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基于素质模型的饭店招聘流程体系设计论文
一、素质模型在我国饭店员工招聘中的必要性
1.从我国饭店业的现状来看
（1） 饭店业所处的发展环境。作为旅游业的支柱产业之一，饭店业的发展直接影响和制约着旅游业的快速健康发展。改革开放以来，我国饭店业截止2011年底，全国星级饭店总数达到1.3万余家；在产业质量上，我国涌现出几个具有较强市场竞争力的本土化饭店品牌，如广州“白天鹅宾馆”、南京“金陵饭店”、上海“锦江饭店”等。随着2001年中国正式加入WTO、2008年北京奥运会的成功举办以及2010年上海世博会的胜利召开，外资饭店企业已大规模进入中国市场，因此，我国饭店业所处的环境日益复杂和激烈，每个饭店日后所面临的问题也更加清晰：确保在激烈地竞争中求得生存和发展。
（2） 饭店业的特征。饭店业作为劳动密集型的服务行业之一，饭店员工不仅是饭店服务形象、产品形象的第一体现者，而且饭店员工的整体素质在一定程度上也决定了饭店的核心竞争力和可持续发展。在饭店业飞快发展和日益更新的背景下，如何构建饭店员工的素质模型，建立科学的人力资源管理体系已经成为每个饭店研究的核心环节。
（3） 传统饭店业招聘存在的主要弊端。近年来，国内外众多企业的实践证明，基于素质模型的企业员工招聘已经成为企业人力资源管理体系构建的重中之重，饭店业亦然。但在日益成熟和完善的饭店业市场，我国饭店人力资源管理的招聘环节还存在着一些问题，如招聘岗位分析不全面、实施过程安排不合理、甄选方法单一、面试人员非专业性等。饭店员工招聘除了自身存在的问题外还面临着严峻的困境，主要表现在缺乏专业招聘机制；缺乏相关理论支持；缺乏行业规范。随着科学技术的飞速发展和不断更新，饭店业对员工的素质结构、技能结构、知识结构等提出了更高的要求，因此，基于素质模型的饭店员工招聘将在人力资源管理体系中扮演重要的角色。
2.从素质模型在我国饭店员工招聘中的优势来看
一直以来饭店员工较强的流动性严重影响了饭店正常的经营活动，保持饭店员工的相对稳定成为饭店人力资源管理部门亟需解决的问题。素质模型的有效建立，使招聘者在招聘过程中采用相应方式，如情景模拟、角色扮演、评价中心技术等，就可以有针对性地辨识应征者对饭店的忠诚度，从而使这一问题获得极大地缓解。当然，素质模型不仅局限于解决饭店员工的稳定性，还能帮助招聘者寻找强有力的专业人才，以保证饭店短期目标和长期目标的有效实现，例如世界著名的罗森布路斯国际旅游公司利用素质模型进行人员招聘，使得该公司的员工流动率只有6%.
