呼叫服务培训学结

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呼叫服务培训学结

2012年11月15日至21日，xx省地税局第八期纳税服务人员业务知识高级研修班在省局领导的高度重视下，在中共国家税务总局党校、扬州税务进修学院举办，此次培训共计51人，既有各地市州分管纳税服务工作的领导，也有来自基层一线在征收大厅工作的业务骨干，短短七天的培训，虽然时间不长，但全体学员认真学习，勇于思考，刻苦锤练，带着问题、带着责任，带是省局党组的期望，来源搜一百范文圆满完成各项学习任务。

呼叫服务培训学结

一、学习情况

这次学习主要是熟悉业务知识，明确纳税服务政策走向，熟悉纳税服务制度，通过培训帮助学员能够更好地理解“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的理念，为构建和完善我省纳税服务体系打下坚实基础，因此，在课程安排上，省局领导与学院进行了周密安排和部署。

一是学习内容全面。七天来，我们学习了地税新政策解读，办税服务厅工作研究，纳税服务制度研究，税收征管流程与规范，纳税人权益维护，可持续的纳税服务，当前宏观经济形势分析，瑞典纳税遵从策略研究等方面的知识，这些具有前瞻性与现实指导意义的课程为十二五时期纳税服务的可持续发展指明了方向，全体学员一致表示，学有所获，受益匪浅。

二是培训方法独特。学院老师采用了讲授式、案例式、研讨式、情境模拟式、实训式等教学模式，紧密联系了地税工作实际，把最新的纳税服务理论知识传授给全体学员，使我们深刻认识到强化纳税服务是践行科学发展观，建设服务型政府，坚持为国聚财，为民执法，建设和谐社会的需要。同时，老师们渊博的知识，睿智的思想、幽默的谈吐都给我们留下深刻印象。

三是学习成果颇丰。在纳税服务处各位领导的精心组织、班委成员的周密安排，全体学员的共同努力下，本期培训共出学习简报二期，每人撰写学习心得体会一篇，班级学习小结一篇。每一堂课，学员们都认真做好了学习笔记，勇跃发言，获得老师一致好评。

二、生活情况

七天的生活，学院为我们安排了可口的饭菜，为了让大家安心学习，生活舒心，省局也几次为全体学员改善生活。在班委的组织下，我们的课余时间过得丰富多彩，早上大家在瘦西湖锻炼身体，傍晚在操场散步，晚上在图书室看书，校园小径留下了我们的足迹，美丽的湖畔留下了我们的欢声笑语。

三、纪律情况

开班第一天，班主任徐教授为我们介绍了扬州及学院的概况，对全体学员提出了总体要求，要求我们实现身份、任务、生活三个转变，树立学员、纪律、安全、大局、节约五个意识;省纳税服务处陈处长也对全体学员提出了殷切期望，要求全体学员珍惜机会，开拓创新，为全省纳税服务工作勇谋新篇。七天的学习时间虽然很紧凑，学习任务比较重，但全体学员谨遵领导教诲，严格遵守学院规章制度，没有迟到、早退、违规违纪现象，自觉与学院签订廉洁自律承诺书，以暂新的面貌、良好的姿态展现了地税风采。

四、收获与体会

一是加强了沟通，增进了友谊。

沟通是架构成功的桥梁。全班51名学员分别来自不同的地市州，职务有高有低，但是通过七天的学习，互相之间没有了距离感，大家在一起互相交流，相互学习，共同探讨工作中的难题，有困难互帮互助，就象一个大家庭，充分显现了团队精神和大局意识。

呼叫服务培训学结 [篇2]

一、指导思想

为了全面贯彻和执行党的教育方针，全面推行素质教育，进一步推进课程改革，提高课堂教学效率，切实提高教师专业理论水平和专业技能水平，为教师的可持续发展奠定坚实基础，以适应市场经济的发展，努力建设一支高素质的教师队伍。

二、学习方法和目的

采用个人学习和集中学习相结合的办法。要求全体教师在学习理论的基础上，拓宽业务理论知识，提高个人业务素质和课堂教学水平，联系自身的教育教学和科研情况，不断发现教育教学中存在的新情况、新问题，研究、探索、解决教育教学中存在的难点、重点和热点，并能通过相互间的经验交流，互相学习，取长补短，使每位教师的业务素质和课堂教学水平都有一个大的提高。达到了“教学相长 ”的学习目的。

三、学习的主要内容

1、明确课程改革的新理念和新要求。学习新课标，鼓励教师自学自练相结合，理论联系实际，开展了尝试教学，探索教学方法。

2、我国现行的有关教育法规和文件，上级下发的有关学习材料。切实提高教师素质和教书育人的意识。学习教育教学常规管理理论和有关规定，学习有关班集体建设、师德建设和民主管理的报道文章。

