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客服主管的岗位职责

时间:2018-10-17 14:40:14 工作职责 我要投稿

关于客服主管的岗位职责

  一个企业客服部的主管,对于日常工作,对于客户维护与投诉工作如何进行管理与协调呢?以下介绍具体的客服主管岗位职责:

关于客服主管的岗位职责

  日常管理:

  1.考勤,值班安排;

  2.部门的规章制度制定和监督执行

  3负责部门员工业绩考核工作;

  4.日常会议;

  5.培训提高服务水准;

  6.制定客服部门工作目标及计划;

  7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;

  8.投诉记录的巡查和跟进处理;

  9汇总投诉,总结形成处理文案,采取预防措施,改善服务或产品的质量

  10.满意度调查方法的文案

  11.公司部门横向纵向的沟通,合作,对接

  客服是公司的窗口:

  1.注重服务态度,用语

  2.树立公司外部形象

  3.正面提供公司信息,

  维护客户:

  1.做好客户档案管理

  2.定期回访客户,进行深度开发

  3.维护优质潜在客户,开发成客户

  4.优惠活动及时通知客户

  5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的'信息,使客户愿意接受员工的回访

  投诉的处理:

  1.客服有投诉要倾听客户的意见

  A.事实不清:表示理解,澄清事实

  B.我们服务有欠缺的:道歉,及时弥补,第一时间处理

  2.确定客户的满意度

  3.定期上报服务质量表和业务报表

  满意度调查:要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。

  1.设立投诉和建议系统,客户有意见可以表达。投诉电话;留言板

  2.满意度调查表(问卷):列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为:高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意

  3.作为被服务对象体验,更好的了解企业的服务,挖掘出不足

  4.深度调查,对某一问题深度访谈。

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