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赴美国酒店考察报告
为提升局下属几家宾馆、服务中心接待服务水平，开拓国际饭店业视野，学习“集团化国际化战略”，推进酒店管理建设。局相关部门组织了由下属三家宾馆及服务中心人员组成的赴美国酒店考察培训团，旨在通过培训学习和借鉴美国高星级酒店接待、服务、设臵、管理培训等方面的先进经验，更新理念，开拓思路，为我们局酒店管理及下属宾馆的接待服务品质又好又快的发展和加快与国际接轨提供借鉴。我宾馆三人的培训团也通过此次赴美20天的酒店专题培训与实地考察，全体成员开阔了视野，丰富了知识，增长了见识，提高了认知，在推进宾馆发展及提升接待、服务水平方面进一步明确了努力的目标和方向。
一、培训包括二大方面的内容：
（一）加州州立理工大学《酒店管理》专职课程培训
在美期间，培训团在加州州立理工大学波莫那分校进行了为期五天的酒店管理培训。接受了学校以下几位资深教授、博士的培训课程：
理工大学的张教授作了《酒店品牌管理》的专题课程讲座，为我们讲述了高端的、好的品牌对于一个酒店集团的重要性。国际知名品牌酒店介绍，以及酒店品牌建设、推广，让我们对酒店品牌及运作有了一个相对清晰的认识。
休斯顿大学的LEE博士作了《酒店领导的策略管理》和《酒店的定价策略》课程讲座。前一个课程围绕着创造利润这个主题，从酒店
内部运营系统、销售系统、员工管理系统三大方面做了深入浅出的阐释；后一个酒店定价课程李博士则用了多个专业的酒店定价公式来分析酒店定价需要考虑的各方面因素，从而制定一个合理的酒店价格体系；
计算机管理系的毛教授则从计算机管理系统在酒店各部门各营业点的应用以及未来酒店软件系统给酒店管理和宾客使用带来的各种便利以及日后酒店高科技发展应用的方向作了《酒店软件系统》的专题讲座；
《全球经理人的全球观》--理工大学管理系的林博士传授了我们用全球观的视野来看待一个产业的发展，要用全球视野、国际化知识、跨文化沟通和管理的三元框架来认识自己的酒店产业及其未来的发展；
皮特.安德森教授用他带有艺术风格的图片和实景照片为我们讲述了一个优美酒店的设计要从美观和实用两大方面着手，不能采用一些豪华漂亮但给客人的使用和酒店维护带来不方便的设计；
虽然东西方的餐饮文化的差异让我们有所疑惑，但是本.戴瓦力教授的《餐饮服务与管理》课程上关于对客服务管理中需要把握的细节仍给了我们很大的启发。
最后在学校安排下还对洛杉矶喜来登酒店进行了实地参观交流学习的活动。
（二）各城市高星酒店内部交流及体验入住
培训团按照计划对美国各城市的著名高星级酒店、宾馆的相关要
素（经营管理理念、培训系统、集团运作化、酒店外观、酒店设施、会展设施、餐饮、娱乐设施、员工设施等）进行了全方位的面对面交流和实地入住考察。
培训团实地考察了包括纽约格拉梅西园精品酒店、四季酒店管理集团的华盛顿四季酒店、凯悦国际酒店集团的芝加哥柏悦酒店、迈阿密总督精品酒店、万豪集团的洛杉矶里兹-卡尔顿及万豪酒店、喜达屋集团的夏威夷皇家太平洋酒店，并与上述酒店方进行了面对面的沟通交流；还体验入住了包括拉斯维加斯安可永利酒店、拉斯维加斯MGM酒店、以及万豪的经济连锁酒店。这些酒店都是美国及世界上都是富有盛名的酒店集团下属酒店，通过实地交流、考察使我们对美国酒店业现状有了更加直观、系统的体验和了解，也为我们结合自己实际工作学习、思考提供了基础。
二、美国各酒店考察概况
(一) 硬件设施概况
美国酒店硬件设施设计安全、合理、美观，最重要的是兼顾了操作实用、客人易用。
