淘宝客服电话回访技巧

售后客服对于企业开店的老板来说，也是个重中之重，甚至有的老板还会请金牌客服，所有的商品交易并不是客户完成了购买就没啥事了的，卖家如果及时回访，询问购买后的情况，买家就会觉得卖家非常负责。同时，热情的关怀也会让买家觉得自己受到卖家的重视，日后购买相同的商品时会更乐于回头购买。

对买家进行售后回访，了解商品的使用情况，交代使用注意事项，指导买家进行维护和保养，有问题给予及时解决，可以赢得大量回头客。

【1】回访的方式通常有以下几种：

一、建立顾客档案

把买家的姓名、联系方式、地址、购买的商品以及所需商品做一个详细的清单，方便假日的时候问候买家。

二、节假日信函回访、问候顾客

定期对买家进行回访，节假日花几分钟时间真诚地给买家一封贺卡、发短信问候等，都有助于维护顾客关系。买家也会感到店主很尊重自己，以后再购物时会第一时间想起店主的。

三、电话回访

电话回访的最佳时机就是估算买家大概的收货时间，这时回访有两方面的好处。一让买家觉得你在关心他，若是没有收到货最好及时为他查询;二有利于买家及时作出好评。买家因为店主热心周到的服务而感动、感激，觉得店主是个可以信赖的卖家。店主也就赢得了更多的回头客，生意也会越来越好淘宝天猫售后客服。

【2】售后客服交流技术

1.日常工作中，每个客服分别用txt或word保存下本周顾客最多提问的所有问题和回答

2.客服经理召开全体客服会议，

3.客服经理进行归类和汇总各个客服总结的问题和回答

4.相同问题，进行合并。

5.合并过程，每个客服对其他客服碰到的顾客问题的`进行预热和了解。

6.客服经理逐一针对每个问题，请客服集思广益，从语气态度，专业知识，逻辑严谨，代表公司形象，四个层面，来做回答方式的改进。

7.客服经理进行总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

8 对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。

9.适当的对语气进行优化，例如：可以在回答前加上“亲，”，最后加上语助词，类似“呢，哪，啊”。

10.根据近期店铺的促销活动，设置统一的客服问候语，可以在客户问你好后，主动提示目前店铺的优惠套餐和促销活动。

淘宝客服电话回访技巧 [篇2]

回访对象：水木花本店的老会员（VIP）客户

回访时间：1：周一到周五上午10：00-11：30

下午15：00-16：30

2:周六-周日下午15:00-17:00

回访目的：1：确认收货，2：客户关怀，3：活动预知；

回访时间：1：在客户订单卖家发货的第5天进行;

2:在第一次回访之后的一个星期之后；

3：使用产品后的一个月（28天）左右

第一次回访的话术：

亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的客服：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，所以我们这边有针对您专门的服务芳香的指导师，不知道现在亲您方便接电话吗？有几个小小的问题想耽误您一分钟，亲亲购买我家的宝贝不知道有收到货了吗？对于产品的用法有没有什么不太清楚的呢？如果有这边我们请您告诉我，我可以为您指导正确的方式，那亲如果您知道就请亲要天天按时按照正确的方法坚持使用哦，对我们的宝贝和服务满意请打五分哦！希望亲天天开心！谢谢了，不好意思，打扰了！第二次回访的话术：

亲亲,您好！亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的方向指导师：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，亲亲购买了YY 家的宝贝有没有已经在使用了，有没有遇到什么样的问题呢？(根据不同问题灵活应变的回答)，多鼓励她尽量按照YY家的使用方法和用量配合一起哟，这样效果才好，皮肤也有一个吸收适应阶段哦，亲亲要坚持使用，亲会越来越漂亮的!有什么情况可以及时咨询我们家的丫鬟哟！

第三次的回访的话术：

亲亲，您好！亲亲，您好！我是淘宝水木花芳香理疗管的方向指导师：某某，请问亲是**小姐吗？亲您是我们店的贵宾客户，为了答谢亲的支持与信任，我们有一个特惠活动给您通知一下，您方便吗？欢庆三节，感恩回馈，进店购物就有送，全场低至少三折，购物满89元包邮，还可以另外获得价值59元的精油一瓶享受双倍积分哦~！秋

日必需品薰衣草纯露包邮只需9.9元、更多活动特惠请进YY 店内关注哦！亲您有时间赶紧进店来了解哦！非常感谢了，打扰了哦！

备注:如果买香水或其他东西，针对性的改动话术。（灵活应变，仅供参考）回访注意事项:

1、回访的时间尽量不要打扰到对方休息，或者在工作忙得状态，学会听弦外之音，

忙得时候建议话术简单，明了；尽量不要让客户反感；

2、

3、回访时候注意个人的精神状态一定要好，声音一定要保持甜美，保持好心态回访电话掌握时间最好在3-5分钟；如果遇到无法自身解答的地方，学会转移话

题将抛给公司或者其他部门，去申请咨询，稍等回电给她；

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