经济负担。
3.落实护士长月例会制度，院长及各分管领导、支持保障部门科主任参加。听取护士长针对护理工作中存在的问题，各职能保障部门科主任现场回答并解决，院长及各分管领导提出要求，定期检查整改情况，有力推动优质护理工作顺利开展。
4.强化质量安全意识，落实三级质控管理及督察，采用PDCA循环及质量管理工具持续提升护理质量。
5.进一步完善护士人力紧急调配预案，建立机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。
6.加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质，落实培训计划，完善以“岗位需求”为导向，以岗位胜任力为核心的'护士规范培训机制，加强在职护土、护理管理人员、专科护理人员岗位培训，培训内容按照责任制整体护理和护理岗位实际需求，切实提高护理管理和服务水平。
7.重视新入职护士培训工作，建立新入职护士培训制度，参照《新入职护士培训大纲（试行）》，制定新入职护士培训方案并落实。
8.细化护理人员绩效考核方案，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为主要依据，注重临床表现和工作业绩，并向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，从而提高护理人员工作的积极性。
9.继续规范护理服务行为，最大限度地满足不同患者的服务需求，提高患者满意度。
10.全面实施“6S”管理。持续提升病区环境，提高患者舒适度。
11.开展“迎三送七”专项护理服务。提高护士的主动服务意识，规范了服务用语和服务标准，不断提升满意度。
12.实施住院床位集中调配。优化资源配置，提升医院床位综合使用率，方便患者就医。
13.开展多方位、多角度的护理服务活动。继续开展护理延伸服务，加强出院患者的随访工作，以电话、微信、进社区、入户等多种形式进行健康宣教、出院后指导、居家护理等，方便患者、方便家属，方便子女，提升医院影响力。
14.充分发挥三级质控职能，明确各级质控监测重点，采用定期督导和随机督导相结合、环节督导与专项督导相结合、现场督导和查阅资料相结合，针对薄弱时间段制定夜间护理及午间质量的评价标准及督导制度，构建医院安全护理文化。
15.建立健全各专科学组，在慢病管理、无痛护理、健康教育、康复护理、心理护理、安宁疗护、压疮管理、静脉治疗、伤口造口、气道管理等方面大力培养专科护士，以临床需求为导向，做到学以致用，干有所专。
16.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的患者工休座谈会及护理部、科室的满意度调查等，与纪检监察室沟通协作，多渠道听取患者及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出患者最满意护士。
17.坚持中西医并重，推动中医护理发展。大力开展中医护理人才培养，充分发挥中医护理在疾病治疗、慢病管理、养生保健、康复促进、健康养老等方面作用，为创建国家级中医示范医院打好基础。
18.推进护理信息化建设，建立电子护病、各种专项指标网络上报、护理不良事件上报平台等；实施移动护理工作站，使护士随时随地可以处理医嘱、查阅患者信息，提高床边护理工作质量。
（四）总结经验，持续提升
依据《优质护理服务评价细则》将优质护理工作纳入护理质控考核范畴，定期督导检查，制定整改方案，逐一落实，不断推进优质护理服务工作。注重抓示范点的建设，发掘典型经验和有益做法，积极探索实践，及时总结经验，以点带面，典型推动，带动全院优质护理工作健康有序发展。争创优质护理服务先进个人、优质护理服务明星小组、明星专家、先进科室等，在"5.12"国际护士节进行集中表彰，树立典型、弘扬先进。
医院全面提升服务实施方案 16
