战败客户回访电话话术
一、 操作规范：
1、 致电前回访者应调整好情绪，通话时面部应保持微笑
2、 争取顾客接受访谈机会，最短时间内探询顾客战败原因及反馈意见
3、 通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要流畅
4、 任何情况下都不允许与顾客发生争执
5、 通话完毕表示谢意，应由顾客主动挂断电话
6、 电话回访者专人负责，回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈
二、 开场重点提示：
1、 态度友善亲切、以关怀为切入点
2、 关键战败点判别
3、 虚心求教、探询客户的反馈意见及想法
参考话术：
Q：您好！请问是王先生吗？
A：是！哪位？
Q：王先生您好！我是陆风汽车XX店的销售DCRC孙楠
A：有事吗？
Q：是这样的王先生，您来过我们公司看车，也跟小高（销售顾问）商 谈到报价环节,但最终没有选择在这买,所以想请教您几个问题,进而 了解我们所提供购车过程中的服务,还有哪些没做到位的,可以提供 我们日后改进的参考，不知您时间允许吗？
A：拒绝回访：表示感谢！
时间不便：预约并记录下次回访时间
配合回访：还行您说呗！（继续后续访谈）
回访模板（参考）
问题一：首先恭喜王先生购得爱车,请问王先生最后买了哪个品牌的车辆？可否与我一起分享吗？
回答一: 我买了比亚迪S6：（表示认同,尊重客户选择！继续问题二）
问题二：请问王先生选择他品牌购买的主要原因是什么？
回答四：□品牌
□朋友推荐
□硬件设施
□性价比
（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）
□销售人员表现（继续问题三）
□其他（记录原因）
问题三：您提到“销售人员表现”是您选择他品牌购车的主要原因之一，您能不能告诉我是哪方面？
回答五：□销售人员态度不热情
□销售人员专业知识不足
□销售人员服务不到位
□销售人员报价不合理
□跟进不及时
□承诺不兑现
（以上回答内容记录于客户意见反馈,随后进入结束流程话术）
□其他（记录原因）
四、结束回访：
重点提示：表达重视反馈信息，感谢提供整改意见，创造下次服务机会
参考话术：感谢王先生您宝贵的意见，
“追求客户满意度是我们的宗旨！超越客户期望更是我们的目标！”
虽然这次没能满足王先生的需求,但希望下次还有机会为您服务！ 再次感谢您的配合再见！
战败客户回访电话话术 [篇2]
问候语
您好！XX先生/XX小姐。上午好/下午好，我是xx-xx凯迪拉克销售中心的回访专员XXX.。今天主要是想针对你此次购车情况，做一个简单的服务质量回访，以便我们以后为您更好的`服务。您是否方便接听电话呢？ （否：对不起打扰您了，您什么时候方便？在您合适的时间我们会和您联系）
（客户回答：可以）
。。。。非常感谢！
1. XX先生/XX小姐 ，您此次购车 ，最终定的是哪个品牌呢？是什么车型呢？
答： 备注： 恭喜您。
2. XX先生/XX小姐 ，本次没有选择我们凯迪拉克品牌，是因产品原因、销售原因、市场原因呢？ 答： 备注： 好的，谢谢
3. 你具体是对产品原因/销售原因/市场原因的那个环节不满意呢？
答: 备注： 非常感谢您提出这么宝贵的意见。如果您今后有亲戚朋友需要了解凯迪拉克，您随时可需我们联系
结束语：
今天也是非常感谢XX先生/XX小姐抽出宝贵时间对我们的服务进行评价，并且给我们提出宝贵的意见。如果您今后有亲戚朋友需要了解凯迪拉克，您随时可需我们联系，我们的联系方式xx-xxx-xx
温馨提示：今天天气最高温度 度/最低气温 度，提醒您一定要注意防暑/保暖！ 节假日祝福： 最后，祝您生活愉快！谢谢！再见！（心中要默数5秒钟，等客户先挂机，如客户还未挂机，提醒客户，请客户先挂机！）
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