如何与业主有效沟通

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如何与业主有效沟通

　　现实生活中，物业公司与业主之间的矛盾不仅影响到企业的运行也影响到企业预定目标的实现，因此运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作的重中之重。作为每天要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要地交流工具，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，清除彼此之间的误会和隔阂。从而提高业主的满意度，取得业主对管理工作的理解与支持。以下是小编为您整理的如何与业主有效沟通相关资料，欢迎阅读！

　　一、首先对业主进行分类

　　业主是物业企业的服务对象，是物业服务的最终消费者，想要更好的与业主沟通，物业管理人员首先必须了解业主，物业服务的业主形形色色，但可以按业主对物业企业的态度不同将业主分为以下三种。

　　1.顺意业主

　　顺意业主是指对企业的服务和行为的认同、支持的态度，在行动上按时缴纳物业管理费。顺意的业主越多，对组织的发展也就越有利，物业企业应经常与他们沟通，尊重他们的意见，满足他们的需求，维护并广大顺意业主的队伍。

　　2.逆意业主

　　逆意业主是指对企业的服务和行为不满意，与企业有冲突和对立的业主，他们在行为上拒交物业管理费还可能通过不良的言论影响其他业主。逆意业主和物业企业有过利益上的矛盾或由于沟通不及时，不准确而造成对企业的误解。所以物业应分析原因，进行说明引导，防止逆意的业主队伍的扩大，并争取他们转化为顺意的业主。

　　3.中立业主

　　中立业主是指对物业企业既不支持也不反对的业主，他们有向上两个方向转化的可能性，物业企业应引导他们转化为顺意的业主。诸多物业管理企业在服务过程中没有关注这三类业主的数量和结构，使逆意业主越来越多，出现业主炒掉物业企业的现象。

　　二、沟通方式

　　1.日常性沟通

　　对绝大多数业主来说，日常性沟通就能够达到相互了解，增进感情的目的。日常性沟通的形式也有很多，主要有以下几种：

　　（1）通过见面主动问候与业主沟通

　　物业管理企业应要求所有员工见到业主主动问候，三米之内主动打招呼，做到彬彬有礼，笑脸相迎，这样可以拉近与业主的距离，达到相互沟通的良好效果。

　　（2）设立服务热线和意见箱与业主沟通

　　设立服务热线是听取业主意见、加强业主与管理之间沟通最直接、最有效的方法之一。管理上应有专人负责接听电话并按投诉来访的程度进行记录。细致的做好答疑解惑工作，及时准确的处理好业主的投诉和回访，给业主一个满意的答复同时，为提高物业管理的服务质量和水平，让业主更多的参与管理工作中，也为了收集到业主对管理工作更多、更具体的意见，管理处应在物业管理小区显著位置设立业主信箱，定时箱收集并分门别类，分清轻重缓急加以解决。

　　（3）召开座谈会、联谊会与业主沟通

　　为了征求业主对服务管理工作的意见，加强业主与管理处之间、业主与业主之间的沟通，可定期开业主专题座谈会、举办联谊活动来进行沟通。了解广大业主对物业服务管理企业的哪些需求。（4）充分利用宣传栏加强与业主的沟通

　　通常在每个物业的主出入口都有一个传栏，物业管理人员应充分发挥宣传栏的作用，及时准确的将物业管理动态、有关法律、法规业主的意见和建议刊登在宣传栏里、予以公布、收到更多的业主积极参与，支持和配合物管理工作。例如有的物业建有喷泉等景观，但是总是定时开放，业主产生意见，其实物业公司为业主着想，喷泉开放一个小时将消耗很多电，此时物业公司适时刊登在宣传栏进行解获得业主的理解，物业企业还可以通过宣传栏向业主提供其他方面的咨询服务，以满足业主方面的需求。

　　（5）利用网络进行沟通

　　随着计算机和网络的改善，物业企业与业主沟通已经不仅仅局限于一定的空间和时间。物业企业应建立自己的网页，可以24小时交流，收集业主的心声，进一步了解业主的需求，提高服务质量。