二、YZ大酒店招聘体系存在的问题
1.YZ大酒店招聘现状
YZ大酒店现有的外部招聘途径主要是校园招聘和社会招聘，如图1所示。
校园招聘主要是通过与某集团所属的院校，定时定向地向饭店输送各岗位的人才，除此之外，饭店还会定期到各大院校进行宣讲和举办招聘会；社会招聘主要是通过网络、报纸、招聘会等媒介获取饭店所需人力资源。
YZ大酒店现有的招聘流程如图2所示。
人事部员工和总监负责第一、二轮面试，主要侧重于对求职者简历的真实性、为人处事的态度、语言表达能力、逻辑思维能力和反应能力等基本素质方面的评估。各部门各岗位负责人的第三轮面试，主要侧重于对求职者具体岗位专业知识和技能等方面的实际考核。饭店总经理或主要负责人的第四轮面试，主要侧重于对求职者整体素质、价值观等的综合评价。
YZ大酒店在实际招聘过程中主要采取Face-to-Face诊断的测试方法，不同部门不同岗位的负责人根据具体的实践经验，让求职者回答相关问题或进行实际操作，然后对各方的意见进行综合分析，从而对求职者和具体岗位的匹配程度作出判断。
2.YZ大酒店招聘体系存在的问题
（1） 面试过程繁琐，周期长，消耗大。YZ大酒店采取四轮多人多岗位分别面试的方法，虽然有助于加强面试过程的公平性和公正性，但同时也会产生面试过程繁琐、周期长、消耗大等诸多方面的问题，就饭店业目前员工流动率高的特征来看，对于饭店一些稀缺的岗位，很容易造成人才的流失。
（2） 考核判断内容缺乏标准性。针对面试官对求职者的考核内容，饭店没有具体的成文规定，各部门负责人只是根据自身积累的工作经验和对岗位的理解，有的甚至是根据“眼缘”来判断求职者是否能胜任工作，这样做具有较强的主观性和片面性，不利于人才的有效选拔。
（3） 注重经验、技能，忽视内在素质。饭店业作为一个特殊的行业，其更注重于员工的经验和技能，就目前国内外饭店招聘要求来看，无论岗位、级别高低，对工作经验的时间要求多则十年以上少则一年以上，而往往忽视员工内在素质的要求。
YZ大酒店特别重视有工作经验的员工，甚至在入门的时候就对工作经验时间作出一定的规定。对于有工作经验者，饭店减少员工培训，忽视对其反应能力、创新能力等内在素质的评估，直接分配到岗位上，结果，有些人不能因地制宜，缺乏应变能力，最终在工作岗位上无所作为。
（4） 缺乏完整的招聘模型。YZ大酒店的招聘计划只是根据各部门具体业务发展的需要而临时制定的，并没有考虑到饭店的长期发展战略和总体规划目标，在具体的招聘过程中，也没有实质性的行为标准、素质类型要求等作为参考依据，只是根据招聘主考官的经验和感觉来判断求职者能否适应工作要求，更谈不上对基于素质模型的招聘规范流程和对员工素质模型的把握，尤其是对于饭店主要招聘途径的校园招聘，也没有建立相应的招聘模型。
（5） 评价方式单一，不利于发现人才。YZ大酒店大部分面试官主要根据实践经验对求职者进行判断评价，很少或基本上没有采用文化筐、情景模拟等人才测评工具，难免存在一定的主观性，因此难以对各岗位求职者的具体情况做到公证、客观、全面的评价，很容易造成优秀人才的流失。
（6） 招聘主考官专业水平不高，面试技能相对匮乏。YZ大酒店目前的招聘主考官主要来自各职能部门的经理和总监，其中有部分面试官的专业水平和技能尚不牢靠，因此不能全面而准确地评价求职者，很容易造成饭店在选拔人才环节上的能力不足。
三、基于素质模型的饭店招聘流程体系设计
YZ大酒店根据其现有的实际情况，借鉴国内外相关理论和实践经验，提出了适合饭店自身的基于素质模型的饭店员工招聘体系的基本流程，如图3所示。
程序一：根据饭店与部门目标进行工作分析，确定岗位要求
为了保证基于素质模型的招聘体系与YZ大酒店的人力资源计划保持步调一致，把职位招聘与YZ大酒店的长期发展战略目标和该饭店的总体人力资源计划科学有效地连接在一起，并且放在基于素质模型的招聘流程的开端。首先，把YZ大酒店的总体战略目标分解为部门目标，再对部门目标进行分析，最终确定所需岗位、人数、工作内容、任职要求等。其次，通过事先的访谈和沟通来确定目前运营状态下哪些最优秀的员工贡献大，确保需求表述的准确性、合理性和规范性。最后，决定招聘计划之前需要注意以下几方面问题：
