参观酒店学结

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参观酒店学结

今天领了两位学员参观位于北部新区的金科大酒店。我不是第一次走进这家五星级酒店，08年5月的时候，曾经带领过重庆工商职业学院几十位学生们走进这家酒店，一位非常帅气、绅士和专业的客房部经理接待了我们。当时给我印象最深刻的有两处，一是酒店首创的6米宽客房花园走廊，开阔、大气、生态且充满意境，颇具“小桥流水人家”之感，更妙的是各楼层之间风格不同，每层楼的走廊都有一个自己的主题，从而与那些狭窄的、千篇一律的酒店过道形成天壤之别；

参观酒店学结

（每一层楼的走廊风格各异）

二是放置在浴室里的绿色植物和天然石板，令整个浴室充满了生气，当时便悄悄萌生想泡进浴缸里的冲动。

时隔三年，我再次走进酒店，酒店开业虽近5年，但富丽堂皇的感觉依然令人震撼。

在前厅贵宾台，着一身非常合身的职业套装而显得身材极其修长的付琳馨经理接待了我们，“美丽”是我对她的第一印象。在探明了来意之后，她并没有因为我们只是带着学习的目的来参观酒店，而把我们像非顾客一样对待－－这跟三年前那位热情、帅气而且非常专业的客房部经理接待我们一样，没有区别。原本还担心被冷遇的我，心中的顾虑也即刻被打消，心里满是对他们的赞赏，为他们这样的尊重、热情和专业！

参观开始了，酒店一楼有前台、璇宫西餐厅、廊桥吧大堂吧，大堂吧内五颜六色的冰淇凌引起了我的好奇，难得有五星级酒店能尊重客人这样的小爱好啊，先赞一个。负一楼有美容美发中心、康体娱乐中心。我们来到康体娱乐中心时，里面的工作人员向我们热情地打招呼，即使在知道我们不是客人之后，依然彬彬有礼地向我们问候告别，看来即使是一线的工作人员也真正懂得什么是尊重。康体中心有一个恒温的游泳池，里面正有一位客人泡在池子里休息，想必一定非常惬意吧！

酒店二楼有6个会议室，虽然都不大，但设施齐备、内部布局各不相同，可以适合不同需要的高端客人使用。事实上，他们的市场定位正是董事及经理人员，比如他们的5号会议室，圆桌式布局，里面放置的都是非常宽厚的董事座椅，把个会议室显得挤挤满满的，这个会议室就是专门的董事会议室。

酒店三楼是粤珍轩中餐厅，付经理重点带我们参观了包房。先说说它的名气，这个中餐厅不一定是重庆最豪华的中餐厅，但一定是重庆最火爆的中餐厅，自开业以来，便一直稳居重庆星级酒店中餐厅业绩之首。我们参观了大（金龙）、中（金牛）、小三个包房，无论大气豪华还是小巧精致，包房内都一律配备有专业的服务员、专门的备餐间、洗手间、休息区等。特别是大包房（金龙），打开落地纱窗，酒店中庭那满目的翠绿便扑面而来，给人霍然开朗的清新、大气之感。

我观察到三个包间的餐桌上，摆放着不同规格的酒杯，便问付经理为什么不统一，她解释说原因有二：一是不同的包间，本来就会根据其不同的风格，摆放不同的酒杯使其整体更加协调，比如大包房放置大气的红葡萄酒杯，而小包房放置秀气的郁金香酒杯，会使得整体更加协调；二是酒店的常客们可以通过不同的酒杯来感受到酒店的新意，而不是永远的一成不变。我不禁在心里暗暗赞叹她们的创意，其实每个人的心里都渴望着新意吧，即使是再常见不过的餐具。

