对商业银行员工行为管理的五点思考

　　商业银行员工在职业实践中的各种各样行为，既有正常行为，也有非正常行为；既有合规行为，也有违反道德规范、违反规章制度甚至违反法律法规的行为。在现代商业银行管理中，员工行为管理是人力资源管理的重要内容。近年来，内外部环镜的变化赋予了员工行为管理更多的新的内涵。本文从商业银行员工思想及行为值得关注的几个问题入手，分析新时期商业银行员工行为特点、管理现状及其负面行为可能造成的危害，并对商业银行员工行为管理提出几点思考。

对商业银行员工行为管理的五点思考

　　一、当前商业银行员工行为值得关注的几个问题

　　当前商业银行员工既注重精神激励，但更注重物质取向，在提倡评价员工个人“价值创造”能力的大背景下，商业银行员工趋于理性和务实是主流，但少数员工的思想及行为暴露出的苗头和倾向性的问题值得关注。

　　（一）团队意识淡薄

　　少数员工在社会大环境影响之下，更关心个人利益得失，集体利益和荣誉感淡薄，具体行为表现为：少数员工过分注重个人物质利益的获取，分享团队荣誉抢先、为团队争贡献滞后。当然，员工追求高收入没有错，这也是商业银行追求的目标之一。但作为员工个人如果以自我为中心，脱离团队的凝聚，一切向钱看足以说明其人生观和价值观这个“总开关”出现了偏离。

　　（二）争先动力不足

　　近年来，各商业银行陆续新进一批青年员工，对提升内外形象、队伍年轻化迈出了坚实的步伐。但从年轻员工到中年及以上员工素质参差不齐的问题还未能根本解决。在员工队伍中，不“冒尖”也不“落后”的员工占多数。一方面表现在少数新入行的员工独挡一面能力、进取争先意识、合规操作技能都存在不足；另一方面表现在少数中年及以上员工存有“船到码头人上岸”的念头，极个别人思想消沉、行为懒惰，不仅对全行的经营和管理工作有消极影响，也影响着身边人。

　　（三）压力承受度较差

　　突出表现在新进入银行的员工，原本在一线网点是一个锻炼和实践的最好机会，但从学校到银行工作角色的转换过程中面临的是另一种精神上的压力和制度的约束，其本身一方面适应较慢，另一方面由于少数青年员工“娇生惯养”而不能适应这种压力，在重压之下产生抵触情绪和“跳槽”的念头。在此情况下，由于工作精神状态欠佳，少数青年员工出现思想浮躁、缺乏激情、安于现状、被动执行、得过且过、情绪不稳定、业务操作差错和风险事件频发等现象时有发生。

　　（四）职业规划不明晰

　　一方面，商业银行职能部门对员工尤其是青年员工职业规划仅处在文字的表述，对员工引领规划、制定规划、实施规划缺乏后续的跟踪和引导。另一方面，表现为少数青年员工不切实际的规划，甚至有少数青年员工以学历之优，对从基层做起的准备不充分，导致职业规划与现实岗位差距甚远时，对自身的职业发展失去信心。此外，还表现在中年及以上员工现实状况与其职业规划及目标向行甚远时，其履职行为在一定程度上失去了风向标。

　　（五）负面行为频繁显现

　　由于整个社会发展存在诸多矛盾和问题，这虽然是一个深层次问题，但社会正能量传播渠道在网络负面报道冲击下，员工在一定程度上受到了感染，部分员工对社会及商业银行本身所产生的不满情绪有所表现，尤其在经营机制、绩效分配、管理模式等方面的不满情绪较为突出，容易产生心理不平衡，导致负面行为频繁显现，极易引发风险事件或案件。

　　二、商业银行员工行为呈现的特点及管理现状

　　（一）商业银行员工行为，员工行为的新特点

　　一是隐蔽性更强，更加不易被人发觉。员工的防范意识较以前有所增强，对自己的行为更加注重保密，对自己的隐私或不良行为更是“偷偷摸摸”，由此引发的风险不能及时得到防范和规避，从而管理的难度大大增加。二是破坏力更大。商业银行是经营货币的特殊企业，其经营的本质就是风险和利润，银行员工大部分工作都是直接、间接与钱打交道，其破坏力是可想而知的。当前，由员工行为造成的经济案件是一种仅次于盗窃案件的多发案件，给国家经济造成巨大损失，严重影响商业银行的声誉。三是轻微负面行为频繁发生，难于实察和管理。

　　（二）商业银行员工行为管理存在许多薄弱环节

　　在业务操作上，有章不循、屡查屡犯的问题没有得到彻底根治。少数员工在8小时之外、柜台外利用网上商业银行、手机商业银行、电话银行操作，给操作风险管控带来很大难度。在员工行为管理上，各商业银行陆续开展了加强员工教育管理的活动，但从有关后台数据核查反馈情况看，仍不同程度地存在一些问题。例如：内病退人员日常行为很难完全把握；在职员工虽加强了监督管理，但极少数人员的风险防控意识还未完全到位，给案件防控带来一定压力。在商业银行网点管控上，少数员工在执行制度、优质服务、业务收费、理财产品销售、客户信息管理等方面未能完全做到位，员工违规违纪现象未能从根本上杜绝。