为进一步做好创建全国文明城市工作，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，根据《市卫生系统志愿者服务活动实施方案》和文件精神，为切实加强领导、组织实施好我院志愿者服务队行动。特制定活动实施方案如下：
一、服务宗旨
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，在市、局创先争优办的正确领导下，以“大医精诚”为服务宗旨，尽己所能、不计报酬、乐于助人、甘于奉献；进一步弘扬“医者仁心、救死扶伤”的志愿精神，做到奉献、友爱、互助、进步。时刻以共产党员的标准严格要求自己，以病人为中心，真心实意为患者服务，结合我院二甲医院复审和创建三级甲等中医医院的契机、“三好一满意”活动的开展，推进市卫生事业的发展，提高人民群众的健康做水平，实现“和谐医院、平安医院”。
二、志愿者服务队伍的组建
我院志愿者服务队伍的组建以共产党员为主体，要求全体党员参加服务行动并鼓励、入党积极分子、共青团员参加。设立志愿者服务队类别为医疗卫生类，采取自愿报名办法，填写《市中医医院志愿者服务登记表》后，由院办进行统一审核、登记入册。
志愿者条件:
1、拥护中国共产党，遵纪守法，品行端正，遵守职业道德规范，热爱公益事业，具进行志愿服务的身体条件、能力及奉献精神，服从志愿组织领导；
2、高中以上文化，年龄在20—45岁；特殊情况下高级人才年龄至60岁。
目前，我院在市卫生局组织领导下，设立市中医医院志愿者服务队，按临床、门诊、行管三个党支部，设立三个服务分队。
三、组织领导
（一）健全领导体系
根据学雷锋文明志愿服务活动需要，我院成立了志愿者服务指导小组，如下：
指导员：
队长：
副队长：
第一分队队长：
队员：临床党支部所属科室志愿服务者。
第二分队队长：
队员：门诊党支部所属科室志愿服务者。
第三分队队长：
队员：行政党支部所属科室志愿服务者。
服务指导小组负责全院志愿者服务行动的总体规划和协调指导，副院长、办公室主任王玉凯担任联络员。
（二）协调配合
加强各党支部、科室之间的协作，互通信息，共享资源，增强抓好志愿服务工作的整体合力，提高志愿服务工作水平。
（三）完善机制
建立健全志愿者登记制度、培训制度、工作交流制度、评价激励制度等，不断加强志愿者的`教育管理，促进党员志愿者服务向制度化、规范化、科学化方向发展。
四、服务内容
结合我院职业性质，志愿者岗位特点，专业特长以及群众的需求，确定以下服务内容：
（一）医院内医疗志愿服务
1、在门诊设立志愿服务站，并有明显的标识，组织志愿者开展公共秩序维护志愿服务行动，对院内抽烟、乱扔杂物、随地吐痰等不文明现象进行劝导和制止，形成文明礼让、井然有序的医疗新风貌。
2、组织志愿者或医助人员为门急诊、住院患者开展“出入院直通车；温馨服务在门诊；贴心服务在病房”的志愿医疗服务。为门急诊和住院患者提供包括导医、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉受理、出院后回访等服务；及时收集信息，以利改正。
（二）传播医院文化，体现人文关怀；
（二）主题性活动志愿服务
1、开展“道德模范”、“身边好人”志愿服务行动。以在社会树立“好人有好报”为价值导向，大力推广“道德模范”和“身边好人”，发挥榜样示范作用，引导职工积极投身道德建设，不断增强道德意识。
2、组织参加“三下乡”、世界卫生日、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，在医院内外为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。
（三）大型活动保障医疗志愿服务
组织医疗服务志愿者到重大活动、重要会议和大型活动的现场，提供健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
（四）突发事件医疗救治志愿医疗服务
参与重大自然灾害和突发事件的医疗救治、疾病预防控制等工作。