3、认真学习和领会教育教学理论，扎实开展课堂教学研究活动，优化教学过程，创新教学方式，提高课堂教学效率。

5、学习教育教学的有关杂志、报刊，让教师从中学习一些专题性的课堂教学理论和学科性的课堂教学方法，不断优化课堂教学成果。

四、学习要求

1、学校鼓励教师积极自学教育教学理论和专业技能。对积极自学教育教学理论和专业技能的教师，学校给予了表扬和鼓励。每学期都要进行“阅读之星”的评比活动。

2、学校提倡教师善于作“反思型”教师，加强“个案研究”，教师善于留心日常的教育教学事件，养成自我反思的习惯，提取有价值的教育教学事件形成问题甚至课题，进行自觉的个案研究。

3、鼓励“即时性”教研方式，同伴养成了互助随时教研的风气。同事间平时能利用课余时间，就某个教学问题或教育现象随时进行研究，并努力获取有价值的教育教学经验。这样教学习惯的养成不仅解决了教学中的一些问题，也从教学实际中提高了每位教师的自身素质。总之,本学期的业务学习在学校领导的精心组织下，在全体教师的共同努力下，使业务学习顺利进行，教师都能认真做好学习笔记，及时写出课后反思，积极参加各种教育教学论文大赛，并取得了一定的实效，使全体教师的专业水平和课堂教学技能都有了明显的提高，有利地促进了学校教育教学工作。

呼叫服务培训学结 [篇3]

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

2011年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

2011年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对2011年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

2011年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，

并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

以上就是2011年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力： 1. 增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2. 提高全员培训意识，提高员工学习积极性。

3. 丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4. 授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。

5. 培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

2011.04.08

呼叫服务培训学结 [篇4]

如果要想想中国的职业教育是否存在问题，不去从深入专家的角度去看，从一个很表面的现象就可以看出来。在中国，我们会这样认为：按照“初中-高中-大学”这样的出路不一定会有出息，但不按照此路发展必定无出息。从小，连家人给我看手相都说我将来必定能上清华、北大，我听了也是喜笑颜开。如果说一个孩子去了什么职中、职高，听者虽然不说，但大家的共同默契还是有的：这孩子学习不好，没啥前途，以后工作都是问题。

职业教育是否必要——非常必要。否则，难道中国的职业教育就是为了当做“贫民窟”那样收集那些所谓“学习不好的孩子”、“考不上高中、大学的孩子”的吗？如果是这样，那就必然要思考职业教育的问题。在一些职业教育发展非常好的发达国家，职业教育培养出来的“高级技工”是非常抢手的人才，职业教育也是教育形式中必不可缺的形式之一。而在中国，职业教育似乎总是被看做是“低人一等”。那是因为中国的社会不需要“高级技工”吗？不需要职业教育人才吗？答案反而是非常需要，且非常急需。本科毕业生找不到工作，而企业又找不到能快速上岗的应用型人才。这就是中国的企业和教育之间存在的问题。而如果说大学培养的是研究型、学术性人才，那职业教育就是责无旁贷得承担起这个责任。那目前中国的职业教育存在以下几个问题：

（1）专业设置统得过死。地方学校不能根据当地经济和整个行业发展趋势开设符合社会需求的新专业；

（2）教师问题。虽然目前大力提倡双师型教师的培养，但很多职业院校还是流于形式，通过一些指标活着双师培训去应付评估，而没有真正去从企业引进教师；

（3）实训设备问题。近几年从中央到地方财政投入的大量资金进行实训基地的建设，但在建设过程中注重形式，没有注重教学质量，与教学结合度不强。有些学校也不采购实训设备，出现学生理论不能及时转化为应用能力。

（4）校外实训基地流于形式，真正发挥作用的不多。

就以开设新专业来说，开设什么专业，成为一个非常关键的问题。新的专业必须进行全方位的考察，从整个中国行业发展的情况、国家政策的支持情况，到行业人才的需求情况，都要进行考虑。很多学校不知道开设什么专业，开设的新专业也是为了评估，并没有进行仔细认真的调研。在这里，我倒是能给职业教育的新专业开设一个专业建设方面的建议。

2015年3月份，教育部中职专业目录里新增了“客户信息服务”专业。教育部新专业的开设，其实是一个风向标，它是行业发展和人才需求的一个最明显的征兆。那什么是客户信息服务专业，这个专业的就业方向又是什么？

中国近几年服务业加速发展，在国家政策的支持下，服务外包加速发展。呼叫中心产业作为服务外包行业的体现形态之一，也进入了飞速发展的阶段。从前，呼叫中心只存在于像中国移动、中国联通、银行这样的企业，而随着全球服务外包的发展，呼叫中心外包也是各行业、企业所急需采用的战略手段。而在这种情形下，对呼叫中心“人力”的需求就成为一个问题。呼叫中心属于人力密集型产业，而对“人”的需求，也有别于传统的制造外包业，它对“知识”的要求更高。他需要具备基本的文化知识素养、具体到行业也要具备行业知识，而且，最重要的是需要快速进入工作状态，这就要求人员具备高素质、且是名副其实的“应用型”人才。

