关于114话务员工作总结范文（通用10篇）

　　辛苦的工作已经告一段落了，回顾这段时间中有什么值得分享的成绩呢？是时候抽出时间写写工作总结了。你还在为写工作总结而苦恼吗？下面是小编整理的关于114话务员工作总结范文，欢迎大家分享。

　　114话务员工作总结 1

　　静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

　　一、认真工作，无惧困难

　　面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。

　　二、努力学习业务，加强自己的业务水平

　　每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

　　我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的`理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

　　在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。

　　遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

　　三、完善服务、客户至上

　　如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

　　四、缺点和不足

　　今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

　　人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿！

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。

　　以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。

　　在新的一年，我要再接再厉，作得更好。

　　114话务员工作总结 2

　　20xx年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将明年工作计划如下：

　　一是强化工作统筹。按照公司领导的年度工作部署，对下半年任务进行详细规划，明确资料、时限及目标，加强各部门间的协作配合，使各项工作有机结合，理顺工作思路，提升办事效率，增强工作效果。

　　二是强化工作作风培养。始终保持积极向上的精神状态，发扬吃苦耐劳、迎难而上、追求卓越、严谨细致、积极进取的工作作风。

　　人人都说，在这近一个月的工作中，我发现自己越来越热爱这份工作了。在未来的工作里，我相信自己一定会严格遵守公司的每一项规章制度，认真制定并执行好话务员工作计划，牢记每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

　　我深知自己离一位优秀话务员还有很大差距，但我相信通过日后的不断学习，总结经验和教训，取长补短，我会变得更好！

　　在以往的.工作中，我觉得自己还有很多不足之处，在许多方面都有待提高，因此需要持续改进。在未来的工作中，我将不断努力学习，积极进取，总结经验教训，扬长避短，争取成为一名合格的话务员。

　　114话务员工作总结 3

　　7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　二、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的良策，是一种美德，需要包容和理解客户。由于每位客户的性格各异，其人生观、世界观、价值观也各不相同，因此提供客户服务时应根据客户的个人喜好来使其满意。

　　（2）不轻易许诺，承诺就要兑现。客户服务人员不应随意承诺客户，避免给自己带来不必要的麻烦。但客户服务人员必须重视自己的承诺，一旦答应客户，就要全力以赴去实现。在移动公司担任话务员时，公司规定接到客户投诉后，必须在48小时内给予处理，这既体现了公司的信誉，也是对客服人员的基本要求。

　　（3）在客户服务工作中，常常需要承担各种责任和面对失误。遇到问题时，同事们往往互相推诿。作为企业的服务窗口，客户服务部门应当包容整个企业可能给客户带来的所有损失。因此，在这个部门里，不能说这是其他部门的责任，所有的`责任都需要由客服人员来化解，必须勇于承担责任。

　　三、作为客服，需要一定的技能素质：

　　（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　（2）丰富的行业知识和经验是解决客户问题的关键。无论从事哪个行业，都必须具备扎实的专业基础和实践经验。这不仅有助于与客户进行有效沟通，还能在需要时提供专业的解答和服务。若客服人员缺乏相关领域的专业知识，很多问题便难以解决。客户最希望获得的是专业帮助，因此，客服人员必须拥有丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会换位思考，在考虑自身利益的同时也要为客户着想，这是维护和留住客户的最好且最有力的方法。在遇到客户投诉时，如能换位思考，可以平复工作情绪，提升个人素质。

　　114话务员工作总结 4

　　首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

　　俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

　　二、表情、语气愉悦

　　话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的'诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

　　三、要学会调解心态

　　还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

　　四、外呼时间上的控制

　　此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

　　五、团结就是力量

　　团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够战胜；一个群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

　　114话务员工作总结 5

　　不知不觉在XX公司线的工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

　　另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的`状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

　　在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找借口，只为成功找方法”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在那里工作最深刻的体会。

　　114话务员工作总结 6

　　随着时光的流逝，转眼间我已在114话务岗位上度过了一个充满挑战与收获的年度。在此期间，在各位同事的帮助和支持下，我不仅完成了自己的本职工作，还在服务态度、业务能力等方面有了显著提升。现就过去一年的工作情况做如下总结：