1.安全性：安全是美国酒店以及整个社会的首要，早我们每考察的酒店不论大厅公共区域还是客房走廊通道，都有最详尽且最明显的安全标识和安全警报装臵，能让每一个客人在紧急情况中找到安全的方向、目标；喜来登、四季等酒店在自助泳池周边安全警示比比皆是；所有房间都设有保险箱；特别是在参观洛杉矶喜来登酒店时，当我们进入酒店新会议中心的施工现场参观时，每个团队成员都要求穿上反
光安全背心，戴上安全帽和护目镜，可见酒店其对安全重视程度之高。
2.美观性：纵观每个酒店都有其独特的设计理念，能做到整体的
包括公共区域、营业区域、客房区域，甚至员工制服风格统一，搭配协调，并且能始终贯穿与整体酒店的设计。小到一小块门牌、一张信纸、一块标牌，大到大厅、会场、酒窖、餐厅、开放式厨房都能完美体现设计的风格。纽约格拉梅西园精品酒店采用的偏波西米亚风格设计、迈阿密总督精品酒店设计中完美的将中西两种元素应用于各种装饰，都能给我们于视觉上的享受。
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3.舒适性：做为酒店客房，床是主打产品。我们入住考察的酒店“床”给我们的惊喜最大。不论是顶级的四季、柏悦还是一般经济连锁万豪，房间的床都有着完美的舒适性，真正的给你第二个家的感觉，加上制作精良的棉织品和1.3米宽的标准床，绝对能让每一个客人满意。甚至有威斯汀酒店专门打造了以“天堂之床”为主题的宣传，获得了大批的忠实客户青睐。其他的客房用品也都高档、精致，象四季房内沐浴用品采用的是国际知名化妆品牌，给人以豪华、物有所值的感觉。
4.人性化：人性化的设臵都是在体验入住中的细节上不经意的发现，比如：四季、里兹-卡尔顿洗手间的防雾镜子，免去了沐浴后看不清镜子的尴尬；万豪淋浴房的站立冲淋把手，让淋浴时多了份安全、书桌旁的多功能电源插座，省去了让出游客人多件电器需要充电到处找电源的麻烦；柏悦酒店大门口屋檐下的取热系统，让客人一下车在室外就能感受到温暖、客房的小纸片式请勿打扰牌，让房门把手上少
了一堆挂牌；各个公共设施标牌上的盲文印制等等。虽然这些都是不起眼和细小的设臵，但当你用上的时候才能感觉到他真正的人性化。
5.科技化：众所周知，美国的科技产业相当发达，很自然，美国酒店产业也采用了很多的高科技设臵来服务客人、服务管理，大大的节省了人力、增加了便利和管理的实时性。房间内的电视机电脑一体上网系统，方便了没带电脑但想房内上网的商务客人；里兹-卡尔顿利用遍布整个酒店的无线网络，将客人需要服务的信息快捷、准确传送至服务员的终端上（平板电脑）；洗漱室内的镜子上内嵌电视系统，让客人随处可以掌握电视新闻；高效、安全的酒店房卡系统，可以让客人只需凭房卡就可在泳池、健身房、电梯等场所自助刷卡进出使用，让客人感觉隐私，酒店则大大的节约了人力；床头的多功能充电及音乐播放器，能让你最爱的音乐在酒店照样可以听见；无线网络的全面覆盖更是基本设施了。
(二) 软件服务水平
1.一线服务：在美国最大的企业成本----就是人力成本，而对于酒店业相对需要人员较多的行业来说，更是占了高额比例的运营成本。因此，在我们考察的上述酒店中，随处可见白发苍苍的门僮、满头银发的餐厅服务员，当然也不乏年轻的员工，他们给我们的第一印象就是非常热情。美国当地有一句话对外国人说：“只要你有微笑，不需要语言，你到哪里都可以解决一切！”而美国酒店业的服务员也很好体现了这句话的精神。从我们在大厅总台、路遇员工、餐厅服务员清卫员都能很热情友好的打招呼和帮忙。而同时和我们国内有很大
