湖北自考谈判与推销技巧考试大纲客户关系管理指导

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　　湖北自考谈判与推销技巧考试大纲客户关系管理

湖北自考谈判与推销技巧考试大纲客户关系管理指导

　　一、学习目的与要求

　　客户已被认为是企业核心资源的重要组成部分。本章主要论述客户关系管理基本理论、客户分析与选择、顾客满意与顾客忠诚。

　　通过本章的学习，理解客户关系管理的基本理论，熟悉顾客的分析与选择，明确顾客满意、顾客忠诚的含义与评价方法，理解提高顾客忠诚度的方法。

　　二、课程内容

　　第一节客户关系管理基本理论

　　（一）客户关系管理的内含

　　客户关系管理（CRM）的含义。它是一种管理理念、一种新型管理机制，又是一种管理软件和技术。

　　（二）CRM系统的构成和功能

　　CRM系统最基本的功能，主要是满足市场、销售和服务部门的需求。对应于客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统这三个部门，CRM有相应的系统，这些系统有相应的功能。

　　（三）CRM系统的基本模式

　　三个主要模式：客户信息的合并、共享与业务流；建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站；实现客户智能。

　　第二节客户分析与选择

　　（一）建立客户数据库

　　客户数据库应包含的内容。建立客户数据库应注意的三个问题。

　　（二）确定及筛选客户

　　客户的三个分类：顾客、集团购买者、渠道。筛选客户的五个筛选依据。

　　（三）挖掘新客户

　　三种途径：寻找潜在客户、交叉销售、追加销售。

　　（四）客户分析的内容

　　客户管理分析的内容主要包括客户类别分析、客户与本企业的交易业绩分析、不同商品的销售构成分析、不同商品毛利率分析、商品周转率分析、交叉比率分析、贡献比率分析等内容。

　　（五）客户组合策略

　　有三种策略可供企业选择：集中策略、区分策略、个性化策略。

　　第三节顾客满意与顾客忠诚

　　（一）顾客满意

　　顾客满意的含义和顾客满意的层次。

　　（二）评价顾客满意度

　　衡量服务质量的五个关键因素：有形资产、可信赖感、责任感、保证、感情。

　　（三）顾客忠诚

　　顾客忠诚的三个层次与顾客忠诚的意义。评价顾客忠诚。顾客贿赂与顾客忠诚。

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　　（四）提高顾客忠诚度

　　提高普通顾客忠诚度。提高大客户忠诚度。

　　三、考核知识点

　　1.客户关系管理基本理论。

　　2.客户分析与选择。

　　3.顾客满意。

　　4.顾客忠诚。

　　四、考核要求

　　（一）客户关系管理基本理论

　　1.识记：客户关系管理的含义。

　　2.领会：CRM系统的构成与功能。

　　3.应用：CRM模式在现实中的应用。

　　（二）客户分析与选择

　　1.识记：客户数据库应包含的内容。

　　2.领会：筛选客户的五个筛选依据。

　　3.应用：三种客户组合策略在具体实践中的应用。

　　（三）顾客满意

　　1.识记：顾客满意的含义。

　　2.领会：衡量服务质量的五个关键因素。

　　（四）顾客忠诚

　　1.领会：顾客忠诚度的评价标准。

　　2.应用：提高普通顾客忠诚度的方法。

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