　　（三）商业银行员工行为管理难度加大

　　当前，宏观经济下行压力仍然较大，小微企业融资困难，民间资本比较活跃，客户跑路事件时有发生，加之监管部门要求的.不断趋严，针对商业银行及客户的外部侵害及内外勾结的作案手段更加隐蔽，花样不断翻新，加大了员工行为管理工作的难度。其主要体现在：一是员工情绪难于观察。“情绪”是每个员工心理变化的晴雨表、温度计，影响着每个员工的行为，员工都有自己的“喜怒哀乐”，员工生活中各种各样的状况都可能发生并难于观察。二是员工社交圈难于掌握。每个员工都有自己的生活圈子、社会活动范围，银行管理部门在一定程度上无法准确定位员工社交圈子的健康程度。三是与员工沟通难在创新。开展谈心活动可以有效把握员工的思想脉搏，如果商业银行管理部门思想陈旧、观念老套，就难以从时空上、内容上和形式上与员工有效沟通并获得真实想法。四是员工呼声传导难在言路不畅。员工的呼声源于业务经营最基层，员工关心的热点、议论的话题有时因商业银行管理体制、传导机制冗长等原因很难真实地传导到决策层手中。五是员工消费难在实察。员工日常消费都是在班外，很少有人知道得一清二楚，员工的日常消费也在各人的私人空间中，很难实实在在地被考察到。（四）商业银行员工行为管理手段不够充分

　　目前商业银行员工行为管理方法手段主要基于员工在银行继续工作、员工对职务和对经济利益的追求，虽然有些方法不够人性化，但在商业银行目标达成中的一定时期内起到了一些效果，但随着针对银行的金融犯罪日益增多，作案手段趋于智能化，员工行为管理一定程度上存在老手段不管用、新手段不会用的问题。员工行为管理方法有待进一步创新。

　　三、商业银行员工负面行为可能造成的危害

　　商业银行员工负面行为指员工在各种情况下对商业银行组织机构、组织生存、组织运营及其规章制度、交易规则等存在明显危害的主观行为，既包括撒谎、早退、上班干私活、工作中拉帮结派、揽功推过等轻微负面行为，也包括大到职务侵占、欺诈、收受贿赂、侵占业务款、挪用公款、出卖商业秘密、参与盗窃案件等严重违规违法行为，其造成的危害十分明显[1]。

　　（一）导致的经济损失不可估量

　　从商业银行业损失统计数据情况来看，因员工行为不当而导致的差错及严重负面行为所带来的损失呈现不断上升的趋势。各种各样的风险事件及案件层出不穷，带来的损失也越来越大，尤其是一些隐藏多年的案件，给商业银行造成的经济损失十分巨大。

　　（二）银行的声誉受到严重损害

　　当前，受经济下行和信贷规模控制影响，民间借贷和非法集资十分活跃。期间，只要银行员工参与其中，所蕴含的风险极易转嫁到银行，造成银行信用被“绑架”、无法“脱身”。特别是社会不法分子通过拉拢收买银行员工，内外勾结，利用银行交易平台从事非法融资，往往引发重大风险、酿成重大案件，被媒体报道后，甚至可能导致资金挤兑现象发生，对商业银行声誉造成极大的影响[2]。

　　（三）员工的士气将被极大挫伤

　　一家银行发生风险事件或案件，在社会上形成的负面影响会迅速扩散，媒体、监管机构就会闻讯前来，银行内部会也将作反面教材反复宣讲，在员工内心留下深刻的不良记忆，从而严重影响到案发机构员工队伍的士气，如引导不当或后续措施不当，将会伤及元气，直接影响到商业银行业务经营和管理。

　　（四）不利于培养员工阳光心态

　　员工愿意快乐工作和生活。员工在正常工作中如果遇到诸如打小报告、工作中拉帮结派、揽功推过等轻微负面行为，就容易使员工心理受到压抑，从而在工作中弥漫着消极情绪，这种氛围不利于培养员工阳光心态。这种负面情绪行为对外也直接影响到客户服务水平，对内则容易影响队伍团结，从而影响银行业绩创造，甚至会为下一个风险事件或案件留下“伏笔”。