不同的一点，就是美式服务中的“小费”服务，也许为了体现人力成本吧！正因此原因，显得美国酒店人力的服务有些粗糙，不及我们东方式服务的殷勤、体贴。在柏悦、里兹-卡尔顿、四季等地方都没有主动的行李服务，甚至你想借用他们的行李车自助服务也不行。当然这不是说员工不好，而是由于国家、社会、地域、文化的差异综合造就的。但是，每个酒店的无形服务还是很温馨的，比如：柏悦的手工字体欢迎信、四季的电视显示欢迎信息、拉斯安可永利酒店上印刷着客人姓名的房卡等，都能体现出酒店的人情化。
2.岗位设臵：正因为人力成本的原因，美国酒店的员工数量都不多，象纽约格拉梅西园精品酒店，总185间房，但是员工只有85人；万豪的里兹-卡尔顿酒店和同集团下的JW万豪员工是通用的，哪里需要就安排较空的去帮忙，可见员工之紧张，所以印证了四季酒店的一个服务理念：“酒店每一个人都是服务员”。因此在美国酒店岗位合并、身兼多职是他们岗位设臵的主要原则。在四季、万豪酒店里商务中心、商场岗点由总台统一负责；大部分的考察酒店大厅不设大堂副理岗位、总台专职负责办理入住手续，其他业务咨询办理及宾客服务中心统一归口礼宾负责。这样能很好的节约人力还能提高综合服务质量，在加上前面提到的房卡无人自助服务点：健身房、游泳池等，也节省了不少的人力。综合以上分析，才能保证185间房只有85名员工的正常运营。
3.制度标准：美国是一个标准化制度社会，一切凭制度和数字为操作考核标准。在酒店业也一样，在和洛杉矶喜来登酒店的老总交
流中我们了解到：一名新员工的入职培训到上岗操作，都有一套完整、标准的甚至是数字化的培训流程，包括对培训者资格的要求，受训者受训时间、考核指标等；而他们完善的电脑酒店管理系统，则能清晰的用数字指标来表示营业额及业绩情况；而在四季考察时，酒店后台区域的宣传标语、物品标签放臵，都严格按照标准放臵，特别是员工餐厅的设臵，在我们临时参观下，所有布臵都是按规范标准呈现在我们面前，可见其制度标准执行的完善程度。
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三、考察中的借鉴与启示
（一）在今后的宾馆改造、装修中注重实用与科技结合。
从我们柳莺宾馆角度来看，宾馆环境和风格已经比较成熟，不需要参照美国酒店的风格来设计。我们相对欠缺的是内部设施的美观实用和便捷。现代社会上新兴酒店比比皆是，硬件设施更是越来越豪华高档，客人使用越来越便捷，但却没有我们周边得天独厚的西湖景色。如果宾馆能在日后硬件设施上有所改善，相信肯定会大大提升我们柳莺的接待品质和口碑。
（二）优化岗位设臵，培养复合型岗位人员。
美国的人力成本的问题，相对我们来说也一样有着人员流失率高和人员结构复杂等等的问题。取其精华，我们也可以在各部门、各岗点的岗位设臵上进行优化，对一些客人有需要才服务的岗位可以合理合并；同时对同部门岗位人员进行流动培训，甚至可以跨部门的培训，尽量做到一专多能，各处通用，相信对宾馆和员工本人都是一个双赢的结果。
（三）培训完善规范制度，保证执行效果。
为什么美国的酒店制度化、标准化执行的这么彻底、有效！不仅仅酒店，在酒店外我们接触的包括商场、餐厅、机场等各个地方，面对要求排队的、要求一米线外等候的这些制度时，所有的当地人都能很好的遵守。我想那是他们都形成了一种自觉，而这种自觉不是天生，是后面的培养和潜移默化的结果。我们的制度、管理实务文本经过多年的完善，已经能基本适应日常工作，所以我们首要的是加强培训，让所有人能用一种很自然、很自觉的心态来按照制度规范操作。当然，要达成这样的效果，还需要日常不断的进行：培训-检查-改进-完善这样的过程。要最终建立这种良性的循环机制，不是一蹴而就的工作，需要长期的计划和信心。
