餐饮服务员礼仪口诀和注意事项-饮食礼仪

时间:2022-08-28 05:30:03 注意事项 我要投稿
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餐饮服务员礼仪口诀和注意事项-饮食礼仪

  1、脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好,欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

餐饮服务员礼仪口诀和注意事项-饮食礼仪

  2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

  3、宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主后宾,一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

  4、宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

  5、有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

  6、宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。

  7、宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

  8、工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。

  9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。

  10、宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

  11、宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。

  12、在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

  13、结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

  14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

  一、礼仪总规范

  1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

  2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。

  3.“请”“谢”不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。

  4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。

  5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。

  6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。

  7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。

  8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。

  9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。

  10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。

  二、礼貌服务“三个五”

  1.五心:

  对老年顾客要耐心,

  对病残顾客要贴心,

  对儿童照顾要细心,

  对拘谨顾客要关心,

  对一般顾客要热心。

  2.五声:

  顾客进门有“迎声”,

  顾客询问有“答声”,

  顾客帮忙有“谢声”,

  照顾不周有“歉声”,

  顾客离店有“送声”

  3.五先:

  先女宾后男宾,

  先客人后主人,

  先首长后一般,

  先长辈后晚辈,

  先儿童后大人。

  三、礼貌服务“四要求”

  主动、热情、耐心、周到

  四、工作时间要“四勤”

  眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

  五、言谈规范“八要”、“八不要”

  要简练明确,不要啰嗦唠叨;

  要主动亲切,不要干涩死板;

  要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;

  要委婉灵活,不要简单生硬;

  要吐字清晰,不要含糊吞吐;

  要沉着大方,不要过分拘谨;

  要声调柔和,不要过高过低;

  要速度平稳,不要过快过急。

  六、微笑服务“八个一样”

  领导在场不在场一样,

  内宾外宾一样,

  本地客外地客一样,

  生客熟客一样,

  大人小孩一样,

  生意大小一样,

  消费不消费一样,

  主观心境好坏一样。

  七、卫生规范:

  五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

  三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

  五不:(在工作时间,宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

  二注意:(工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物,注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏,并用手绢打住口鼻。

  八、举止规范:

  站如松、坐如钟、走如风;

  指引手势:掌心向上,五指并拢,手臂伸直;

  九、电话礼仪规范:

  铃声三响内接起,

  问好之后报部门,

  语言简洁要得体,

  声音热情和友好,

  私人电话不要打。

  十、职业道德规范

  热情友好,宾客至上;

  真诚公道,信誉第一;

  文明礼貌,优质服务;

  团结协作,顾全大局;

  遵纪守法,廉洁奉公;

  钻研业务,提高技能;

  平等待客,一视同仁。

  随时注意:“请”字当头;

  “谢”字随后,“您好”不离口。

  一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

  二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

  三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

  四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

  五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

  六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

  征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等

  微笑并不费力,但能带来无穷魅力

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