员工工作总结

员工工作能批评价表

时间:2021-11-24 17:22:22 员工工作总结 我要投稿

员工工作能批评价表

第一部分:仪容仪表,礼貌礼仪

员工工作能批评价表

1、站姿:(A5分,B2分,C0分,D-1分)

A端正,无东歪西倒,左靠右挨的情况

B 歪歪扭扭,身体跟地面长时间不垂直

C长时间(5分钟以上)依靠前台台面或后墙

D 手肘长时间(5分钟以上)撑在前台台面上

2、注意力:(A5分,B2分,C0分,D-4分)

A及时注意到有客人向前台走来,做到客人距前台五步左右时向客人打招呼;客人求助于前台时,做到及时热情的回应客人

B低头,客人走到前台时才发现客人,才向客人打招呼

C对于客人爱理不理的,客人走到面前也没有在语言上向客人打招呼,仅仅点头示意

D对于客人置之不理,或在前台仍有客人需要服务时径自前往休息室

3、表情:(A5分,B1分,C-2分,D-5分)

A脸上能够挂着温和的表情,及时向与前台有目光接触的客人问候;在服务客人时,真诚体贴,重视和认真对待客人

B只有在有客人走向前台时,面部表情才有所缓和,面带微笑;平时面部表情比较僵硬;服务客人时,让客人觉得不够真诚,不够重视自己

C任何时候都面无表情,客人走向前台时也无缓和的迹象;服务客人时让客人感觉不真诚,不重视自己

D眯眼睛或斜眼睛看人;即使是在服务客人时,也心不在焉,让客人觉得自己得不到重视,甚至感觉自己受到了冰冷的待遇

4、语言艺术:(A5分,B3分,C-2分,D-5分)

A有较好的语言艺术,在适当的场合使用适当的语句

B语言艺术一般,有时候不能根据场合的需要使用语句,造成客人不满

C语言艺术较差,时常不能判断场合使用不当语句;有时造成客人极大不满甚至投诉的

D完全没有语言艺术,在言语上经常造成客人不满;或由于语句不当造成客人重大投诉的

5、说笑:(A5分,B1分,C-2分,D-4分,E-5分)

A 即使前台没有客人,也能专心工作,没有和其他员工说笑的现象

B 在前台没有客人时,与同事说笑、旁若无人

C 在前台当班时笑得东倒西歪或者是说笑声音很大,引起其他人注意

D 在前台说笑到拍桌子、蹲下等,出现严重影响宾馆形象的举动

E 有客人走向前台,说笑者没有停止,直到客人走到前台,还无法止住;因此造成不良影响

6、态度:(A5分,B3分,C-1分,D-4分)

A服务态度很好

B服务态度一般,有时让客人觉得自己得不到重视

C 服务态度比较差,经常让客人觉得自己得不到重视,甚至让客人感觉到该服务员看不起自己或伤害了自己

D服务态度很差,让客人觉得该服务员态度严重伤害自己或者觉得自己收到侮辱

7、设身处地:(A5分,B4分,C0分,D-1分)

A在对客服务中经常能够设身处地的换位思考,替客人排忧解难,得到客人的表扬

B不习惯换位思考,努力学习设身处地中

C经过一段时间的学习,仍然没有设身处地替客人着想的意识,让客人失望或不满

D没有设身处地的意识,并且不打算学习,经常让客人不满

8、用语礼貌:(A5分,B2分,C-1分,D-5分)

A习惯性使用中英文礼貌用语,语言礼貌、客气

B不能自如使用中英文礼貌用语,偶尔会以较不礼貌的生硬语言跟客人讲话

C不注意自己的语言礼貌礼节,经常不使用“请”“拜托”“请问是否方便”“麻烦打扰了”等礼貌用语,而直接以生硬的语言代替,让客人感觉不舒服

D非常不注意自己的语言礼貌礼仪,很少使用礼貌用于,经常让客人觉得不舒服,甚至引起客人不满以至于投诉的

9、个人卫生:(A5分,B3分,C0分,D-4分)

A注意个人卫生,并注意适当修饰自己

B注意个人卫生,但不注意修饰自己

C不注意个人卫生,例如制服不清洁、身上有异味、头上有大量头皮屑、头发由于缺乏清洁而粘在一起,等

D邋遢,完全不符合岗位要求

第二部分:业务技能

1、开房:(A5分,B4分,C0分,D-4分)

A熟练,速度保持在3分钟以内完成一间客房的开房工作,没有开错房的记录;绝大多数客人对于客房比较满意,对于预定条款没有异议

B较熟练,速度在4分钟以内完成一间客房的开房工作,没有开错房的记录;多数客人对客房比较满意,偶尔发生客人对预定条款产生异议

C普通,速度在4分钟以内,但由于排房前没有充分与客人沟通,造成较多客人(5间以上)对客房不满;或者对于预定条款解释不足,造成客人误会的

D差,出现过1次以上开重复房、开脏房或维修房的'记录;或者由于经常在开房前不与客人沟通,造成8间以上的客人对客房不满;或者由于对于预定条款解释不足造成误会导致严重后果的

2、结帐: (A5分,B4分,C0分,D-4分)

A熟练,依照程序快速结帐无误,对于赔偿纠纷努力快速解决;对于楼层查房速度慢时,注意安抚客人

B一般,操作速度一般,偶尔发生帐单错误但并未造成较大纠纷

C较差,对于赔偿问题没有积极解决,后证实客人确实无需赔偿,造成客人不满的;或者在楼层查房速度慢时不注意安抚客人或果断处理,造成客人不满的

D很差,在帐务方面发生严重错误,或者因为帐务问题与客人发生较大纠纷;甚至由于不当处理赔偿问题造成客人投诉的

3、客房资源和其他工作知识的认识程度:(A5分,B4分,C0分,D-4分)