总结这二十天的美国酒店考察之行，美国同行确实有很多值得我们学习参考的地方。他们独具匠心的设计和科技应用，适用于他们快捷、商务的社会体系。但我们也有我们的优势，优美的自然环境、殷勤的东方式细腻服务是他们无法实现和复制的。所以我们这次的美国酒店考察之行，学到的是我们开阔的思路和视野，并不是完全的生搬硬套，而是在发挥我们自身优势的前提下，吸取一些值得借鉴的方法和思路并合理运用于我们的工作中。相信我们宾馆结合自身的特色和优势，借集团化管理的东风，必将会更上一层楼。
赴美国酒店考察报告 [篇2]
考察概况：
1 酒店概况：驻马店柏林建国国际酒店，是驻马店市三维房地产开发集团有限公司投资兴建的一家五星级酒店，由北京首旅建国酒店管理有限公司管理。酒店建筑为现代主义风格，是商务及旅游的首选酒店。大型多功能厅、宴会厅可以同时容纳500人会议、400人就餐；5个不同规格的高科技视听设备会议室，尽应所需。
2 服务设施：酒店拥有柏林套房、行政楼层、标准间、“茶文化”主题客房等各类房间208间套，房间内文化气息浓郁，Internet 免费接入，室内电子保险柜、液晶电视，顶级、奢华。以及SPA水疗中心、健身、瑜伽、室外网球、棋牌室、乒乓球室等。
3餐饮休闲：柏林建国国际酒店中餐厅主营享誉京城的谭家菜，同时可提供信阳菜、湘菜、独具特色驻马店文化套餐及海鲜豆捞滋补养生火锅。“建国”品牌自助餐琳琅满目，浪漫的氛围与经典的西式料理完美融合，如一幅温馨而惬意的图画。午、晚餐巴西烤肉自助餐，日式刺参、西式烟熏肉，别有一番异国风情；各种名菜佳肴，风味别样
4酒店位置：柏林建国国际酒店，地处驻马店市政治、经济、文化中心地带的置地大道与文明大道交口，紧邻商务CBD核心区；地理位置优越，交通便利。 考察收获
通过三个多小时的实地考察，这让我第一次深入了解酒店的构造与服务，之前我对酒店的认识一直停留在课本和想象中。并在赵经理的更进一步的介绍中，对酒店服务的认知更深一步。，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观大堂设计应遵循酒店 “以客人为中心”的经营理念，注重给客人带来美的享受，创造出宽敞、华丽、轻松的气氛。从酒店的形象定位，投资规模、建筑结构等方面条件决定大堂的整体风格和效果。 进入大厅则把人引入到了就餐气氛，富丽堂皇的大厅具有高度的华丽感，大型水景吊灯，高级油画， 雕塑，金黄壁纸，暖黄的色调给人以宾至如归的感觉，在此则把入口空间作为缓冲和停留的场所，经周到的礼仪服务则进入待客空间。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。参观了酒店的高级单间和行政套房，第一次近距离的接触酒店客房设施。酒店的内部格局统一，风格舒适的享受着奢华，正如酒店的服务理念：家外之家。酒店的宴会厅设计独具匠心，将中国风和驻马店地方文化巧妙地结合在一起，使人印象深刻。由于时间关系，没有参观西餐饮部。但赵经理针对我们大学生未来酒店就业方向做了一次就业指导，让我们受益匪浅。并告诉我们在实习工作中所需要学习和自己所克服的，使我们更加明确心目中的方向，使我印象最深的是，他告
诉我们，无论做什么都要热爱自己的工作，这样才会成功。我自己认真想想，确实如此。在酒店想要长久发展，首先自己是爱它的，就算以后再苦再累，都会坚持下去，才会慢慢地学习，慢慢地成长。听他讲述的自己的工作经历，才发现自己其实欠缺的，无论是实践还是知识，都不完备，自己要学习的还有好多，想到自己就要不久去酒店实习，自己更要下定决心去多学习相关知识。 通过柏林建国国际酒店，使我们真切感受到了酒店的服务水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。
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