解决危机管理的三个阶段
传统的企业对于危机管理的思考微乎其微，但是在当今的21世纪，巨人集团的轰然倒塌，曾经辉煌及一时的三株公司瞬间衰落瓦解还有三鹿、秦池、安然的由旺盛到衰败等等促使了今天的企业看到了危机时刻伴随着企业的成长，大型公司也不例外。企业危机管理几乎成为每个企业的必修课。
一、企业危机概念及原因
企业危机是指企业经营活动的发生，总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东之间利益出现冲突，当冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机[1]。危机通常具有如下特点：意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。危机发生的原因可以大致分为两类：外部原因和内部原因。
1.外部原因主要有自然灾害，2011年3月日本发生9级地震并导致核泄漏。这次地震对日本行业业尤其是汽车、电子元件和钢铁的影响显著;政治因素，2008年由于法国总统萨科齐不顾中国警告会见达赖，导致中国人民抵制法国家乐福;技术进步导致传统企业的倒闭，尤其是在通讯电子行业更为常见;文化因素，帕玛拉特作为一度意大利北部成功企业的代表和意大利最大的乳品巨头，在进入中国市场时，由于不了解中国的文化而出现“水土不服”，在中国的进攻是失败的。1992年4月迪斯尼因为文化差异在法国受挫。
2.内部原因主要有：产品质量，2001年南京冠生园用沉陷做月饼，一时之间各界齐声痛斥其信用，最终关门大吉;财务管理，史玉柱的巨人集团因为资金断裂而倒闭;服务质量，东航飞行员罢飞，造成许多旅客滞留，怨声载道;营销管理，重金聘请的明星代言人张柏芝、阿娇在“艳照门”事件之后只能立刻更换其代言人;形象管理，2008年，万科集团王石称慈善捐款已成为公司的负担，对公司实行捐款限额，此举激怒了全国人们;竞争危机，2010年11月蒙牛伊利之争，谁也没有得逞，两方都遭受金钱和名誉上的损失。
二、危机管理的三个阶段
处于逆境中的企业时刻关注着身边可能存在的威胁，危机管理似乎变得简单;但对于一个如日中天的企业来说，居安思危却不是一件容易的事情，当公司处于不断成长扩张的时候，骄傲的情绪总是占着主导地位。据商务部统计数据显示，中国企业的平均寿命只有7.3年，品牌的生命力平均不足两年。工业和信息化部中小企业司副司长王建翔表示，我国中小企业平均寿命仅2.9岁[2]。由此可见，危机时刻危及着中国大大小小的企业，如果能加强危机的管理，企业的存在时间也许就那么短了，以下从企业危机管理的三个阶段：危机预防阶段、危机处理阶段和危机恢复阶段展开，阐释每个阶段需采取的措施来使得企业的损失降到最低，转危为机。
1.企业危机预防阶段。危机预防的重要性不言而喻，在危机预防阶段需要提高危机意识、相应的组织设计和建立预警机制。①提高危机意识。危机意识的提高有赖于企业文化和制度管理，危机意识不仅仅是管理阶层的事情，也是所有公司员工应该共同认识的。②相应的组织设计。仅仅拥有意识在危机的预防是远远不够的，必须要有组织的支撑使命才能得以传达。③建立预警机制。预警是根据内部条件变化和系统外部环境，通过严密监测危机先兆、危机现象以及危机起因，并对其掌握的信息进行处理，然后对系统将来有可能发生的潜在风险和危机进行预测及预警[3]。
2.危机处理阶段。当危机发生的时候企业不应该是手足无措，而应该遵循一些原则：24小时原则、冷静并找出主要原因、畅通的沟通渠道、坦诚对待大众来度过危机，重新塑造形象，提升自身的品牌。①24小时原则指的是要快速处理危机，24小时是处理危机的最佳时间段，超过24小时即使找出真正的原因也只会事倍功半，反而达不到预期的目的。②冷静并找出主要原因。在遇到危机的时候企业高层不要一味地想到马上发布声明撇清关系，而应该一边使自己冷静下来，员工才不会慌张，企业才能正常运转，另一边企业高层应该去查清事情的主要原因，找出关键点而不浪费一分一秒。③畅通的沟通渠道。在产品出现问题时，投诉也就是一种有效反馈，发生危机时，畅通的沟通能让消费者“有话说”，企业也能及时将自己的处理意见告知消费者。当然，面对各种各样的问题，企业要做的不只是倾听而是立即着手解决。④坦诚对待大众。大众是企业得以生存的重要力量，坦诚是人与人交流的重要开始，很多企业在面对问题时含糊不清，本以为这样可以维护自己的品牌，如果承认问题的存在会有损企业的声誉，但这种处理方式这往往使得大众反感，失去了现有的和潜在的消费者的信任，等到问题都一清二白的时候，往往企业失去的会更多。
3.危机恢复阶段。危机过后的'恢复阶段对一个企业来说是关键时期。刚刚经历的危机还历历在目，这是总结的最佳时机。企业趁现在，可以查清所有问题的来龙去脉，对于细节问题也不要放过，做到防微杜渐，并建立档案，归类到遇到的问题，防止重蹈覆辙。针对企业的薄弱环节，高层应加强对其管理或组织。重塑企业形象也是迫在眉睫的事情，一般来说，企业需要做好大力宣传，可以通过新产品或者新广告等来改变自己的形象，并等待机会提高自己的形象。危机过后，要尽快地实现自己在危机时的许诺，让消费者切切实实感受到企业的转变和一直以来的信条。
危机的释义是危险加机遇，危机并不一定都是坏事，转危为机的例子仍然数不胜数，“康泰克”在危机中重塑形象，2000年11月中国药监局紧急通知停售含PPA的感冒药物，康泰克首当其冲，因此全面退出市场，但是史克公司并没有放弃这片市场，292天后推出了“新康泰克”，用PSE代替了PPA，此后的半年时间逐步拿回了失去的市场。史克公司利用其品牌的独特性即药效时间长和适宜的广告宣传转为危机。企业只要在危机管理的三个阶段遵循以上原则做到工作日坚持不懈，全力以赴解决问题，危机过后深刻反省，就能降低危险增加机遇，度过危机。
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