营销服务汇报材料

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长期以来，**供电公司注重构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，通过扎实有效的优质服务工作，树立了良好的口碑，展示了央企的责任形象。主要工作如下：

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一、主动履责，积极践行服务宗旨

为服务**“省域副中心城市和长江中上游区域性中心城市”建设发展，**供电公司自觉主动承担社会责任，积极践行服务宗旨。随着省市产业结构调整转型，重大招商引资项目在宜安家落户，**的业扩报装项目蓬勃兴旺，仅今年就有11个35千伏以上项目要在年内建成投产。为强化报装工作，力争售电量的快速增长，**供电公司制定了详实有效的“报装提速”工作措施，实施报装提速工程：一是进一步明确公司报装管理组织机构和职能，进一步疏理报装工作流程及分工，实行领导挂点督办制，从报装管理上提速。二是加快公司辖区电源点建设，完善供电网络，解决供电卡口，从报装源头上提速。三是压缩设计、施工等环节耗时，从报装环节上提速。四是加强报装项目的跟踪协调，从报装服务上提速。猇亭中兴汽车在35kV供电方案不能供电的情况下，积极协调相关部门仅3个工作日就确定了10kV供电方案。

同时在组织机构规范的基础上，进一步理顺职能，规范流程，拟成立**公司报装中心，一口对外统筹协调报装相关

工作，机构挂靠客服中心，有效促进营销管理向集中精益型转变，提高客户服务整体响应效率，为地方经济发展提供良好的环境和支撑。

二、创新方式，有效提升服务水平

创新营业窗口管理模式。以营业厅服务全能化为目标，革新营业窗口管理模式，打破营业厅服务区域壁垒，改变各营业所只负责本区域的用电、收费等业务的旧状，实现营业厅业务同城跨区域办理，大大方便了客户。同时，加强营业窗口定置管理和形象建设，靓化窗口形象，努力创建营业厅窗口高端服务形象。

创新营销服务思维模式。以用电服务人性化为目标，注重抄表、催费等工作细节，杜绝工作方式简单粗暴的现象。客户服务中心制作了温情电费提示单，开通短信平台，让客户感受人性化的叮咛。

三、攻克难点，着力惠民办实事

针对供电服务上的老“三难”问题，不断拓宽交费渠道，开展绿色报装，畅通95598报修投诉热线，老“三难”得到有效缓解。尤其是在畅通95598热线上，**供电公司从整合资源入手，将县级热线服务集中至客户服务中心95598统一受理，大大提高了热线服务的工作质量和工作效率。成立城区95598营销服务二级工作站，集中城区低压

抢修工作，有效缩短了客户停电时间，起到了为老百姓排忧解难的作用。

同时探索解决供电质量改善难、社会化代收普及难、停电催费规范难的“新三难”问题。用电高峰期来临前，客服中心、配电中心联手有针对性的开展城乡结合部的低电压改造工作；近几年连续开展了签约代扣电费有奖活动，同时在居民密集地、连锁超市设点开通移动收费终端，稳步推进绿卡县建设，有效提升了社会化代收率；针对城镇停电催费容易引发投诉的问题，客服中心主动学习先进经验，因地制宜研究出台新的《停（限）电、复电管理规定》，明确了抄、催、停、复工作流程及责任追究，进一步规范了停电催费行为。

四、规范行为，完善提高服务能力

健全制度，规范服务行为。建立了领导接待日制、首问负责制、服务回访制、投诉举报制、服务事故追究责任制等刚性化的管理制度，用有效的制度保证管理服务优质。针对窗口人员在答复客户咨询中的不规范现象，收集整理**供电窗口常见问题，编制《供电服务170问》，统一和规范咨询服务行为。

加强治理，自查自纠“三指定”行为。贯彻落实《电力监管条例》和《供电监管办法》，严格按照“三指定”专项治理要求开展自查自纠，编制了《专项治理自查自纠对照

表》，针对每条“三指定”行为，提出了明确的工作要求，制定了治理方式，逐条逐项进行自查，不留漏洞；清理报装“三指定”及乱收费行为，对于未经物价部门审批的收费及户表收费、高可性收费情况进行了清理，对发现的问题按有关规定进行了严肃处理。

严格监管，改进服务短板。建立暗访机制和外部服务评价机制，突出内外监督，坚持开展一月一查一通报的暗访活动，每月召开曝光问题专题分析会，每季度召开行风建设及优质服务联席会，及时收集生产营销等方面的短板问题，沟通后尽快得以解决。认真处理外部投诉，避免投诉升级。截止上半年，在省公司供电服务评价活动中**公司累计评价得分排在直管供电单位第一名。

五、科技先行，搭乘智能服务快车

依托科技进步，应用现代化的管理手段和技术平台，优化提升服务效率。重视和加强营销信息化建设，全面提速用电信息采集系统的建设, 低压集抄改造工作快马加鞭，截止8月10日，**供电公司完成台区** 个 **户。数据采集成功率99%以上。完成负荷控制终端**台。

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采用信息化手段管理客户档案。客户服务中心自主研发《电力客户档案数字化管理信息系统》，全面推广客户电子档案，实现新办理业务档案电子化率100%，原有档案录入系统有序推进，实现客户档案资源信息全区域共享，有效提升

供电服务的便捷性和服务效率。

六、特色服务，创树亮点品牌形象

创建特色服务品牌，开展了卓有实效的“光明使者进社区”、阳光电力小站等活动，把供电服务送到居民客户的家门口，受到老百姓的称赞；“光明使者小虎队”和“夷陵快车”，积极履行服务承诺，为老百姓提供快捷的抢修服务；“路灯直通车”让灯亮城美，为美化靓化**城市做出了积极贡献。