付经理随后又带我们参观了中餐厅的非包房部分，这一部分并不大，显然是不适合大型宴会的，比如婚宴。事实上，她们并不会为了提高餐厅的使用率，而盲目地硬上宴会等项目。付经理谈到，这一部分就是专门为来酒店消费的零餐客人准备的，由于这儿不会被开发为宴会用地，客人们的用餐环境可以得到充分的保障，从而使他们成为酒店的忠实客户。

从只为高端客户设计的会议室，到只为零餐客人保留的餐厅，这儿处处彰显着“为”与“不为”的清醒认识，即使损失部分客户，但保全了真正优质的客户，反而令一切显得更加弥足珍贵。酒店珍惜着自己的客人，客人也爱惜着这个酒店，从而形成了良性循环。相比之下，有太多的酒店希望什么都做、什么都拥有，却永远不知道什么才是自己真正需要的，什么才是自己真正付出的，那才是莫大的悲哀呀。

参观酒店学结 [篇2]

为提升宾馆服务管理水平，借鉴其他地市和兄弟单位的优秀经验，宾馆由x总带队一行9人于3月十三日至十六日对六家单位进行了实地学习考察，与同行业对比，使我感受到很大的压力，同时也增强了干事创业的紧迫感和责任感，现将考察情况简要汇报如下：

一、各单位的先进经验和优秀做法：

（一）xx大厦

宾馆一行于3月十三日中午抵达xx大厦学习。

1、充分发挥自身优势，极力打造省内酒店业第一品牌，准确市场定位，培养自身高端客户群。

2、在日常工作中导入“七常管理法” （常分类、常整顿、常清洁、常维护、常规范、常检查、常自律），改善其软硬件环境，强化内部管理，提升酒店的服务品质，提高经济效益，增强企业核心竞争力。

3、结合“七常管理法”的导入，开展了“服务质量提升年”活动，将“七常管理法”与日常培训、质检、制度、绩效考核等结合起来。规范提高全员自律性，提高人员的执行力。

4．根据整体工作安排，经过酝酿、论证，制订了《xx大厦绩效考核实施办法》。通过确定目标、目标实施、自我评估、领导打分、交流反馈等步骤对主管以上管理人员以月为单位进行考核。考核实行百分制，由“任务绩效”和“周边绩效”两部分组成，考核分数直接与被考核者的收入挂钩。绩效考核结果将作为工作改进、培训计划的制定、薪酬调整、奖金分配及职位等级晋升、降级和岗位调整的主要依据。

（二）xx集团

宾馆一行于3月十三日下午考查和学习了xx集团。

1。全体xx人走出了一条“注重细节、追求卓越，推崇文化、异化创新”的酒店经营管理之道，首创文化主题酒店，推动酒店在全市乃至全省形成一种新的业态。xx酒店的迅猛发展，不仅体现在xx管理理念的新颖、独特和超前，更重要的是市场定位精确、酒店设计科学、经营机制健全。“三精”文化和“以情服务、用心管理、用心做事”的服务理念以及“情满xx”的品牌等一系列企业文化的积累与沉淀，为做大做强企业奠定了坚实基础。

2、明确日常经营管理的核心思想即经济效益的最大化。其中公共区域进行合作开发，房间多种有偿服务项目，非常有特色。管理后勤场所最小化，经营场所最大化，营业区域经营项目灵活多样。

3、找准市场定位，满足客人需求，分析市场，提升服务质量。着重商务客人（所有房间配有免费上网电脑，且软件齐全，还设置了专门接待来客的办公桌和沙发，床头上还有小闹钟。桌面上有直尺、铅笔、计算机、曲别针等，甚至连盖章的油印盒都有。）符合商务客人需求。

4、十分重视员工各项福利待遇，高薪酬。以事业留人，以感情留人。如员工宿舍有空调、电视、洗衣机，每月两次清洗床上用品；每人每月400元餐费。此举很大程度上提高了员工的向心力和稳定性。（员工工资包括：基础工资+技能工资+效益工资）。