对部门产生什么样的绩效/成果/贡献；
对饭店产生什么样的绩效/成果/贡献；
反向思维：假设没有此岗位，部门/饭店是否能达到预期效果；
优秀绩效员工对部门/饭店的贡献有哪些；
优秀绩效员工的动机、愿望、性格特征和行为表现等。
程序二：书写基于素质模型的职位说明书
所谓基于素质模型的职位说明书就是要对职位所需求的素质模型和其他特定素质特征进行分析和说明。基于素质模型的职位说明书在编制过程中，要注意以下几方面问题：
为了保证素质模型构建的有效性，在进行工作分析的过程中要围绕“职位”对“工作”和“人”两个因素进行全面分析；要始终牢记人力资源管理的基础是基于素质模型的职位说明书；无论是上下级还是同事，都要做好有效的沟通。
程序三：编写招聘方案
编写招聘方案具体流程包括：
（1） 明确整个招聘过程的具体实施步骤；
（2） 明确每步的实施时间、负责部门等。例如what（做什么、任务是什么）；who（谁做）；how（如何做、如何确认完成程度和质量）。
为保证方案实施的有效性，在具体过程中要因时而异地进行调整和修改。
程序四：基于素质模型的职位申请表的设计职位申请表主要包括教育背景、工作经历及求职者的其它相关资料，它不仅是一种能快速获得求职者信息的有效工具，而且还是面试官针对求职者提出具体面试问题的重要基础。要真正提高招聘的效率，实现济南YZ大酒店基于素质模型的招聘流程，就需要将各岗位通用的素质特征导入到职位申请表中去。
程序五：建立职位素质模型
在招聘的各要素中，其核心是职位素质模型。为了真正体现职位对求职者的素质要求，在招聘过程中除要遵循通用的素质模型外还要因地制宜地建立适合的职位素质模型。
程序六：审核基于素质模型的职位申请表
招聘小组在收到基于素质模型的职位申请表后要对其进行审核，一方面大体上可以确定出一些相对优秀或符合职位素质特征的求职者，另一方要填写被拒绝求职者的理由。基于素质模型的职位申请表的审核并不是“相面式”的大体一过，它也需要按照一定审核方法和标准。
程序七：进行人才素质测评
人力资源部门在对求职合格者进行人才素质测评的过程中，要遵循一定的程序：首先，通过了解和分析确定被测评素质特征的准确性和严谨性；然后，根据需要选择不同的测评方法和工具。
近年来，常用的测试方法见表1.
不同的测试方法在具体应用实施过程中有利也有弊，下面就测试方法的优缺点进行具体的分析，见表2.
国外学者曼琴斯基曾以效度、公平性、实用性、花费代价等四个指标对素质测评的方法和工具进行了比较研究，见表3:
由图表分析可知，观察评定和背景分析的效度高，面试的效度最低；除了智力测验、面试和背景分析外，其他测试方法都具有较高的公平性；实用性由高到低依次是智力测验、面试、背景分析→职业能力测验→人格品德的测验、情景模拟测评、观察评定；在测试方法的实施过程中，观察评定花费代价最高。
上述表述可知，不同的测试方法具有不同的特征。要想全面而准确地把握求职者的情况，就要综合多种测试方法。
程序八：基于素质模型的招聘决策和评估
基于素质模型的招聘决策是由招聘决策人根据济南YZ大酒店的职位素质模型和具体行为表现所作出的选择。做出招聘决策后，要对整个招聘过程和录用者进行招聘评估。
四、结语
素质模型作为一种具体环境、具体层面的管理工具，它具有一定的时效性。因此，各个组织应当清醒地认识到，建立一个正确的素质模型并非是一劳永逸的事情，而是要不断检查，根据变化的现实不断进行调整。除此之外，素质模型在应用和管理上都具有很强的技术性，因此，应用者不仅能够对素质的用途、素质模型的描述进行详细的了解，还能够将素质模型与人力资源管理技巧、方法结合起来，应用人力资源管理的技术、方法识别素质，进而改进员工个人及企业的绩效水平。参考文献：
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