　　一、工作概述

　　接听电话量：全年共接听来电约2000次，平均每天处理500个咨询或请求。

　　客户满意度：通过回访调查得知，客户对我提供的服务质量表示满意的比例达到了20%。

　　常见问题解决率：对于用户提出的查询需求，能够即时给出准确答案的比例为50%，其余则需进一步核实后反馈。

　　二、主要成绩

　　通过不断学习和实践，提高了对各类信息查询系统的熟悉程度，缩短了查找资料的时间，提高了工作效率。

　　积极参与团队内部培训，分享工作经验，帮助新同事更快地适应岗位要求。

　　在应对突发状况时表现得更加冷静从容，有效避免了因沟通不畅导致的误解或投诉事件发生。

　　三、存在问题

　　尽管取得了一定的成绩，但在实际工作中仍存在一些不足之处：

　　对某些专业领域的知识掌握不够深入，有时难以快速准确地回答客户提问。

　　高峰时段面对大量来电时，偶尔会出现情绪波动，影响到服务质量。

　　四、改进措施

　　针对上述问题，计划采取以下措施加以改善：

　　加强自我学习，特别是加强对行业动态的`关注，拓宽知识面。

　　学习更多的情绪管理技巧，保持良好的心态，以最佳状态服务于每一位来电者。

　　增进与其他部门之间的沟通协作，共同提高整体服务水平。

　　五、未来展望

　　展望新的一年，我希望能够在现有基础上继续努力，不仅要做到业务精通，更要注重细节上的完善，争取在短时间内成长为一名更加优秀的114话务人员。同时，也期待着与团队一起迎接新的挑战，创造更好的业绩！

　　114话务员工作总结 7

　　工作背景与职责

　　作为114话务员，我的主要职责是接听用户来电，提供号码查询、公安移车、出租车叫车、医院预约挂号等综合信息服务，同时处理用户投诉与建议，确保服务流程规范高效。过去一年中，我累计接听电话超2.8万次，日均处理80余通，用户满意度达98.5%，较上一年度提升2.3个百分点。

　　核心成果与亮点

　　服务效率优化：通过参与部门内部流程优化项目，提出“智能预判+人工干预”双轨制方案。例如，针对高频查询场景（如医院挂号），系统自动推送近期热门科室信息，减少用户等待时间30秒/次，整体接通率提升至95%。

　　复杂问题解决能力：成功处理多起跨部门协作案例。例如，某用户因车辆被堵需紧急移车，但系统显示车主联系方式已变更。我通过联动公安数据库、物业核实身份，最终协调车主到场，避免矛盾升级，获用户书面表扬。

　　知识库建设贡献：参与编写《114话务员常见问题处理手册》，整理典型案例50例，涵盖政策解读、系统操作、应急预案等模块，成为新员工培训核心教材。

　　挑战与改进方向

　　情绪管理待加强：面对用户辱骂时，初期存在应激反应，影响服务态度。通过参加情绪管理培训，学习“共情-澄清-解决”三步法，投诉率下降40%。

　　多任务处理能力不足：高峰期同时应对电话咨询与系统操作时，易出现遗漏。后续通过模拟压力测试训练，采用“语音记录+事后复盘”方式，差错率降低至0.5%以下。

　　行业知识更新滞后：对新兴服务（如网约车合规查询）掌握不足。制定月度学习计划，关注交通部门官方公告，确保信息同步率100%。

　　未来规划

　　考取“高级客户服务管理师”证书，提升专业资质；

　　推动AI语音助手与人工服务深度融合，目标将简单查询响应时间缩短至10秒内；

　　组建跨部门服务创新小组，探索“114+政务服务”一体化平台建设。

　　114话务员工作总结 8

　　工作概述

　　作为114话务团队骨干，我负责高客流量时段的值班管理，同时承担新员工带教任务。过去一年，团队人均接听量突破3万次，我个人获评“年度服务之星”称号，并代表部门参与省级客服技能竞赛，获团体二等奖。

　　关键贡献

　　服务标准化落地：主导修订《114话务员服务规范》，细化“首问负责制”“投诉升级流程”等12项条款。例如，明确要求涉及用户财产安全的诉求（如报停通信服务），必须记录身份证号并备注“紧急处理”，减少纠纷风险。

　　带教模式创新：设计“情景模拟+案例研讨”培训体系，将新员工上岗周期从4周缩短至3周。通过录制优秀话术音频、编写《高频问题应对话术库》，帮助新人快速掌握沟通技巧。

　　用户需求洞察：基于2000份用户调研数据，提出“增设方言服务专线”建议，覆盖老年群体及外地用户，试点期间方言专线接通率达92%，用户满意度99.1%。

　　不足与改进

　　数据驱动意识薄弱：初期依赖经验判断服务痛点，后通过学习Excel高级函数与SQL基础，建立“接通率-问题类型-时段分布”三维分析模型，精准定位高峰时段（如早8-9点）与高频问题（如移车查询），为排班优化提供依据。

