房地产销售接待流程是什么

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房地产销售接待流程是什么

　　房地产销售在接待客人时，应该怎么做才能让客人留下美好的印象？下面是小编为你整理的房地产销售接待流程，希望对你有帮助。

房地产销售接待流程是什么

　　房地产销售接待流程

　　1.迎接客户并问候(三问)

　　2.引领客户入座沏茶倒水

　　3.与顾客寒暄聊天(关心)

　　4.引领沙盘处讲解项目

　　5.实地带客户看房

　　6.了解客户需求

　　7.解决客户疑问和异议

　　8.下定签署合同

　　9.开收据

　　10.引领入座休息

　　11.送客户

　　房地产销售来电接听礼仪

　　一、接听电话规范要求

　　1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好!鹿都国际!”，而后再开始交谈;

　　2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。(注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。)

　　3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、等对产品的具体要求的资讯。其中，以客户联系方式的确定最为重要。

　　4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

　　5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

　　6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

　　二、接听电话注意事项

　　1、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的说辞;

　　2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;

　　3、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长;

　　4、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;

　　5、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流;

　　6、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

　　三、电话跟踪技巧

　　作为一名从事销售岗位的工作人员，首先个人的业绩体现着销售人员的能力，决定着个人的收入。下面我们就要讲述一下有关电话跟踪的技巧：

　　A、电话跟踪中客户与时间的选择

　　1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。

　　上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候，一般来说他(她)们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶着吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了?根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他(她)们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他(她)们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他(她)电话他(她)都会和你用心交谈。

　　无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他(她)们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了?午后的时间是他(她)们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

　　B、电话约见要达到的目的?

　　在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

　　C、电话约见的要求?

　　在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

　　D、电话约见语言艺术有以下几点：

　　1、表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。

　　2、避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

　　3、擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

　　4、谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听?听什么?必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。

　　客户接待的流程

　　与客户进行沟通是经纪人在工作中的第一步，也是经纪人与客户建立联系过程中最关键的一步，而接待水平专业与否，将决定经纪人能否初步建立起客户对你的信任，进而愿意委托业务。客户接待最根本的目的是与顾客沟通，了解并记录顾客需求，确定顾客意向，并力求尽快解决顾客的需求。

　　1、到店接待流程

　　(1)站立迎接，微笑待人，使用标准问候语。当客户在店外停留站立或观看橱窗房源时，经纪人应及时到店外迎接，并将客户迎接到店内。

　　(2)引领客户入座，并将茶水放至客户面前。当客户直接到店内咨询，经纪人应主动为客户拉门、示意落座，并使用标准服务用语：“您好，欢迎光临××公司，请问您有什么需要帮助(咨询)的吗?”并为客户倒水。

　　(3)确定接待主体，新客户由值班经纪人接待，老客户由原经纪人接待。

　　(4)了解需求。和客户初步沟通，分清客户类别，是初次入店还是老客户，

　　(5)接受服务委托或帮助客户解决问题。

　　(6)客户离开时，经纪人应为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别。

　　(7)客户离开后及时将信息录入电脑企业房源管理库内，并定期回访。

　　2、电话接待流程

　　(1)问候：电话铃声响三声必须接起，向顾客问好，报出公司名称，自己的姓名(如当时正在接听电话，可以说：“您稍等，我接个电话或您把电话留下，我一会儿给您打过去”)。

　　(2)咨询：记录来电客户的需求，并填写《登记表》。

　　(3)记录来电者基本资料：房地产经纪人一定要以合适的方式留下客户的姓

　　名、地址和联络电话，方便跟进服务，也应主动为客户留下自己的姓名、联系方式、投诉电话。

　　(4)感谢来电者。

　　(5)信息录入：挂断电话后应及时将信息录入电脑企业房源管理库内。如果是租房或买房客户，应立即寻找房源，为推荐房源、约客户看房等后续工作做好准备。

　　无论是到店接待还是电话接待，房地产经纪人为客户解答问题时，应尽可能使用书面用语。客户提出问题后，应换位思考，站在客户的角度上多考虑考虑，回答出的问题应使客户感觉非常专业和满意。

　　3、客户接待要点

　　经纪人的专业能力是决定是否顺利完成客户委托的关键。要想接待好顾客，首先要求经纪人对所属商圈有相当深刻的了解。只有熟悉周边的物业及商业环境以及各种物业的价格体系，接待时才有可能给予顾客合适的介绍。而沟通过程也要张弛有度，在了解客户信息时一定要条理清楚，思路缜密。所以房地产经纪人应按照一定的程序进行沟通。

　　(1)信息要点

　　在与客户沟通时，以及信息是必须记录清楚的。

　　卖房客户：基本联系资料、房屋的位置、地段、房屋户型、面积、楼型、朝向、楼层、房屋装修状况、房屋配备设施、是否空房、环境、配套、年代、物业管理企业、计划出售价格、具体的产权人是谁，看房联系人等。