5、餐饮实行关注式服务，注重细节，关注每一位入店客人，将服务做在客人开口之前。宴会厅都配有小型备餐间，及足量的餐具、用具。每一位常客、领导都有专用的紫砂杯。极大的提升了餐饮的经济效益。

6、导入“六常法管理”，xx是导入六常法最好、最彻底的一家企业，企业的每一个区域、每一项工作，每一份任务，都融入了六常法。从而形成了工作有计划、有执行、有检查、有落实。使每一项对客服务都达到了精细化、细微化。

7。前厅服务是xx酒店的又一特色。给办理入住手续的客人在30秒内送上一杯茶或咖啡、一块温度在25℃～30℃的温香巾，解除旅途之苦；所有客人办完入住手续后一律由专人送至房间……酒店要求员工每周两次“用心做事”，将结果上报。

8、菜品非常有特色，口味好，色泽鲜亮，特别是菜品的装盘，盘饰的点缀十分见功力。

3月十四日中午抵达xx山庄学习。

1、山庄是导入“六常法管理”最早的一家星级酒店，酒店整体形象非常有个性。六常法的学习与管理已步入常规。作为一家政务接待酒店，能抓关键、找细节、促落实、成果显著。

2、菜品搭配合理，在注重高档菜品的同时，突出地方特色，注重客人的个人饮食习惯。

3、注重员工素质建设，突出地域和传统文化，增强酒店宴会的鲜明特色。如功夫汤等。

（四）xx大酒店

宾馆一行于3月十四日下午抵达xx大酒店学习。

1、xx大酒店较好的突出了金叶级旅游饭店的特色，在大堂设有电池回收箱，客房配有各种绿色节能标志及说明。酒店各公共区域照明采用声控系统，让宾客有一种强烈的绿色节能潜意识。

2、菜品突出水城特色，以xx湖湖鲜为主，地方特色突出，菜品极具个性。于05年初正式推出了乾隆御宴。此宴在用餐环境装饰布置、服务员衣着服饰、菜品及菜品器皿的设计乃至服务流程的设计上均以当年乾隆皇帝下江南时的有关史实记载而制定，既有清廷官府之古朴韵味，又不失现代文明之高雅华贵。

3、以打造xx大酒店水城特色酒店为经营思路，增加人气，刺激消费需求，促进经济增长，提高营业收入。同时也间接地扩大了对酒店的宣传，增强了酒店的品牌影响力。

4。推出了“三卡”（即宾客信息卡、友情提示卡和生日贺卡）服务，树立“四个之前”（即预测客人需求要在客人到店前，满足客人需求要在客人开口前，化解客人投诉要在客人不悦前，给客人一个惊喜要在客人离店前）的服务意识。

（五）xx大厦

宾馆一行于3月十五日下午抵达xx大厦学习。

1、引入iso9001质量认证体系，将员工服务建立在统一的标准之上，从仪容规范到服务程序及标准，都有一个统一的准则。

2、制定一套全面的督导体系，设立专、兼职质检人员。加大质检督查制度，督查体系有制度、有规定，有路线、有侧重点，保证了检查的质量，提升了大厦整体服务质量。

3、加入金钥匙国际联盟，制定一套适合自身酒店特色的金钥匙服务模式，如一键式金钥匙服务，取得了良好的效果。

4、餐厅以与对外合作为主，菜品以粤菜为主，附以本地特色菜品，其中推出的广式早茶，已有多年时间，其菜品精细，风味独特，填补了当地市场空白。

（六）xx大厦

宾馆一行于3月十六日下午抵达xx大厦学习。

1、以xx大厦为旗舰，统一文化价值体系，明确目标定位，打造酒店集团化发展之路。以“三个系统”为核心，逐步完善管理项目支撑体系建设，增强企业竞争实力。

2．着重打造全国首家文化主题酒店，并已通iso900iso9001/14001质量/环境国际标准认证。

3、xx大厦是xx区较早加入金钥匙酒店联盟的企业。大厦金钥匙服务中心业务的拓展，金钥匙个性服务网络的建立，以及金钥匙服务理念，渗透于全体员工的服务行为中。树立了良好的服务品牌形象，和一流的服务风采。

