如何与患者沟通

　　由于患者和家属对疾病和治疗缺乏了解，如果得不到很好地解释，特别是治疗过程中出现不尽如人意的情况，就会开始胡乱猜疑，不满情绪暴涨，最终导致医患纠纷升级，甚至发生冲突。那么如何避免呢？下面请看小编带来的如何与患者沟通！

如何与患者沟通

　　不屑与患者沟通的医生不是“好医生”！

　　大部分医生都希望将时间多用于研究疾病、查询文献、分析病情，不屑与患者和家属沟通，因为“说了他们也不明白”，反而浪费时间。医学院过去也不会特意去教学生如何与患者沟通，需要应用哪些技巧。

　　但就目前的医疗环境来说，患者和家属对于医疗服务的要求普遍较高，能与患者沟通良好的医生会更加得到信赖，纠纷也相对较少。因此，要想成为“好医生”还要从改善沟通做起。

　　医生如何交代病情才“安全”？

　　准确且及时地告知患者病情是医生应尽的义务，特别是在特殊检查、特殊治疗、实施手术前，正确交代病情有助于获得患者的配合，彼此理解，并保证医疗活动的顺利进行。而过度谨慎或过度随意地病情交代都可能对诊疗活动造成不利的影响。如何很好地把握其中的度，需要在日常生活中进行磨练。可考虑以下几点：

　　“言多必失”，交代病情并非越细越好。

　　很多医生认为与患者沟通地越深入越好，因此有问必答，知无不言言无不尽。但要知道“言多必失”，过多的言语容易被患者断章取义，所以用谨慎适度地言语将需要交代的问题说清楚就好。

　　沟通前先将需要沟通的要点记录下来，用比较通俗易懂地语言表达出来，并要确认患者或家属已经理解了。对于患者过分深入或可能存在风险的问题，不要拒绝回答，但也不能任由被患者的思路所主导。掌握主动权，引领患者的思路，理解沟通的事项，达成共识后，及时结束沟通。

　　“绝对”的词语不要出现。

　　医学上就没有绝对的事情，手术更是暗藏风险，因此根本不会有能保证100%成功的手术。所以，交代病情时要将“绝对安全”、“能成功”、“可以恢复好”、“应该没问题”这类词语都删掉，绝对不能讲“没事”挂在嘴边。取而代之，应采用文献数据来评价风险、预后，以回答患者和家属最关注的“危不危险”和“有多大把握”的问题。

　　一个师姐给我讲述了她的老师PCI术前谈话的方式：……目前PCI手术成功率约为*%，比较常见的并发症包括……，发生率约为*%，而较少发生的并发症包括……，发生率约为*%。如果采用保守治疗的方法，未来心衰的发病率约为*%，而PCI治疗可降低心衰发病率*%，降低死亡率*%。……

　　这种沟通方式显示出了医生的专业性，准确告知风险的同时又不会给患者留下“包好”的印象，也不会过分夸大并发症而吓到患者，同时为可能出现的意外情况留有余地，根本不怕录音录像。

　　良好的沟通需要多次反复，不可能一蹴而就。

　　很多医生很吝啬与患者的沟通，仔细沟通一次后就再也不深入沟通了。特别是住院时间比较长的患者，由于后期病情可能比较稳定而忽略了沟通的重要性。实际上，多次沟通会让患者感觉到被重视，更有利于和谐医患关系。

　　沟通内容前后要连贯统一。

　　很多患者抱怨医生说话没有“准谱”，一会儿这样，一会儿那样。有时候是因为患者病情发生了变化，所以诊断、治疗可能出现变化。但大多数时候是因为沟通内容过分随意，或者只讲结果而不讲原因，最终导致患者感觉医生如此“善变”，缺乏信赖感。

　　哪些患者和家属需要谨慎“沟通”？

　　回首15年的临床工作历程，大部分工作时间都用来和患者、家属沟通了。不是我愿意去沟通，而是发现不沟通好了工作就更加难干了。在被逼无奈的情况下，我逐渐总结出了需要谨慎沟通的人员特征：

　　自来熟的患者

　　很多患者表现的很热情，第一次见医生就像见到老朋友似的。这样的患者太圆滑，心思细腻，交谈时医生千万要留神，切不能过度交心恳谈，否则就离伤心不远了。

　　过分夸医生的患者

　　一见面就对医生赞赏有加，表现得绝对信任的患者，一般对于医疗水平要求较高，期望值过高常常存在隐患。

　　比较较真的患者

　　什么事情都打破砂锅问到底的患者会比较较真，这种患者需要小心应对，谨慎回答问题。

　　用别的医生的意见来反问的患者

　　经常会遇到这样的患者，当你告知他一个情况的时候，他会说××医生不是这样说的。这样的患者常常会询问多个医生的意见，然后比对“找不同”。这类患者风险极大，常常喜欢录音录像。

　　有背景的患者

　　有医学背景的患者可能很好沟通，也可能非常挑剔；“有头有脸”的患者不能容忍丝毫差错；托人入院的患者期望值极高，不可忽视。

　　面对纠纷患者应如何沟通？

　　在已经发生纠纷的情况下，患者或家属常会表现为两种类型：

　　积极沟通询问型

　　很多有知识、有经验的患者或家属会表现为这一类型，虽然已产生纠纷，但表现得比较理智，积极询问医生患者情况，分析问题所在，探讨治疗方案，研究补救措施。这一类型常会与多个本科室医生、会诊医生、实习医生、护士，甚至护理人员进行频繁沟通，录音录像，偷拍病历资料，搜集证据。医护人员常会被其亲善的外表所蒙蔽，说话不谨慎。

　　对于这类可能出现纠纷的患者和家属，医护人员应提前预警，无关人员不评论，统一由主治医师进行解释、告知的工作。而沟通的.时候不要采用“如果……可能就……”的假设性语言，初始治疗是当时最佳的选择，不能保证360°无瑕疵，出现问题在所难免，就目前情况可实施的治疗方案给予合理化建议。对于假设性的问题一概不要回答！！！

　　千万记得对着镜头时要保持亲切的态度和耐心的语气啊！因为如果视频、音频出现在法庭上，也要给法官留个好印象。

　　哭闹讨说的型

　　这种类型几乎所有的医生都见过，有哭的、闹的、砸的、威胁的……。这类患者和家属心平气和地沟通就相对比较难了，很多患者缺乏冷静、理智的头脑。为了不激化矛盾，实际上医院应基于保护医护人员的原则，让当事医生和护士暂时回避。由院里组成沟通团队，先要倾听患者的诉求，让患者将怨气倒出来，之后根据患者质疑地问题进行权威解释，尽量达成共识、获得理解。

　　如果患者和家属的目的就是要钱，那么任何沟通都是徒劳的，收集好证据准备应诉吧！

　　Tips：

　　1.医生患者是平等的主体，不要让患者感觉高高在上，也不能盲目妥协。

　　2.做事情要坚持原则，守住底线，经得起推敲。

　　3.病历资料是保护自己的武器，认真对待。

　　4.说话是一种艺术，如何表达能完美收场，需要历练。

　　5.行医不容易，同行、同事之间要相互支持和爱护。

　　6.我们不惹事，但遇事不怕事，法律保护患者，也保护医生。

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