目前，客服中心正在探索借助社区网格管理的思路实现供电营销服务“点对点”动态、实时客户管理，以网格员为服务纽带，为**供电优质服务工作注入新的内涵。主要做法是：选定市社会管理创新试点社区作为服务联动的试点社区，开展电力宣传与信息发布、协助催收居民客户欠费、协助完善客户信息数据、推广电费社会化代收以及监督电力营销服务工作质量。

优质服务工作只有起点，没有终点。在今后的工作中，我们将进一步创新服务理念，规范服务行为，提升服务品质，赢得社会各界和用电客户的认同，为营造企业良好的发展环境发挥更大的作用。

营销服务汇报材料 [篇2]

***支行位于***繁华的商业步行街，周边商家众多，商业银行市场竞争激烈。面对市场竞争，银行更多的是处于被选择的位置。所以当机会来临时，如何结合企业日益变化的金融需求，充分发挥自身产品特色和优势，在竞争中立于不败之地，成为我行各项工作措施贯彻的主线。

***百盛是我行关注多年的重点客户，但苦于找不到合适的切入点，一直没有机会建立合作关系。今年三月初，以总行开展的“畅刷中行卡回馈在百盛”活动为契机，我行获得了拜访该公司领导的机会，通过沟通中了解到：百盛对目前银行合作伙伴不够满意，正在寻求新的合作银行，并已和多家金融机构接洽。通过前期周密的准备工作，我行最终参与收单竞标的包括招商、东亚、建行、银联商务公司等众多的竞争对手中脱颖而出，与百盛签订了以商户MIS系统为主体银企全面合作协议，成功营销了其基本结算帐户。

在对该公司的公关营销及日常维护中，我们突出体现了客户服务四字方针，那就是“诚、勤、细、新”：

所谓“诚”，就是诚实待人，讲诚信。

诚实守信是维系现代市场经济的基石，是我们与客户沟通的桥梁，只有真诚相待，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的信赖。我行在对该公司的业务营销过程中，自始至终得到了省分行银行卡部的精心指导和帮助，省行卡部总经理室两位老总及***支行行领导多次带队赴***百盛进行营销，积极与***百盛决策层进行沟通交流，了解企业对我行的业务需求，针对企业需求制定详实的产品组合服务方 1

案，精诚所至、金石为开，最终我们的营销努力得到了客户的认可，促成了合作协议的顺利签订。合作协议签订后，为了确保MIS系统按期投入使用，省行卡部专职经理及我行的工作人员放弃休息时间加班加点，投产前夜通宵加班，完成了共计46个收银柜组的设备安装测试工作，于5月8日凌晨成功将MIS系统投产上线，实现了与该公司的前期旧系统的无缝对接。

所谓“勤”就是要勤跑，勤沟通。

我们只有与客户经常性的沟通交流，了解客户的需求，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的竞争中抢占先机。为了更好的服务该客户，我们成立了由网点客户经理、网点负责人、***支行及省分行专职经理组成的分层客户维护团队，要求办理结算的客户经理每天上门，实行跑单、送单、业务办理一条龙服务，网点负责人每周业务拜访，了解我行在服务过程中存在的问题及客户对我行新的业务需求，及时了解和满足客户的需求，同时，不失时机的向客户推荐我行的金融产品和金融业务，以全方位，高质量的服务赢得了客户的青睐。

所谓“细”，就是要细致入微，从点滴做起。

由于该公司收银员流动性较强，人员变化较大，我行设立了专职团队负责该公司的维护工作。在做好平日对机具巡检维护的同时，积极主动融入该公司的培训工作，派出讲师，将货币反假，银行卡受理常识，伪卡防范要点，机具日常操作等课程融入其新收银员培训体系中。在保证该公司收银员应知、应会，提高收银员受理银行卡业务的操作能力的同时，也加深了该公司员工对我***银行品牌的了解和认识。

由于该公司为综合类百货商场，在日常经营过程中需要大量的辅币找零，为了解决该公司因辅币紧张所带来的困扰，我支行积极协调上级行各部门，克服网点人员紧张的不利因素，定期组织人员为该企业调运辅币，几个月来，为该公司仅一元以下辅币配送量达70余万元，解决了该公司的后顾之忧，有力的推动了与该公司的业务合作过程。

所谓“新”就是要创新服务方式。

在日常工作中，我们将新的营销理念和服务方式有机地结合起来，最大限度地满足客户日益提高的服务需求。工作中，凭借我行广泛的客户资源，结合企业经常性的促销活动，不定期的开展刷卡有礼等银企联合营销，使我行的持卡客户成为该商厦源源不断的客户源，同时，通过与该公司的联合营销，吸引了消费群体，充实了我行银行卡的服务内涵，带动了我行的发卡量，通过客户资源共享平台的构筑，真正实现了银行、企业、客户的“三赢”。

辛勤的付出带来的丰厚回报，通过与***百盛的合作，我行的中间业务收入大幅提升，截至10月末，通过MIS系统收单的总金额超过1亿元，实现银行卡中间业务收入32.29万元。实现公司存款沉淀资金9000余万元，代发薪业务、网银、人民币理财等业务随即展开。

***支行全体员工坚信在行党委正确领导下，在上级部门给予的大力支持和无私帮助下，一定能够为中行的发展做出更大贡献。不足之处请多指正，谢谢。

***银行******支行

2017年11月12日

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