随着服务外包及呼叫中心行业的发展，现在也有职业教育的企业在推广“服务外包及呼叫中心”专业。前几天在上网的时候就看到过有一个叫做“华唐教育集团”的企业，致力于此方面的工作，提供从专业建设、实训设备平台建设、承接学生实训项目、人力资源的输出一天化的专业建设解决方案。校企合作推进职业院校专业的更新，是目前需要进一步推进的。只有更好的与企业合作，才能有真正意义的实训。

就拿“华唐教育”推广的“服务外包及呼叫中心专业”来说，在职业院校建了专业，也建了提供学生实训的平台，学生可以在校就将所学理论知识转化为能力，此外，学校还可以利用这个实训平台承接真实的项目，这样就完成了在校从“模拟实训”——“全真实训”的转变，这对于职业院校来说，是一个具有重大意义的事件，对于中国职业教育来说，也是向前迈进了很大的一步。

服务外包在中国迅速发展，处于成长期，呼叫中心在中国处于蓬勃发展阶段，人才的急缺是很明显的事实。而我们的职业院校，如果都能看到这种形式，我想建什么专业的难题，也就迎刃而解了。

呼叫服务培训学结 [篇5]

中心给我们又一次的做管理能力提升的培训，心中很是感激，并以锱铢必较的态度尽力去吸收和消化其中的内容与精髓，班组管理能力提升培训心得体会。科室魏经理也和我们说过：做好服务是我们服务人员必备的素质，外省10086已经开始做交叉营销的呼入服务了。而我们目前还只是做呼入服务的工作，在这样的条件下没有带领团队做到该达到的服务水准确实需要拷问我们的管理和执行有效力。带着这样的困惑和疑难，我们参加了这期两天的管理能力提升培训。在吴极老师的引导下，去探索班组管理中的奥妙与乐趣。

吴极老师和我们说的第一个管理要素：每一个人都是充满智慧独一无二的个体。告诉我们通过什么样的方式去相处，挖掘出个体身上所含有的特质，让个体的潜力得到极大的发挥。而作为一个最基本的带队人，我们的角色定位也很重要。我们要了解到我们的定位是：团队组织者。如何组织大家更好的去完成任务，达成公司的绩效目标，这是非常重要也是非常需要攻克的一个课题。

吴极老师非常细致的给我们分享了他几年来在全国各个呼叫中心获得的一个先进的管理信息，管理的闪光点。把研究成果通过他对班组管理思路的梳理;班组管理方法解析;班组管理关键点分析事无巨细，毫无保留的全部通过一个个现场生动鲜活的互动方式让我们吸收。其中有包括如何沟通，调动，有效总结等。

给我印象最为深刻印象的是如果做好早班会这个课题的实战演练。听吴老师讲课之前，我们也知道早会是每天上班的重要开始，然而如何有效利用确实是个值得深入探讨的课题。吴老师使用罗盘指引的方式让我们了解到其中的精妙之处。五个团队，每个团队都有非常精彩的过程展示。这些展示充分体现了我们呼叫中心现在10086呼入团队现有的早班会的精华部分。每一个团队展示完毕之后，老师让我们自己互评优劣。之后老师给予一个客观中肯的好建议。我认为其中的点评部分确实是我们需要很好掌握的东西。

如：点评一、一天一个主题，下一天的主题和昨天的主题必须有衔接。这样的交-班过程就像让我们听评书的一个过程：预知详情，请看下回分解的范，很有意思。点评二、先提醒大家早班会得几个内容，先概括后详细点评重点。点评三、用词要精准。最后老师给我们走过街开早班会必须的思考：1、今天早班会的重点是什么?2、是否有清晰的主题?3、激励的实际和激励点有哪些?4、如何营造氛围?5、时间布局：三个三分钟，一个一分钟!而操作上的关键点是：1、用词要关注语速;2、内容与内容之间要有关联性;3、模块与模块之间要有递进行;4、激励表扬一定要具体化;早班口号是必须的。多总结今天做了什么，事前多思考为什么!

课程的两天里，每一分每一秒都是精华，我们如海绵在洋洋大海中努力吸收，大脑存储记忆有限，笔记总是好东西，虽然看似无序，却也让我重新温习重新回顾，这样的总结回顾最好，每天吸收一点点，每天强化。老师总是喜欢说经过万人测试，然后让我们测试，嘿嘿!很有意思噢!但其中一句：一种行为转换成习惯，它需要重复三十六遍。是我最喜欢的。我们只有不断去尝试，不断去努力，不断去强化我们的好的优秀的方式，才能够真正的让工作优秀。

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