　　2.节假日沟通

　　逢年过节，物管企业通常用标语、条幅、贺信表达对业主的祝福，也可以在业主的生日送上一张生日贺卡，在业主新婚时送上一束鲜花，这些小事会培养业主对物业的信任感和亲情感，缩短彼此之间的距离。

　　3.针对性沟通

　　针对物业区域内发生的重大事件，特殊问题，一般性的沟通是不够的。需要项目经理亲自登门拜访，进行面对面有针对性的沟通，方能达到目的，遇到事关企业发展的危机事件，企业应具有危机意识做到快速反应，主动沟通，诚实坦率、人道主义、以维护良好的组织形象。

　　三、沟通技巧

　　1.注意礼仪、热情服务

　　礼仪是人与人之间的润滑剂，物业管理人员必须经过服务礼仪培训到微笑服务、热情服务。物业公司应要求管理人员尽量记住业主的名字，如在与业主碰面时礼貌的呼出对方的名字，“××先生，您好！”会使对方感到非常的愉快。而一些不规范的物业公司，见到业主来访爱理不理，只会生硬的说“讲”这样很容易激化矛盾。

　　2.做到尊重业主

　　没有谁会拒绝别人对他的尊重，在与业主共同相处过程中物业管理人员首先尊重业主，了解不同的国家、民族、地区、以及宗教信仰的基本常识，建立共同的话题，进

　　行情感交流，会使业主更加支持和理解物业管理工作。

　　3.学会倾听

　　做一个好的聆听者，不仅要听业主讲些什么，而且更要体察对方想要说什么，不要轻易打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法。其实有很多时间，业主也就是对某件事情反映一下，发一顿牢骚便了事。实践证明，认真聆听远比辩解效果好得多。

　　4.善于换位思考

　　善于换位思考也是沟通取胜的法宝，它要求物业人员能够设身处地从业主的角度出发，为业主着想。例如，某业主放在小区内的车辆被盗，业主反映给物业人员，有的物业人员可能蛮不在乎地说：“这太正常了！”其实业主原来只是想提醒物业人员加强

　　防范而已，但被物业人员不以为然的态度而激怒，要求物业公司赔偿。如果物业公司能够换位思考一下，表示同情、理解，及时帮助业主报案和收集证据，业主心中只有感激。俗话说：“通则不痛”，追求有效沟通，物业服务企业与业主之间没有什么隔膜、芥蒂是不能解决的。物业公司与业主之间的恶性纠纷越来越少，业主起诉物业企业的事例将越来越少，业主对物业企业的满意度和忠诚度越来越高，从而创建祥和文明、关系融洽的和谐社会。

　　怎么跟业主沟通技巧

　　一、换位思考

　　换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。

　　如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

　　二、多管齐下

　　多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮” ，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方，因为没有利益冲突，所以更容易客观看待事情，从中立的角度分折双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与业主相熟的其他物管人员等。

　　如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理，可问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。

　　三、恰如其分

　　恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原则，有时还必须做到公私分明，否则做事始终考虑人情，而不考虑原则，就会打乱物管的秩序，影响管理的效率。

　　如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮忙时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时，物管人员坚决反对，因为《业主规约》里有具体规定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说明情况，并表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

　　四、委曲求全

　　委曲求全是指为了求全，忍受一时的委屈。委曲即勉强、即忍让、即迁就。全即全部、即整体、即大局。老子说过“曲则全，就是后退，谦让，退一步“海阔天空”的意思。物业管理，管理的是物业，服务的是人，天天与人打交道，是一项复杂而艰辛的工作。物管人员提供服务，与业主抬头不见低头见，一点委屈都不能承受，就会与业主关系搞僵，不利于企业长期的发展。古语云“小不忍则乱大谋”，现实生活中，物管人员欧打业主，与业主积怨甚多，都是不能委屈自己，终难以求全。物管人员为业主排忧解难时，有时会遇到有苦难言的情况，为了企业的形象，为了良好的口碑，应该掌握委曲求全的沟通技巧，以一己的忍让，换得业主的满意。

