网络客服工作职责有哪些

　　网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种。那么网络客服工作职责有哪些?今天小编就给大家整理了一些网络客服工作职责盘点介绍，各位一起随小编了解下网络客服工作职责有哪些吧。

网络客服工作职责有哪些

　　网络客服工作职责有哪些1

　　1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

　　2、回复电话咨询和网络咨询;

　　3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

　　4、回访和维护客户，服务订单。

　　5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

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　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

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　　1、公司在线网络交易平台的在线客服;

　　2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

　　3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

　　4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

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　　1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。

　　2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,耐心细致。

　　4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。

　　5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或通知相关部门领导，并记录于交接本上。

　　6、熟悉并掌握业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。

　　7、交接班同时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。

　　8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将总结工作日志报客服部主管。

　　9、要做到关心集体，努力完成领导交办的事宜，并遵守公司所有规章制度。

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　　1、品牌各大网店及BOLG的维护

　　2、各大论坛的发帖与顶贴

　　3、对于客户在网络上所提出的咨询及问题，给予正面解答

　　4、完成企划主管交与的其他所有工作事项，并按时按质的完成。

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　　销售客服主要是通过与客户及时良好的沟通，完善客户资料信息，了解客户需求及市场动向，协助各区域销售经理完成公司销售目标。

　　工作职责：

　　1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息；

　　2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理

　　3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完善相关信息

　　4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理；

　　5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题

　　6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息；

　　7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报；

　　8、完成上级交办的事项。

　　工作内容：

　　销售客服的工作基本都是通过电话完成的，最重要的`内容是熟悉产品、把握客户、部门沟通。

　　1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品

　　2、整理汇总客户资料表格，及时更新

　　3、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品

　　4、客诉的受理已经跟踪，做好客户维护

　　5、跟踪客户要书动态

　　6、与销售及物流做好对接工作

　　7、物流发货以及到货情况跟踪确认

　　客户资料管理

　　一、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　　二、对客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　三、客户来电处理

　　客户来电一般分为两种：

　　1.对产品感兴趣并又疑问，想了解详细情况；

　　这种电话最重要的是收集

　　客户信息，了解客户提问的原因，从对方问题出发介绍产品。

　　2.客户有问题需要解决

　　对于客户的问题又分为敏感问题和非敏感问题。

　　敏感问题：关于折扣比别人高、被串货等问题。这类问题尽量不回答或者不给正面回答，如果客户态度强硬要追究就告知查一下回复。

　　非敏感问题：什么时候到货、少发或者多发书、有残书。这类问题要详细了解情况并且做记录，解决后要告知客户结果。

　　客户来电处理要注意言行礼仪按服务规范操作，与顾客不发生冲突：

　　1. 控制好自己的情绪：不争论；不恶言；不动怒；

　　2. 不轻易承诺，不失言；

　　3.不推卸责任；

　　4. 不提高说话音调。

　　5. 尽量避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不怀疑顾客的诚实品格；

　　须注意：

　　尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

　　三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

　　企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求销售客服具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

　　电话营销沟通技巧：

　　一、掌握客户的心理

　　二、声音技巧

　　1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

　　2、有感情；

　　3、热诚的态度。

　　三、开场白的技巧

　　1、要引起客户的注意的兴趣；

　　2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

　　4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

　　5、简单明了，不要引起顾客的反感。

　　四、介绍公司或产品的技巧

　　1、面对“碰壁”的心态要好；

　　2、接受、赞美、认同客户的意见；

　　3、要学会回避问题；

　　4、转客户的反对问题为我们的卖点。

　　五、激发客户购买欲望的技巧

　　1、应用客观的人的影响力和社会压力；

　　2、用他的观点；

　　3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

　　工作流程

　　销售流程：客户报单→确认库存→确认书款→填写发货单和到款通知单→审核签字→录单→单子传给物流→确认物流发货填写物流信息→确认客户收货情况（如果没有再复核物流信息）

　　客户常问问题

　　1、关于公司情况：公司规模、有哪些书、做书多长时间了。

　　2、关于书的情况：包括书的定价、什么时候用、有什么版本、多少印章、多少页、什么时候出来、有没有样书、折扣多少、哪种合作方式、本地区有没有其他人在做、公司如何防止串货、有没有教师用书、什么运输方式、运费谁付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求。

　　3、客户付款后会问的问题：什么时候发的货、什么时候能到货、什么货站、电话、单号、几包货、货到哪边了。

　　要求

　　1、熟记公司情况、各类客户、产品信息、各种流程。

　　公司情况：公司实力、具体产品情况。

　　各类客户：具体分类、客户特征、适合推荐哪些产品、哪些合作方式。

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