电话客服面试技巧及参考答案

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电话客服面试技巧及参考答案

　　电话客服面试技巧篇一：客服面试问题

电话客服面试技巧及参考答案

　　四、请简述现任岗位的岗位职责和对本岗位工作的理解？（10分）

　　1、通过在线交流的方式服务于用户，包括售前咨询、售后服务及投诉受理，解决用户使用产品的问题，提供专业的；

　　2、收集用户需求，协助各部门完善产品功能及市场推广；

　　3、处理用户投诉，增加用户粘性；

　　4、分析用户数据，优化工作解决方案。

　　客服主要是一种售后服务，从事客服需要有良好的专业素养和服务精神，具备好的亲和力和责任心，沟通从心开始，服务开始，微笑在先，处理好客户的投诉，处理好客户的投诉处理满意度，事关重大，定期回访客户建立长期合作伙伴关系。

　　五、客服与销售的关系，区别是什么？（10分）

　　客服并非是销售，但它的工作环节与销售密切相关，具体说来可以理解成售前和售后两个阶段，重点是售后。同时，好的客服也是下一次销售的售前。尽管这个工作不直接产生销售收入，但其所实现的服务价值，却是企业经营链条中至关重要的一个保障环节所必须。从事这项工作的人，需要具备良好的专业素养和服务精神，具备很好的亲和力和责任心。因此在这个岗位上，可以经受很好的职业素养锻炼和职业成长过程。

　　六、客服工作的最终目的是什么？（10分）

　　处理好公司与客户之间的关系，工作性质是为客户服务，最终目的实现公司盈利。

　　k-dior2012《客服专员》面试题一、自我介绍

　　你好，我叫许延贵，我来自北京理工大学珠海学院信息学院的信工2班，对于一名即将踏入社会岗位的我来说，我很期待能在工作中找到自我价值的体现，我的学习能力并不是很强，但我有很好的耐力和毅力，我相信勤能补拙，多努力一点，成功就会更靠近一点，这次我竞聘的是客服这个职位，这样的可以吗？

　　二、若有很多工作要做，每个工作的完成期限都非常短，你应该用什么方法在有限的时间内来完成这些工作

　　首先要想这些工作单独需要多久时间！那么如果时间期限短是不是合理的，如果不合理怎么也不能完成，要和领导说明情况申请延期或加派人手。其次，要合理安排工作项目，如果有个顺序，或者有个因果关系，就不要做反，引起不必要的重复的工作没意义，浪费时间。还有就是这些工作涉及到哪些部门，如果涉及到本部门以外的部门配合，那么要提前打好招呼，不要临做了才去，没人理你反而耽误时间。

　　三、遇到难缠的客户你将如何处理

　　做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受).在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎

　　么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进。

　　四、由于客服工作会带来很多的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响到你与会员的沟通

　　作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:

　　在通话过程中:

　　(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度

　　(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.

　　通话完毕:

　　(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水

　　(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来.

　　下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法

　　五、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果你是一个客服人员，做好哪些工作将对提供优质的客户服务起到重要作用？

　　客户服务在企业中处于服务的最前沿，属于窗口单位。是企业形象的第一站，起到“牵一发而动全身”的作用。

　　作为客服人员，做好以下工作，至关重要。

　　1、做好客户信息档案工作，并及时更新。

　　2、服务开始，微笑在先。

　　3、提升客户投诉处理满意率，事关重大。

　　4、时常回访客户，建立长期合作的伙伴关系。

　　5、搞好企业内部各部门和基层单位之间的关系。因为，你的优质服务与他们息息相关。

　　六、你怎样判断哪些是工作重点，而哪些不是重点

　　可以产生公司效益的工作就是公司的重点，辅助性的工作就是公司的不重点。

　　电话客服面试技巧篇二：客服人员面试题及答案

　　客服员面试问人及题答案

　　客服员面人试题问

　　1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是个一客服员，您觉得从哪些方面做人的工作，优质的客户服务将对企业起到什么重要作用？

　　2、你为什么想来我们公司工作？

　　3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？

　　4、我们为什么要录用你？

　　5、遇到难缠客户您将如何理处？

　　6、您对加班的看法。

　　7、请你自我介绍。

　　8、喜欢这份工作的哪一点？

　　9、您的期望薪资是多少？

　　10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？

　　11、在处理客户投诉的过程中巧技或原则是什么？

　　12 、做一个优秀的客服，需要注意的几点？

　　13、你如何平衡目标客户与公司之间的关系？

　　14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道我们经常会遇到一些很难缠的客户。 15 、如果你在销售一种产品，遇上一位客户抱怨你的售后服务一直很糟糕，这时你会怎么办？

　　16、你认为客服这份工作最重要的是什么？

　　17 、谈谈你对客服这个岗位的理解。

　　18、如果客户投诉，如何处理？

　　19、你的目标？

　　问题答案提及示

　　1、作为和客户沟通的主渠要道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，

　　作为客户它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，产品经营服务，查客户关系的维系都定客户服务的工用。

　　（1）、切实可行的工作流程；

　　（2）、严格的服务质量标准；

　　（3、完善培训制度），客服人员专业业务的水平；

　　（4）、全面有效的服务管理体系将客户，服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

　　2、贵公司所处的产业在业界的声誉及工作，质性，都吸很引我。

　　3、一份作至工要做3-5少年，才能学习到精华部分。

　　4、思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答；

　　2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，

　　对这份工作感兴趣，有足够的信心；

　　3、如“我：符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度责任感的和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，十分希望我能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会我一定能成贵为公司的栋梁！”