　　如某业主家中沐浴器出水太小，请物业维修人员上门察看是否水管有问题。维修人员一时查不出原因，业主要求再查，还是没有查出问题。于是业主十分恼火，突然打开沐浴器，浇了维修人员一身水。维修人员一声不响地重新检查沐浴器，发现问题的症结，业主的沐浴器使用时间过长，锈渍堵塞了出水眼。维修人员为业主解决问题后，全身湿淋淋地离开业主家，虽然心里很委屈，但选择了冷静克制。如果当时维修人员受不了气，与业主激烈争吵，或是收拾工具，表示不修了，势必引起业主更大的愤怒，对物管人员产生敌对心理。

　　五、以退为进

　　以退为进，是指以暂时的退让，取得更大的进展。有时针锋相对，并不是解决冲突问题的最好办法，适度的退让，反而有利于沟通。不争一时意气。避其锋芒，等业主冷静下来，再去进一步沟通，并且相信问题一定能圆满解决，运用“以退为进”的沟通技巧，表现了物管人员处理问题的智慧耐心和信心。

　　如某高层住宅电梯发生故障，物业公司领导立即赶到现场，按照事先先制定的紧急预案组织的关人员进行抢修。经过50分钟的紧急处置，电梯故障得以排除。当困的3位业主走出电梯时，物业领导向他们解释故障发生原因，并真诚地道歉，安抚他们的情绪。但业主们却不领情，破口大骂，认为物业失职，还要向媒体投诉。这时物业公司领导说什么，业主也听不进去，说一句回十句，强作沟通，反而会激起业主更大的反感。物业领导审时度势，觉得还是冷处理较好，业主正在气头上，即便努力沟通，效果也是事倍功半，不如以退为进，等到第二天再向业主致歉。第二天领导派人送了水果篮给3位业主，并以卡片的形式向业主说明物管人员对电梯的维护保养工作是到位的，电梯故障是突发情况，让业主受惊了，表示歉意，而业主的气消了，也认为当时自己太冲动，口不择言，对物管人员太苛刻。双方冰释前嫌，关系比以前更加融洽。

　　沟通注意事项

　　遇事主动沟通

　　主动沟通与被动沟通的效果往往有明显差异。实践表明，主动沟通更容易与业主建立并维持良好的关系；保安员最忌讳的是见事不管不问，对业主冷冰冰。

　　沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。同业主谈话不要左顾右盼、心不在焉，说话要简练、言简意赅，明确地表达自己的意思。

　　与业主沟通要有设想

　　在处理疑难问题时一定要有计划，处理每件事情时心理都有本账，如发现盗窃，发现可疑人，遇到抢劫等情况，先想好处理的细节，再采取行动，事情解决得就会圆满些。

　　物业人员要能够发现自己的不足，学会与别人沟通，比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以强迫自己与某个素不相识的业主打招呼，如上班时问好，说说天气等。不必害羞，没有人会取笑你的主动。相反，业主可能会赞赏你的勇气！在心里规划沟通细节要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了反而挫伤自己的积极性。小的要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。

　　注意肢体语言

　　肢体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解肢体语言是理解业主的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能感觉到业主的心理状态。了解业主的喜怒哀乐，就能够有效地放开调整我们的交往行为。

　　在与业主的交往中，要注意不同业主之间语言的差别；同样的肢体语言在不同情境中的意义也可能不同；要理解肢体语言的不同含义。同样是笑，有时候是表示好感，有时候表示尴尬，而有的时候表示嘲讽，这都需要加以区别，避免发生误会。

　　物业人员要学会站在别人的角度考虑问题，这就是“换位思考”学会培养自己的观察能力；对任何事物都不要简单下结论。

　　改掉不良习惯

　　在与业主谈话时，有的保安员常有梳理头发，打响手指等习惯，有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作，这些都会给业主留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意的肢体语言分散业主的注意力，影响沟通的效果。

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