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淘宝客服必看中差评的七大应对话术技巧

时间:2018-09-04 淘宝 我要投稿

  现在一般都会在包裹里放一张售后服务保障卡诸如此类的,写清楚店铺对于商品的各种售后服务解决方案,这张售后服务保障卡不但能够让顾客买的放心,还能够在对商品有不满意的时候即使与我们取得联系,进行沟通协商,避免造成不必要的误会。

  情景一:顾客咨询物流的进度:

  (客服)回答:您好,请稍等,我现在就给您查询一下,您的订单物流已经达到xxx(截图),大概还需要xx天将会送达您的地址,麻烦您到时候注意查收一下,谢谢!

  情景二:顾客收到货了,但是不知道怎么确认收货:

  (客服)回答:您好,对货物满意吗?如果满意的话请确认无误,请您到已购买的订单内确认收货,并对我们的产品和服务给予评价,感谢您的惠顾!

  情景三:顾客对产品不满意:

  (客服)回答:亲,您好,你是不是已经穿上试过了呢?主要是哪些地方让您觉得不满意呢?(对客户不满意的地方进行解释,若解释完了客户还不满意的话,可让客户申请退换货,退换货的标准是她要保证不影响我们的二次销售,商标、包装等要完好无损的前提下,并且对客户说明退换货所产生的物流费用,同时提供我们的退货地址,还要跟客户事先说明我们要等收到货检查无误的情况下,才会同意退款的哦!)

  情景四:顾客对尺码不满意:

  (客服)回答:亲,您好,我们这边是可以您7天无理由退换货的,您想要的是什么码数的呢?我先帮您查询下库存,但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦!(提供退货地址,并且让客户填写寄给他的退货卡,一并寄回,答应客户在收到货的当天或者第二天会马上给他换货,到时候提供快递单号以及物流信息给客户留言)

  情景五:客户查询物流信息显示已签收,但是客户本人还没有收到

  (客服)回答:亲,能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室(同事/朋友)之类的先去问问是否有人帮您签收了,(若客户说都问了还是没有的话),我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人,麻烦您稍等片刻,一有消息就会第一时间内答复您!(也可以给个时间给客户,多长时间内一定会给您答复的)

  情景六:已经发货了,顾客要退款

  (客服)回答:亲,是这样的,现在我们的快递已经将货全部发送出去了,您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?(......)亲,退款是可以的,不过麻烦您到时候您的快递到的时候一定要拒签哦,我们收到退回来的快递的时候,就会跟财务申请给您退款的好吗?

  情景七:顾客收到货,却发现我们发错货了

  (客服)回答:亲,能否麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码(查询客户订单,查清楚他拍下的是什么码数,确认好是否发错货。如果我我们确实发错货了)亲,这个确实是我们发货人员的过失,我们将愿意承担错误,麻烦您寄回(退货地址),然后我们在收到货的时候会在当天或者第二天马上给您重新发出,至于快递费麻烦您先出一下,然后我们这边收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账,您看行吗?真的太不好意思了,请您多多谅解!

  假如顾客对你的产品或者你的服务感到非常不满意,很生气的话,首先你要做的就是先跟顾客道歉,并且及时处理他出现的任何问题。

  当然,并不是每个顾客都是对的,也有一些比较无理取闹的顾客,对于这类型的顾客,可直接找客服主管来处理。但是作为客服,也一定要保持着良好的心态,懂得调节好自己,用微笑服务!