（五）特殊对象医疗志愿服务
1、组织开展送温暖、献爱心志愿服务活动，深入社区、农村、工地或居民家庭，采取结对方式，为空巢老人、留守儿童、农民工和残疾人等困难群体提供必要的帮助和服务。
2、组织志愿者到街头、广场等公共场所开展宣传文明礼仪知识，维护公共秩序，提供公共服务，劝导不文明行为。关爱自然，组织志愿者开展环保知识宣传、植树造林、爱绿护绿、保护山川河流等志愿服务活动。
五、服务方式
（一）集中行动
组建的我院志愿者服务分队，重点深入“结对共建”、“结对帮扶”等挂钩联系点开展服务活动。
（二）分散行动
我院志愿者个人除参加所在服务队行动外，可根据自身的专业特长、兴趣爱好，自行确定联系服务对象，自行确定服务项目，利用业余时间，按照规定自主开展服务活动。志愿者自主开展服务活动，要及时向组织请示汇报。
六、活动相关要求
（一）营造活动氛围
认真做好宣传发动工作，动员广大党员、干部和职工积极参加志愿者队伍，大力宣传弘扬志愿精神，切实增强我院志愿者服务活动的影响力、吸引力，努力营造良好的活动氛围。
（二）树立良好形象
我院志愿者要严格遵守国家法律法规，社会公德和志愿者服务的各项规定，履行志愿服务承诺，完成服务任务，自觉维护志愿者服务队的良好形象是。
（三）注重总结提升
不断总结经验，巩固传统服务项目，拓展创新服务领域，促进我院志愿者服务个性化、专业化、科学化，大力提升服务质量和服务专业化水平，形成志愿服务活动的长效机制。
二○一一年
医院全面提升服务实施方案 17
为进一步加强我院社区卫生服务工作，提高社区卫生服务水平，根据卫生部、国家中医药管理局《关于公立医院支援社区卫生服务工作的意见的通知》和自治区卫生工作会议精神的要求，结合我院多年来对社区卫生服务工作实际，现制订市第三人民医院支援社区卫生服务工作方案如下。
一、工作任务
（一）医院将四个社区卫生服务站，实行统筹管理，合理安排，明确任务，落实责任。根据活动方案，积极开展工作。
（二）医院要充分发挥自身的医疗、教学和科研优势，主要承担对社区卫生服务机构的业务指导、技术支持、人才培养等任务。
二、具体要求
（一）完善工作方案。
医院将根据本工作方案的要求，结合辖区内工作的'实际需求，认真开展调查研究，制订支持年度工作计划，建立工作制度，确保工作顺利进行。
（二）派驻医生。
医院每周向每个社区卫生服务站，派出高年资主治医师不少于2人次，每年工作任务结束后要进行总结和评价。同时鼓励符合条件的医院退休专家和卫生专业技术人员到社区卫生服务站工作。
（三）人员培训。
医院将支持各卫生服务站，选派人员进修学习；医院在举办学术讲座专家讲座时应通知卫生服务站参加；指导社区卫生技术人员开展工作，待一定时候可进行科研合作。每年至少为社区卫生服务站开展2次培训。
（四）建立双向转诊。
根据医院双向转诊实施方案。
三、保障措施
（一）加强组织领导。
成立医院社区卫生服务工作领导小组，主管院长任组长，相关科室负责人为领导小组成员。医院支持社区卫生服务工作办公室设在社管科，负责组织协调和日常管理工作。各社区卫生服务站指定专人负责，建立工作责任制，负责联系协调工作。实施过程中要及时总结经验，解决存在问题，确保取得成效。
（二）完善监管机制。
医院与支援社区卫生服务站，要根据工作实际，建立和完善工作制度和完善管理机制。医院要建立定期督查制度，明确督查内容，采取随机抽查的办法，加强对支持社区卫生服务工作的监督指导，对工作成绩突出的科室和个人予以表扬，对任务落实不好、存在严重问题的通报批评。
（三）加强宣传教育。
要加大宣传教育力度，使广大医务人员充分认识医院支持社区卫生服务工作的重大意义，主动性和积极性。要主动与新闻媒体联系，加强宣传，充分发挥舆论宣传作用，营造良好的社会氛围，树立卫生系统全心全意为人民服务的良好形象，推动医院支援社区卫生服务工作的深入开展。
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