　　5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数的难缠客户在往总客服部打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这时我们还应该表示出我们是站在客户立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满绪情。

　　6、提示：实际好多公司提问者的问题并不一定要加班，只是想证明你是否愿意为公司奉献。

　　7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作验经，这些简历上都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能，深入研究知识领域中最积极的个性部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些可以和学习都无关，也可以和学习有关，但要突出极积个性和做事的能力，说的得合情合理才会相信，求职者要尊重官考，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”

　　8、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是在回答面试官这个问题时不能太直接把可自己的心理话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过，一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如方便通交，工作性质及内容能符合自己兴趣的等都是不错的回答，试上会大大分加。

　　9、思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有种两法方法：

　　（1、在面试前）进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平；

　　（2）、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当进行地升提，需要注意的是不要在设有依据垫铺的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动询问薪酬”。

　　10 、思路：首先，要承认这个是你目前的一局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。

　　11 、原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为赖信你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

　　（2）、换位思考，站在客户的立场上想问题；

　　（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，多赚少赔，不赚不赔。

　　12、（1）、微笑；

　　（2）、客户永远是对的；

　　（3）、礼貌对客。

　　13、大多数情况下目标客户与公司并不矛盾，需要知道我在客户方面和公司方面都要承担一定的责任，所以我对目标客户提出的任何有违公司的要求，都会深思熟虑，我需要考虑矛盾严重的程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对位这客户保持高度的职业信诚。

　　14、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。

　　15、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来善改这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查出问题找到根源，必要的改进满足客户。

　　16 、思路：叙述工作特性的同时，要加上自己的看法，如果是有经验的人，最好说明自己心态。

　　17、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。

　　18 、让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后纳归问题，然后想出方法，解决问题，询问他们的意见。

　　19、成为客户依据的伴伙吧成为客户值得信赖，尊敬的公司。

　　20、业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。

　　客服面试问题及答案如下：

　　客服面试问题1、遇到难缠客户您将如何处理?

　　在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进佳才网提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户.

　　客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?

　　作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:

　　在通话过程中:

　　(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度.

　　(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.通话完毕:

　　(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水.

　　(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法.佳才网提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.

　　客服面试问题3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法

　　(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)

　　(2)客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)

　　(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)

　　您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)

　　(4)您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题)

　　佳才网提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用.

　　客服面试问题4、您觉得客户服务

　　在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用?

　　作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作.

　　(1) 切实可行的工作流程;

　　(2) 严格的服务质量标准;

　　(3) 完善培训制度, 客服人员专业的业务水平;

　　(4) 全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。

　　以上就是关于客服面试问题及答案的介绍，希望大家都能从容面对，最终取得好的面试成绩！

　　电话客服面试技巧篇三：客服人员面试问题

　　客服人员面试问题

　　1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？

　　2、你为什么想来我们公司工作？

　　3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？

　　4、我们为什么要录用你？

　　5、遇到难缠客户您将如何处理？

　　6、您对加班的看法。

　　7、请你自我介绍。

　　8、喜欢这份工作的哪一点？

　　9、您的期望薪资是多少？

　　10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？

　　11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？

　　12、做一个优秀的客服，需要注意的几点？

　　13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系？

　　14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的客户。

　　15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？

　　16、你认为客户这份工作最重要的是什么？

　　17、谈谈你对客服这个岗位的理解。

　　18、如果客户投诉，如何处理？

　　19、你的目标？

　　20、素质。

　　问题答案及提示

　　1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，

　　用为它是一个公司的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。

　　（1）、切实可行的工作流程；

　　（2）、严格的服务质量标准；

　　（3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；

　　（4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业

　　务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

　　2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。

　　3、一份工作至少要做3-5年，才能学习到精华部分。

　　4、思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答；

　　2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，

　　对这份工作感兴趣，有足够的信心；

　　3、如：“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技

　　能，高度的责任感和良好的适应能力及学习能力，

　　完全能胜任这份工作，我十分希望你能为贵公司服

　　务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公

　　司的栋梁！”

　　5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇

　　到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。

　　6、提示：实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班，只是想

　　侧你是否愿意为公司奉献。

　　7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、

　　工作经验，这些简历行都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，

　　包括：最强的技能，最深入研究知识领域，个性中最积极的部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理才会相信，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”

　　8、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是，

　　在回答面试官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等都是不错的回答，试上会大大加分。

　　9、思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有两种方

　　法：

　　（1）、在面试前进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均

　　水平；

　　（2）、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入

　　为基础，适当地进行提升，需要注意的是不要在设有依

　　据铺垫的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动

　　询问薪酬”。

　　10、思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观

　　因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答

　　说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校

　　简历等。

　　11、原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，

　　觉得你可以为他解决问题才向你求助的；

　　（2）、换位思考，站在客户的立场上问题；

　　（3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，

　　少赔多赚。

　　12、（1）、微笑；

　　（2）、客户永远是对的；

　　（3）、礼貌对客。

　　13、大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户

　　方面和公司方面都承担一定的责任，所以我对客户提出的任何

　　有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重

　　程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一

　　定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。

　　14、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，

　　但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。

　　15、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。

　　16、思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自己的心态。

　　17、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。

　　18、让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问题，然后想出解决方法，询问他们的意见。

　　19、成为客户依据的伙伴吧，成为客户值得信赖的尊敬的公司。

　　20、业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。

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