　　跨部门协作效率低：曾因信息传递延迟导致用户重复投诉。推动建立“114-公安-物业”三方即时通讯群，实现移车、报修等场景的'5分钟内响应，协作效率提升60%。

　　职业倦怠防范：长期高强度工作易产生情绪耗竭。参与“EAP员工援助计划”，通过心理疏导、团队拓展活动，团队离职率下降至8%，低于行业平均水平。

　　下一步计划

　　开发“智能质检系统”，利用语音识别技术自动检测服务违规点，减轻人工质检压力；

　　推动服务数据可视化看板建设，实时监控KPI指标，实现动态调度；

　　探索“114+社区服务”模式，联合街道办开展便民信息宣传活动，扩大品牌影响力。

　　114话务员工作总结 9

　　工作背景

　　作为新入职114话务员，我在过去6个月内完成从“业务小白”到“独立上岗”的转变，累计处理电话1.2万次，用户满意度从初期的'85%提升至96%，获评“月度进步之星”3次。

　　成长与突破

　　业务知识体系构建：通过“每日一学+每周一考”机制，系统掌握号码查询、政策解读、应急处理等6大模块知识。例如，针对“异地医保报销”咨询，整理出“参保地-报销比例-所需材料”三步解答法，用户一次性解决率提高50%。

　　沟通技巧提升：学习《销售心理学》《非暴力沟通》等书籍，实践“积极倾听-同理心表达-解决方案提供”沟通模型。例如，面对用户抱怨“查询结果不准确”，先回应“理解您的焦急心情”，再核实信息并道歉，最后提供替代方案，投诉转化率下降70%。

　　应急处理能力锻炼：参与模拟演练20次，掌握火灾、系统故障等突发场景的应对流程。实际工作中，成功处理某医院挂号系统崩溃事件，通过手动记录用户需求并转交技术部门，避免大规模用户流失。

　　现存问题

　　方言识别能力不足：对部分地区方言（如吴语、粤语）理解困难，导致沟通效率低下。计划通过方言学习APP每日练习30分钟，并请教本地同事纠正发音。

　　系统操作熟练度待提高：高峰期因查找信息耗时过长影响接听量。已制作“快捷操作指南”，将常用功能（如历史记录查询、工单转接）步骤简化至3步以内。

　　时间管理能力薄弱：曾因同时处理多个任务（如接听电话+记录工单+回复邮件）导致遗漏。后续采用“四象限法则”划分任务优先级，确保紧急重要事项优先处理。

　　未来目标

　　3个月内通过普通话一级乙等考试，提升语言规范性；

　　6个月内独立承担“用户满意度分析”专项工作，输出改进建议报告；

　　1年内竞聘话务组长岗位，带领团队冲击“省级青年文明号”称号。

　　114话务员工作总结 10

　　我是114客服中心的一名话务员，在这里向您汇报我过去一年的工作情况及个人成长。

　　一、工作概况

　　在过去的一年里，我总共接听来电约xxx次，平均每天处理电话数量达到xx个左右。面对各种各样的咨询请求，无论是关于企业信息查询还是个人生活服务方面的求助，我都尽力做到耐心倾听、快速响应，并给出准确有效的解答或建议。通过不断学习和实践，我的业务能力得到了显著提升，能够更加熟练地使用系统工具进行信息检索和服务提供。

　　二、主要成绩

　　服务质量：全年无客户投诉记录，多次受到客户的表扬和感谢信。

　　团队协作：积极参与部门内部培训交流活动，与同事之间建立了良好的合作关系。

　　自我提升：利用业余时间参加在线课程学习，进一步丰富了专业知识和个人技能。

　　三、存在问题

　　虽然取得了一定的成绩，但在工作中也存在一些不足之处：

　　对于某些复杂问题的处理还不够灵活；

　　在高峰期时偶尔会出现情绪波动影响服务态度的现象；

　　有时因为对新政策不够了解而无法及时给予客户满意的答复。

　　四、改进措施

　　针对上述问题，我计划采取以下措施加以改善：

　　加强业务知识的学习，特别是加强对最新政策法规的理解；