销售合理化建议

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药店销售合理化建议

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在决胜终端的呼声越来越高的今天，在药品市场竞争的重心越来越下移的形势下，药店店员的作用显得日益重要。在对药店店员进行培训时，如何进行实战说辞的总结与提炼，成了工作能否落到实处的关键。下面，笔者就结合对某治疗口苦口臭的药品所设

大学生创业网讯在“决胜终端”的呼声越来越高的今天，在药品市场竞争的重心越来越下移的形势下，药店店员的作用显得日益重要。在对药店店员进行培训时，如何进行实战说辞的总结与提炼，成了工作能否落到实处的关键。下面，笔者就结合对某治疗口苦口臭的药品所设计的销售方程式进行实战说辞的探讨。

该产品基本背景：国药准字;治疗口苦口臭;服用方法是每天一次，每次1管;包装规格：1管×4小盒/中盒;零售价72元/中盒。

见机行事+说明技巧=化解异议

在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面不清楚而需要进一步解释的问题，或是对药品疗效不信任而产生的某种异义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。

(1)处理时机，选择好时机，促使销售活动顺利进行

A、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见需要立即做出答复。因为持这几种反对意见，的顾客都有想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要，坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品了解的兴趣，从而远离销售。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

B、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

C、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等意见，药店营业员不要立即给予解释，可以进行冷处理。因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

(2)说服技巧

根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

A、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己设绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满地解释。

B、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗?”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为我们的‘口苦口臭×××’是通过质量、独到的疗效来说明问题，而不是单纯地通过销量创建品牌，厂家一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢?”

顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

C、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下(如顾客始终处于两难境地)，药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

D、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并做出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

E、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

F、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等(如赠阅宣传资料)较生动的方式使问题容易理解，消除顾客疑虑。

比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

G、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动地推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

H、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这种类型的事情呢?是激愤?还是早早鸣金收兵，随其自便?优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的解释以满足顾客要求，从而达到建立信任、促进销售的目的

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