作为一位客服人员应具备的素质

　　为客户提供高质量的服务是客服人员应该具备的基本素质，关于这个岗位你又了解多少呢?下面百分网小编整理了客服人员应具备的素质，希望对你有所帮助!

作为一位客服人员应具备的素质

　　客服人员应具备哪些素质

　　心理素质要求：

　　1."处变不惊"的应变力

　　2. 挫折打击的承受能力

　　3. 情绪的自我掌控及调节能力

　　4. 满负荷情感付出的支持能力

　　5. 积极进取、永不言败的良好心态

　　品格素质要求：

　　1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

　　2. 不轻易承诺，说了就要做到

　　3. 勇于承担责任

　　4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人

　　5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

　　6. 强烈的集体荣誉感

　　技能素质要求：

　　1.良好的语言表达能力

　　2. 丰富的行业知识及经验

　　3. 熟练的专业技能

　　4. 优雅的形体语言表达技巧

　　5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

　　6. 具备良好的人际关系沟通能力

　　7. 具备专业的客户服务电话接听技巧

　　8. 良好的倾听能力

　　综合素质要求：

　　1.“客户至上”的服务观念

　　2. 工作的独立处理能力

　　3. 各种问题的分析解决能力

　　4. 人际关系的协调能力

　　好客服的养成计划

　　用CRM管理客户，及时获取有效信息

　　无论是开发新客户，还是巩固老客户，客户信息的管理是最基础、最重要的工作。这是因为当企业的规模较小时，它面对的客户数量有限，可以对客户悉心照顾，能了解每一个客户的特点。

　　但是，当客户增加了并达到一个临界点时，客服对客户的掌控能力就急剧减弱。因此，企业的客服部门一般会建立客户信息数据库，并且将数据交给客服人员进行维护和更新，以方便客户服务工作的开展。

　　然而，陈旧的客户资料卡等管理方式容易造成格式不一、易遗漏、更新迟滞等问题，在今天的客户服务中心已经很少见到。更多的情况下，企业开始采用CRM软件对客户信息进行集中管理，客服人员可以基于CRM系统对客户进行回访和标记，效率大大提升。

　　在这里推荐客服朋友们使用七陌云客服，它的CRM管理功能可以轻松实现对客户信息的管理，提高客服人员的工作效率。在七陌云客服客户信息页面，客服人员不仅能够了解客户姓名、咨询记录、历史订单，甚至还能了解客户来自哪一个渠道，这些信息可以帮助客服人员对客户进行分析和分类，从而制定更好的沟通策略。

　　并且，七陌云客服还可以和企业内部的CRM进行对接，方便企业将多个平台的数据进行集中处理，方便进行获客转化的数据分析。

　　熟练运用知识库，提升问答专业性

　　有的客服朋友们表示，即使做了很多的前期准备，在客服工作中仍然会遇到一些解答的盲区，在极快的工作节奏中，如果一时间无法给到客户满意的回答，不仅影响工作质量，还会影响工作信心，甚至会引发客户投诉问题。

　　实际上，通过小七走访了解，大部分的企业在客服人员的培训上还比较“粗糙”，入职后一周都不到的培训就上岗的客服人员不在少数，而理解业务需要一定的训练时间。因此，如何找到合适的工具和方法，帮助客服人员迅速提升专业度，成为客服中心的棘手问题。

　　仅仅依靠培训和记忆显然是不够的，七陌云客服的知识库可以帮上忙。

　　在客服人员服务过程中，当客户咨询的问题是知识库内容时，坐席就可以通过点击会话内容后的搜索图标或直接点击会话窗口的知识库图标进行知识库快速检索。如此一来，难以记忆的报价、模糊不清的数据再也不是问题，客服人员的问答效率和专业度迅速提升。

　　巧用工单系统，实现跨部门协作

　　俗话说“专业的事交给专业的人做”，在客服工作中也是如此，无论是售前还是售后，客服人员和其他部门的协作永远少不了，工单系统因而成为客服人员的工作标配。

　　通过工单系统，客服人员可以将客户咨询按照业务需求分类，并流转至对口的部门进行处理。为了提高工单的处理效率，客服人员需要按照要求严格填写工单上的信息，以保证工单到达指定工作人员手中时能够被准确理解，并妥善处理。

　　客服人员请关注自己的听力健康

　　近10年来随着呼叫中心的蓬勃发展，客户服务中心从业人员数量达到百万级别，成为一个需要被重视的行业群体。

　　虽然互联网迅猛发展，网络文本交谈方式(Web Chat)也越来越多的成为客户服务中心提供给用户的一种交流服务渠道。但语音交流本身是不可取代的深入交流的基本方式。呼叫中心服务人员不可避免的成为“用嘴、用耳”族。本文给从业人员在用耳朵卫生上做一些提醒和建议。

　　我们知道某些药物、疾病、意外伤害可以导致听力的.损伤。但，美国医疗协会杂志曾公布的一项调查结果显示，在接受调查的6至19岁的青少年中，15%的人有听力受损的症状。专家惊呼，美国人比预想的提前了20年开始变聋，听力受损的青少年越来越多，许多40多岁的人听力状况就和70多岁的人一样。专家认为，导致听力受损的罪魁祸首就是噪音。

　　在这里做以下几条建议：

　　不要长时间佩戴耳机，工作间隔一小时左右，需要对耳朵放松休息。

　　选择一款声音质量有保障，高低音均衡的耳机，不要单纯追求声效。有消除爆破音功能的优先选择。

　　选择单耳耳机，左右耳交互使用。

　　客服中心管理者培养客服人员说话声音尽量“够用”就行，否则因为声音过大造成环境噪音大，从而导致坐席人员被迫调大耳机音量。

　　冬季人体免疫力较低，耳朵的抵抗力和敏锐度也在降低，请注意调节合适工作环境的温度，个人注意对耳部的保暖。

　　调低耳机音量，耳机音量是造成听力损伤很重要的原因;如果耳机较为低端无音量调节，可通过佩戴方式的调整做到音量对听力的最小影响。

　　经常做耳保健操，大致为轻拉耳垂，轻抚耳外骨，或双手掌按压双耳，增加鼓膜有效活动度。

　　希望本文提到的方法能帮助到庞大的呼叫中心从业人员，关爱从自己做起。

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