售后人员如何与人沟通

时间:2023-04-21 14:17:28 秀雯 职场资讯 我要投稿
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售后人员如何与人沟通

  顾客在遇到产品售后问题或者异议的时候,往往最需要同理心,因此,门店的售后处理人员在冷静处理的同时,如果能巧妙的运用这些话术,也就能妥善处理好售后问题。下面小编为你整理的售后人员如何与人沟通,希望对你有所帮助!

  和客户沟通售后问题的方法

  一、感同身受

  1、我能理解;

  2、我非常理解您的心情;

  3、我理解您怎么会生气,换成是我,我也会跟您一样的感受;

  4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

  5、发生这样的事,给您带来不便,我真的很抱歉,不过我们应该积极面对,我非常理解您的心情 ,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复;

  6、如果是我,我也会很着急的…我与您有同感…是挺让人生气的…;

  7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因。

  二、被重视

  1、先生/女士,您都是我们多年客户了;

  2、您都是长期支持我们的老客户了;

  3、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;

  4、先生/女士,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

  三、用“我”代替“您”

  1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您的问题;

  2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

  3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

  4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释您清楚吗;

  5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?

  6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……。

  四、这样的嘴巴才最甜

  1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

  2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;

  3、您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任;

  4、感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

  5、感谢您对我们店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

  6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

  7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉,也非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸。

  五、拒绝的艺术

  1、我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足,我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后立即与您联络好吗?

  2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

  3、您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。

  和客户沟通售后问题的方法

  一、服务从态度开始

  良好的态度从形象开始,顾客买的不止是产品,更买我们的服务态度与服务精神,如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去,那么多公司就不需要销售人员了。

  二、怎样做客户服务

  做好服务就是做好售前服务,做售后服务要做与产品无关的服务, 所有老板要服务的第一个顾客就是他的员工。使用服务工具,建立详细的客户资料档案,安排客户服务计划;按计划定期,不定期电话问候客户等,通过客户转介绍、在销售,延伸市场,形成客户链。多运用现代通信手段,电话、传真、邮件、手机短信等。

  三、养成客户服务的良好习惯

  准时、尊重客户时间,迟到要提前通知;言而有信,承诺要留有余地;把客户看成最重要的,好像是百万大客户,把同事看成客户,内部协调作业;拒绝客户要求时,应给更多的选择机会;打电话要有微笑,有音调变化;提供一些附加值服务。

  四、服务注意事项

  让置业者知道你为他做了什么,面子与银子哪个更重要,记住顾客的名字,顾客永远是对的。

  五、爱顾客的七守则

  1、顾客绝对不会有错

  2、如果发现顾客有错,一定是我的错

  3、如果我没弄错,一定是因为我的错才让顾客犯错

  4、如果是顾客自己弄错,只要顾客不认错,他就是没错

  5、如果顾客不认错,我还坚持他有错,那就是我的错

  6、总之,顾客绝对不会有错,这句话绝对不会错

  7、顾客根本不会有错,想要讨论顾客会不会错,就是一个大错

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