新年电话回访话术

新年电话回访话术

　　在我们平凡的日常里，我们都不可避免地要接触到电话回访话术，电话回访话术具有双向沟通性的特点。写起电话回访话术来就毫无头绪？下面是小编为大家收集的新年电话回访话术，欢迎大家分享。

　　开头语：

　　先生/女士、小姐您好！我是xxxx公司的客户回访员，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。是这样的，上个月您的手机曾使用过我们的xxxx服务。我想占用您两分钟的时间，对您使用后的感受做个简单的回访调查。请问您现在方便吗？ 不同意回访，基本话术：

　　如客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系：对不起打扰您，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！ 如客户在参加会议：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您接听我的电话，再见。 如客户在用餐：对不起，您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。 如客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 ……

　　同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可，不涉及任何隐私，请您放心。

　　1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您目前已取消xxxx业务，请问您为什么会选择退订呢？

　　2、如客户回答是因为话费不多或没钱，或者他/她也不知道该如何回答，则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因，基本话术为：

　　b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题，还是有其它您觉得不满意的地方？

　　3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后，如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，基本话术为： 举例：如客户只回答觉得业务内容不满意，我们可以这么说：

　　哦原来是这样啊，那在您看来，xxxx的业务内容存在哪些问题呢？是内容不够实用吗？还是这些内容您本身并不关注？

　　4、最后，请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见，基本话术为： 针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。

　　结束语：（任选其一）

　　1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

　　2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您新年快乐！再见！

　　3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您新年快乐！再见！

　　4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

　　5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！

　　6、谢谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！

　　医院电话回访业务总结

　　1、建立规范的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。

　　2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。

　　3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。

　　4、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。

　　一、 工作方法

　　1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。

　　2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。

　　3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。

　　4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。

　　二、本年度回访人数及回访率分析

　　1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达到99.5以上。

　　2、医院回访率达不到百分百的原因主要有：

　　（1） 登记电话号码错误或者故意留错电话号码。

　　（2）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。

　　（3）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。

　　三、回访工作的几点体会

　　通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。

　　为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：

　　1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力

　　2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

　　3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。

　　4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。

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