物流企业如何处理客户投诉

　　当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能是来自于物流部门提供的商品，也可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。下面是yjbys小编为大家带来的关于物流企业如何处理客户投诉的知识，欢迎阅读。

　　一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。

　　因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：

　　1、要有效地倾听客户各种不满陈述

　　为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：倾听客户投诉;表示道歉;提供解决方案;执行解决方案;投诉处理结果总结。

　　物流部门客户投诉处理步骤：

　　(1)让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

　　(2)善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。

　　(3)倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。

　　2.表示道歉

　　不论引起客户不满的责任是否属于物流部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从物流部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，物流经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。

　　3.提供解决方案

　　所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

　　(1)掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。

　　(2)有时候客户投诉的责任不一定属于物流部门，可能是由企业其它部门所造成。例如送货去的`产品———奶粉里面发现异物，其责任应在企业生产部门，此时应会同生产部门处理，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。

　　(3)按照物流部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理;至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。

　　(4)处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告物流经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。

　　4.让客户认同解决方案

　　处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一点相当重要：对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。

　　5.执行解决方案

　　当双方都同意解决的方案之后，就必须立即执行。如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。

　　6.客户投诉处理结果总结

　　这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：

　　(1)检讨处理得失。对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法;如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。

　　(2)对物流部门员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件，物流经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。

　　二、客户投诉处理作业要领培训

　　处理客户投诉最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式具有一致性。如果同一类型的客户投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让客户丧失对这家企业的信心。客户投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉这三种方式。依据客户投诉方式不同，可以分别采取下列行动：

　　1、客户电话投诉的处理

　　(1)倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。

　　(2)从电话中了解投诉事件的基本信息。

　　(3)如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。

　　2.信函投诉的处理

　　(1)立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。

　　(2)请客户告知联络电话，以便日后的沟通和联系。

　　3.当面投诉的处理

　　(1)用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理客户的各项投诉。