　　四、对商业银行员工行为管理的几点思考

　　（一）做好员工思想政治工作

　　思想是行动的先导，理念是实践的指南。推行员工行为管理首先要认真做好员工思想政治工作创新。当前商业银行在一定程度上存在着“以奖惩替代思想政治工作”的管理简单化倾向。在管理中缺乏对员工人格的应有尊重，不太关心员工的心理感受、思想情绪，“以惩树威、以罚代教”的现象有所滋长，员工与管理者之间距离拉远。商业银行要通过心理关爱、工作关爱、生活关爱、组织关爱等措施，培养员工道德情操，增强员工的事业心和责任感，以及合规操作、遵章守纪的自觉性和主动性，筑牢防线、坚守底线、不碰“高压线”。员工行为管理是一项庞大的复杂的系统工程，涉及的领域越来越多，涵盖的范围越来越广。商业银行应坚持以人为本理念，对不同员工采取不同的教育方式和手段，以客观公正、慎重稳妥的态度开展员工思想行为管理，防止人为扩大化和走过场。

　　（二）加强员工日常行为管理

　　商业银行根据形势变化及时了解员工所思、所想、所盼，针对性解决员工实际难题；定期开展银行人“幸福家园”活动，加大对员工生活的关心力度；开展党员活动日、员工家访月等活动，及时掌握员工思想动态。充分利用科技手段，依托员工思想行为排查系统，通过外部走访、内部座谈的方式，多渠道排查有异常行为的员工，对于因家庭矛盾、社会纠纷产生的问题，及时采取针对性帮扶措施。定期开展以“经济状况、交友状况、婚姻状况、8小时外活动状况”为主要内容的排查活动，分析员工的思想动向和行为状况。对员工大额资金或频繁交易、贷款资金流入员工个人账户、贷记卡套现等可疑交易线索，要进行实时跟踪和分析，妥善处理，前移风险防范关口。要通过建立QQ群、微信平台等新兴通讯方式，多渠道了解员工在日常工作中的问题，并有针对性加以引导解决。针对个别员工合规理念存在的差异，持续加强教育、管理和预警提示。注重人文关怀和心理疏导，坚持以保障和改善民生为出发点，切实缓解员工压力，营造和谐稳定的发展环境，增进员工的归宿感。

　　（三）抓好员工的日常业务管理

　　要利用集中作业中心录像、录音回放功能及业务实时监控抽查员工业务操作、客户对话行为等，对发现的苗头性问题，认真分析、正确研判，由其直接主管予以谈话疏导；对于因员工身体健康出现问题、亲属生病产生的心情焦虑等，及时给予工作调休，消除员工后顾之忧。以网点负责人、客户经理、一线柜员为重点，多形式、多渠道、多角度地开展员工行为排查，重点关注员工参与民间融资、充当资金掮客以及与企业非正常资金往来、参与经商办企业或参股、收支明显不符等容易引发案件的突出问题，及时掌握员工思想动态和行为表现，适时处置化解风险。加大现场与非现场检查力度，做到定期检查和不定期抽查相结合、重点检查和全面检查相结合，加强对重点业务岗位、重要人员和重要环节的适时检查，严密监控和有效管理。对检查中发现的典型案例要及时总结，通过编制操作风险案例、模拟演绎风险案件等形式，组织员工进行风险再认识，达到自我教育、彻底整改的目的。围绕“从业人员行为、银监会关于轮岗、对账、内审、柜台禁止性行为要求、票据业务、客户关联交易、融资性担保业务、大额贷款”等重点业务和环节进行专项排查，对存在问题逐项制定整改措施，完善制度流程，规范员工从业行为，严防各类案件发生[3]。

　　（四）严格加强员工行为组织管理

　　商业银行应成立员工行为管理领导小组，研究制定员工行为教育、管理工作方案，明确领导班子、领导人员和部门的职责和任务分工，并要根据本单位实际情况加强组织领导，制订具体实施细则。通过岗位交流、轮换等方式抓好岗位管理；组织开展辖属行领导人员和后备领导人员的日常监督管理；通过年度考核、职称评级抓好例行管理；通过病休、事假及考勤等方式抓好做好到岗管理。贯彻落实员工行业管理各项制度规定，推进管理体制和制度创新，研究改进完善员工行管理方法和手段，设立员工行为管理底线。及时组织员工学习禁止员工行为的若干规定和员工违反规章制度处理办法。

　　（五）为员工营造良好成长空间

　　工作需要热情和行动，需要努力和勤奋。内外部竞争压力，使部分员工长期处于紧张、焦虑工作状态。商业银行管理人员要跟踪员工思想动态，配备专业心理辅导专家，通过心理工作室，适时为员工“解压”，使员工在工作中认识自己、了解自己、唤醒自己，增强工作信心和抗压能力，避免员工焦虑情绪过度积累而导致负面行为。特别是对于因为违规行为受到都处分的员工，要切实从政治和生活上多关心，及时了解其思想动态，化解其心中症结，使之全身心投入到工作中。要建立专业晋升通道，使各层面员工多一些晋升机会，使之能够经过自己的努力，看到职业发展的希望和薪酬的增加。加强对基层员工的培训，使其有在职学习和培训的机会，使之跟上市场的变化，跟上商业银行业务发展的步伐。

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