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如何和客户进行沟通

2018-06-14 16:26:55 1190 1195

  导语:如何和客户进行沟通呢?都说顾客是上帝,然而,客户也是一样的,在客户关系管理中,客户是指对企业产品和服务有特定需求的群体,它是企业经营活动得以维持的根本保证。“沟通”是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,下面由小编为您整理出的相关内容,一起来看看吧。

如何和客户进行沟通

  一、感同身受

  1) 您的感受我们也理解;

  2) 非常理解您的心情;

  3) 我们理解您为什么会生气,换成是我也会跟您一样的感受;

  4) 请您不要着急,我们非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

  5) 如果是我们遇到您所遇上的这些麻烦,也会是您现在这样的心情;

  6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;

  7) 没错,如果我们碰到您这么多的麻烦,我们也会感到很委屈的;

  8) 真的很能理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,马上安排跟进,给您一个满意的答复;

  9) 其实我们比您还着急;

  10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“能感受到您的心情,我们可以帮助您的是……”

  11) “如果是我,也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

  12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

  13) 您说得很好,我们也有同感;

  14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

  15) 您的心情我可以理解,我们马上为您安排处理;

  16) “先生/小姐,我真的理解您……;

  17) 没错,如果我们碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;

  二、我们要让客户感受到被重视

  18) 先生/小姐,您都已经入住那么多年了,我们一直在努力改进和完善;

  19) 您都是长期支持我们的老业主老朋友了;

  20) 不好意思,我们出现这样的失误,给我们的业主朋友添了麻烦,太抱歉了;

  21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们公司对于业主的意见是非常重视的,我们会将您反映的情况尽快告知相关部门去做改进;

  三、当有意见分歧时请用“我”代替“您”

  22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您的问题;

  23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

  24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

  25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

  26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;

  27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;

  四、换位思考----站在业主角度说话

  28) 这样做主要是为了保护您的利益;

  29) 如果大家都不配合我们的服务,那对您的利益是很没有保障的;

  30) 相信您一定会谅解和支持的,这样做就是为了确保向您和其他业主的权益;

  五、微笑多一点、嘴巴甜一点

  31) 麻烦您了;

  32) 非常感谢您这么好的意见和建议,因为有了您的意见和建议,我们才会不断进步和完善;

  33) (业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您更加满意;

  34) 先生/小姐,您都是我们的老业主老朋友了,我们当然不能辜负您的信任……;

  35) 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,将尽可能避免问题的再次出现……;

  36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;

  37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;

  38) 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;

  39) 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

  40) 感谢您对我们的理解和支持,您反馈的信息,将成为我们日后改进工作的重要参考内容;

  41) 谢谢您的宝贵意见,我们会加强培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;

  42) 您反映的问题一向是我们非常重视的问题,谢谢您的建议;

  43) 针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

  44) 让您产生这样的疑惑,实在抱歉;

  45) 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;

  46) 您的建议很好,我们定会改进;

  47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的业主是我们的荣幸;

  六、拒绝的艺术

  48) 先生/小姐,很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我们先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;

  49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

  50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;

  51) 感谢您的支持!请您留意以后的活动公告;

  52) 先生/小姐,感谢您对我们的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知;

  53) 非常感谢您的关注,现在暂时没有相关信息,请您稍后留意;

  54) 先生/小姐,非常感谢您的反馈信息,我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;

  55) *小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;

  56) *先生,您是我们的业主,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

  七、缩短通话

  57) 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(信件)发给您,请您留意查询;

  58) 因涉及的内容较多,具体内容请亲临前台了解(我们亲自上门拜访,让您详细了解相关信息),好吗?

  八、如何让业主“等”

  59) 不好意思,担误您的时间了;

  60) 等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;

  61) 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”

  62) 请您稍等片刻,马上就好;

  63) 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;

  64) 感谢您的耐心等候;

  九、记录内容

  65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;

  66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;

  67) 非常希望能够帮助您,针对这件事,我们一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;

  68) 先生/小姐您好!**现在是在试行的阶段,正因为有您的使用,我们才知道存在的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

  69) 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的回复!;

  70) 先生/小姐,您的提议已经记录下来,非常感谢您的宝贵意见;

  71) 非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟业主解释:谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?

  72) 非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,我们马上安排处理;

  十、其它

  73) 如果您对解释不满意,可以提出您的建议,以便我们以后改善?(面对与业主陷入僵局时);

  74) 您好,不好意思,打扰您了,请问您是...吗;

  75) 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

  76) 因为这事关系到您的切身利益,还请您多多理解和支持;

  77) 没关系,我只是担心这样会给您带来额外的负担;

  78) 请您放心,您反映的问题已为您记录!;

  79) 感谢您的建议;

  80) 非常感谢您的耐心等待;

  81) 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;

  82) 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;

  83) 谢谢,这是我们应该做的;

  84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;

  85) 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;

  86) 您放心,我们一定会尽力帮您跟进;

  87) 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见;

  88) 先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

  89) 您都是我们的老业主老朋友了,我们非常乐意为您服务!

  十一、结束语

  90) 祝您生活愉快!

  91) 祝您快乐!

  92) 当业主说他在开车时,结束语:请注意安全

  93) 祝您生意兴隆!

  94) 希望下次有机会再为您服务!

  95) 请路上小心;

  96) 祝您一路顺风;

  97) 天气转凉了,记得加衣保暖;

  98) 今天下,出门请记得带伞;

  99) 祝您周末愉快!

  100)祝您旅途愉快!