　　出租客户：基本联系资料、物业地址、居室、面积以及房屋内部具体设施、家具家电配套和物业情况等。

　　承租客户：基本联系资料、需求的位置、在哪里上班或上学、做什么工作、是否本人居住、几个人共住、入住时间要求、最高能够承受的价位、付款方式等等。

　　(2)技术要点

　　接待环节的工作关键在于了解顾客最核心需求是什么。

　　对于买房的客户，以下几点通常会成为其最关心的要点：

　　1)基本条件：对于买房的客户，在接待过程中，及时把握机会，了解客户购房需求的标准和资金预算，比如位置、地段、房屋户型、面积、楼型、朝向、楼层、环境、配套、年代、物业管理企业等等，以便推荐合适的房屋，提供真实、准确的资料。

　　2)资金：房价、首付比例、税费、服务费等，一般来说需要准备多少资金是客户关心的首要问题。

　　3)特殊要求：比如当买房客户属于面临拆迁的情况时，需了解的重点有：原住房何时拆迁拆迁款何时到位?政府给的拆迁补助多少?从而达到对其购房资金实力的评估，进而在合适的时间推荐合适的房子；当客户是为了结婚而买房时，除了关注其经济能力的大小，还应问清楚大概的结婚日期，以判断其需求的紧急程度；当客户是为了小孩上学路程较近而换房时，其对房屋的考察关键因素是学区问题，是否离孩子就读的学校近，另外了解清楚户口情况，是否存在户口迁移困难等问题，由此判定其买房的合理位置及对交通状况的需求；如果是为了安置老人而买房，那么关键是楼层，社区环境；如果是短期投资客户，那么关键要看地段，房子本身的一些细节缺陷就不是关键了；但对于长期投资客户来讲，主要以出租获益为主，那么就必须选择租赁需求较旺的地段，对目标房屋的装修品质也会有所关注。

　　4)安全保障：购房金额较大，买房客户会担心经纪人是否能提供安全的服务。

　　对于卖房客户，以下几点通常会成为其最关心的要点：

　　1)价位：卖房客户最关心的是自己的房子能卖多少钱，所以经纪人对市场价位的了解将有助于获得客户信赖。

　　2)出售动机：了解卖房客户售房的动机对于经纪人接待卖房客户来说也同样重要。因为不同的出售目的也有不同的要求。比如是家有闲房，以房生钱者，这种卖房客户家里有闲房，往往还不只一套，可租可售，对销售时间要求不高，但希望卖个好价格；对于家有闲房，着急用钱的卖房客户，这种卖房客户一般家里有事情，或者因为离婚等原因需要变现，对房款支付时间要求高，对其房屋价格谈判的余地会相对大些。

　　3)放款时间：卖房客户比较担心房子出售后无法及时拿到房款，因此对经纪公司的放款时间较为关注。

　　对于出租客户来说，以下几点通常会成为其最关心的要点：

　　1)时间：出租客户通常愿意房子被快速出租，以减少空置期，提高收益水平。

　　2)租金：出租客户出租房子当然希望房租越高越好，但价格实际上是由市场决定的。

　　3)安全性：出租客户通常会对客户身份和信誉有所要求，以保证日后租赁期间的安全。

　　4)服务费用：顾客对服务费用的衡量通常与服务感受联系在一起。

　　对于承租客户来说，以下几点通常会成为其最关心的要点：

　　1)时间

　　2)租金

　　3)特殊需求：承租客户有时因为工作或生活中有特殊情况，对租赁房屋的条件会提出一些特别要求。只有充分了解和尊重这种特殊的需求，才能有较大的成功机会。

　　此外，房地产经纪人应尽可能多留几种客户的联系方式。除了手机，家庭电话、办公室电话最好也能留下，以防手机丢失或换号而无法及时联系。随着互联网的发展，网络也渐成为重要的联系方式，微信、QQ等即时通讯工具也都成为新一代的沟通工具，有时利用此类通讯工具进行文字沟通比电话沟通更方便表达或传递情感，缩短与客户的距离，也有利于将客户发展成终身的朋友，从而为实现客户终身价值提供最大便利。

　　(3)重要信息审核

　　1)对于出租或卖房的客户的房屋产权的审核。房地产经纪人接获委托后，应在第一时间核实产权，既避免可能发生的诈骗行为，又能防杜债务陷井，保障客户及自身利益。要询问是否已经拿到房地产证，是否有共同产权人，是否有银行欠款、抵押或其它债务。也可到房地产权属登记部门查询：如果无法查询，可尝试其它渠道，如档案馆、房地产开发商、物业管理公司等，或辩识产权证的真伪。如果经业主同意，在接到咨询的第一时间进行现场勘查，将有可能为签订独家委托提供先机。

　　2)对于委托人的身份的审核。共有房屋出租出售必须得到共有人的书面同意或委托书；委托代理出租出售的，应当有房屋所有权人委托代理出租出售的合法书面证明；已抵押的房屋出租，应当有经抵押权人同意出租的书面证明，若要出售则必须解除抵押后方可出售。私有非居住房屋出租，应当有公证书，防止出现假房东，给经纪公司造成声誉及钱款损失；业主如果已经死亡，除房产证复印件、代理人委托书外，还要有业主死亡证明复印件、户口簿复印件、其他财产共有人同意出租该房屋并由代理人领取房租的书面声明。

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