A对客房资源非常熟悉,可以自由根据客人的需求向客人提出合理建议;本职工作知识充分

B对客房资源比较熟悉,可以对于客人的需求提出较合理的建议,但是需要时间思考,速度较慢 ;本职知识认识较好,但有违规操作行为一、两次

C对于客房资源不熟悉,很难提出合理建议或者思考时间很长,还需要加强培训;对于工作知识认识不够,经常需要督导,有三次以上违规操作行为发生

D对于客房资源很不熟悉,无法正常工作,需要重新培训;对于工作认识严重不足,时有越权行为发生,需要停岗培训

4、对于宾馆资源的认识程度:(A5分,B4分,C1分,D0分)

A熟悉,可以熟练的向客人提出建议

B比较熟悉,经过短暂思考后可以向客人提出较合理建议

C不熟悉,对宾馆资源不熟悉,经常需要询问同事或相关部门后方获得答案

D很不熟悉,对于大部分问题均没有把握答复,需要询问同事或相关部门,甚至胡乱回答

5、销售技能:(A5分,B2分,C2分,D-2分)

A熟悉宾馆销售政策,能够观察客人,根据观察判断向客人推销宾馆产品,处理灵活,效果比较明显

B熟悉宾馆销售政策,热心推销,但技术不佳,效果不很明显

C对宾馆销售政策不够熟悉,但是观察判断能力较强,效果不很明显

D无心于宾馆产品销售

6、普通话、英语表达能力:(A5分,B2分,C0分,D-2分)

A能准确的礼貌的表达自己,让客人理解无误

B比较准确的表达自己,但是比较缺乏礼貌,有时让客人不满

C无法准确全面表达自己的意思,造成客人的不解或者误会

D完全无法表达自己,让客人觉得无助、迷茫甚至不满

第三部分:工作态度

1、守时及考勤:(A5分,B4分,C2分,D0分)

A考勤记录良好,无任何迟到、早退或缺勤记录;在评估期内无病事假

B考勤记录良好,无任何迟到、早退或缺勤,但是在评估期内请过病事假

C考勤记录一般,有过一到两次的迟到或早退;或者病事假超过3天

D考勤记录差,有过两次以上的迟到或早退记录,或者一次的缺勤记录

2、积极进取:(A5分,B4分,C0分,D-4分)

A努力学习业务知识,不断提高自己的语言能力,认真工作,听从并思考前台领班主管的督导,注意观察,能提出合理化建议

B比较努力学习业务知识,并通过学习提高自己的语言能力,但是进步有限;较认真工作并听从前台领班主管的督导

C不注重学习专业知识或外语,在工作中得过且过;对于领班主管的督导消极执行

D不学习专业知识或外语,在工作中消极怠工,不听从领班主管的督导

3、参加培训,自我提高:(A5分,B4分,C0分,D-4分)

A积极参加宾馆或部门组织的培训,认真学习,提高自己,而且学习效果明显;对于培训中存在的不足提出自己的意见和建议

B参加宾馆或部门的培训,比较认真学习,有一定进步

C对于宾馆或部门的培训应付过关,出工不出力

D逃避出席宾馆或部门的培训

4、团队合作精神:(A5分,B3分,C0分,D-5分)

A有团队合作精神,乐于与同事合作,指导和帮助新员工

B比较乐于与同事合作,但对于新员工不够有耐心

C不愿意与同事合作,不乐于指导和帮组新员工

D搬弄是非,排挤新人,拉帮结派

5、细心:(A5分,B4分,C0分,D-4分)

A工作细心,错误率低;并能从细微处体察客人,为客服务,得到好评

B工作比较细心,稍有错误,但极少犯同样的错误;较能体察客人的需要,得到客人的好评

C工作粗心,时常犯错,较容易重复犯错;不能仔细体会客人的需要,客人比较不满

D工作十分粗心,经常犯错,屡次重复犯错;不能体会客人的需求,客人因此不满甚至投诉

第四部分:加分项目

1、受到客人表扬或在销售方面突出表现:(A4分,B8分,C12分)

A前台领班、主管、大堂副理记录:收到客人口头表扬;或者客人向部门经理口头表扬某员工

B收到客人的表扬信;或销售比较得法,销售业绩较好

C收到客人的感谢信;或销售得法,销售业绩突出

2、如实反映管理人员工作中存在问题:(A4分,B-2分,C-6分)

A前台员工如实反映管理人员工作中存在的问题

B前台员工不真实的反映管理人员工作中存在的问题

C前台员工无中生有,捏造事实

3、提出合理化建议:(A10分,B5分)

A向部门经理提出合理化建议并得到实际工作采纳的

B向部门经理提出合理化建议,得到经理认同的

使用说明:

1、本表总计100分(不包含第四部分加分项目),总计分请参照每一题的评分说明评定,然后分数加总,90分以上的为优秀,80-89分为良好,70-79分为一般,60-69分为及格,59分以下为不合格。

2、在6个月的评价中,如果有3次以上无法达到60分以上的,或者连续两次无法达到60分以上的,将被视为不符合岗位要求。

3、本评定表前三部分由前台主管会同前台领班共同评定填写;第四部分加分项目,由部门经理会同前台主管共同填写。

4、评价周期为一周,即一周一评。

5、该评价表从使用之日起将作为员工评比之标准(今后年终评选不再进行不计名投票,直接以评价表作为依据),并作为其他奖励、工资、奖金、派出学习、升迁提拔的基本依据。

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