4、为实现企业效益的最大化，酒店实行集中采购，控制成本适度，极大的节约了酒店的运营成本。

二、对照自身，对提升管理和服务质量的感受：

1、经营理念要明确定位并且深入每一个员工的心中。不管是占地130亩，建筑面积10万平方米，拥有客房600余套的xx大厦，还是只有100余套客房的xx大酒店,都根据现有的资源制订了符合自身发展的定位和概念，结合硬件设施设计了合适的营销方式和服务流程，使自己的品牌成为一个有机的整体，并且将这一理念深入到员工的每一个日常工作中去，对内有利于管理工作的开展，对外有利于品牌的树立和推广，相辅相成，以管理促发展，以发展实现管理的更上一层楼。

2、经营活动要抓住重点，突出特色，树立独特的品牌。有了好的经营理念，还要抓住重点，突出特色，当前餐饮业竞争激烈，消费者的消费意愿也越来越多样化，在消费过程中个性化和细致化程度越来越高，作为经营单位要发挥自己最大的特点和优势，双方的选择余地越来越大。在这种情况下，我们要充分利用和发挥好我们硬件设施齐全、涉外服务早、接待经验丰富的优势，使服务更上水平更体现人性化，最终体现出xx宾馆独一无二的品牌特点，才能在目前竞争激烈的市场环境中站稳站牢，谋求更大的发展。

3、经营方式要立足主业，抓住优势，全面发展。在当前复杂多变的经济环境中，除了抓好主业的发展，还要考虑多样化经营和多渠道发展。像我们当地的xx商厦，除了大力发展好自己的主业—零售业之外，到目前为止还开拓了包括旅游业、文化产业、矿业、汽车销售业务等多种经营渠道和模式，相互促进，相得益彰，最终能形成一个有力的集团经营。作为我们宾馆来讲，是旅游局直接下属单位，在发展全市综合旅游事业方面有着得天独厚的优势，可以争取和利用好上级部门的支持和帮助，结合我们自身的特点和优势，在全市旅游服务业走出一条多样化、系统化的经营之路。

参观酒店学结 [篇3]

很难得的机会，我们今天去参观了五星级酒店，并亲身体验了五星级酒店的服务。记得周总监说过，想要自己的服务态度及业务能力得到更好地提升，就要自己也去当一回客人，感受一下别人的服务，从中加以总结。换言之就是，想要别人为自己提供什么样的服务，将来就会为别的客人提供什么样的服务。

先从进入旋转门开始说吧！映入眼帘的到处是金碧辉煌，显尽了奢华，然而不足的是我们听不到任何服务人员的问候，没看到我们吗？不是的，他明显正在看我们；嫌我们的穿着不够档次吗？这是不可以的，真正的服务应该建立在“进店皆为客”的基础上，哪怕他只是一个环卫工人也要热情地问候并尽可能提供帮助。

再说前台吧，我们站了足有两分钟才被他们发现，，带领我们参观会议室的销售经理头发染了黄色，也没有戴头花，更气愤的是她在为我们介绍会议室时，嘴里竟然还嚼着口香糖。我觉得这是对我们的极其不尊重和不重视，心里非常不舒服，心想幸亏我不是真正的客人，否则岂不是白花了那么多钱。现在，我终于明白了，酒店的硬件设施固然重要，但提供优质、贴心的服务是最重要的，因为人都是有感情的，谁都希望自己在离开家的外地得到问候、祝福和关注。

通过这次考察活动，使我们能够更好的理论结合实际，也使我看到了的优质服务对于酒店的重要性，我要在以后的工作中会更细致、更贴心地为宾客服务。

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