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前台接电话礼仪常识

时间:2017-06-28 17:39:17 礼仪形象 我要投稿

前台接电话礼仪常识

  前台接待是现代企业职位之一,通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务。下面由小编为大家分享前台接电话礼仪常识,欢迎大家阅读浏览。

前台接电话礼仪常识

  前台接电话礼貌用语

  1、敬语:

  前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

  2、文明用语:

  (1)问候招呼时:早上好、您好、晚安;

  (2)感谢时:谢谢、十分感谢;

  (3)歉意时:对不起、请原谅;

  (4)应答时:没关系、不客气、是我应该做的;

  (5)推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

  (6)送客时:再见、欢迎下次光临。

  3、服务工作中的.基本用语

  (1)接待时:欢迎您、欢迎光临;

  (2)接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;

  (3)向客人道歉:实在对不起;

  (4)业主向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

  (5)不能立即接待时:请稍等一下;

  (6)对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。

  4、服务忌语

  (1)顾客咨询时,禁止说:

  a)不知道

  b)我不懂(会)

  c)我不管,你打电话去别处问

  d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。

  e)有完没完?

  F)电话已经接通了,快讲话。

  g)我只是接受咨询的,你找我也没有用。

  (2)业务忙时,禁止说:

  a)急什么,慢慢来;

  b)我一直忙着,你等下打过来;

  c)不是已经和你讲过了,还要问。

  (3)计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:

  a)机器坏了,暂时查不了;

  b)明天再来吧;

  c)机器坏了,又不是我的原因,你等等吧。

  (4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:

  a)我有什么办法,又不是我让它坏的;

  b)这是电信局的事,有意见找电信局去;

  c)我怎么知道什么时间能修好啊。

  (5)受到批评时,禁止说:

  a)有意见找领导去;

  b)我的态度就是这么样,你能怎么着;

  c)有意见簿,写意见去;

  d)愿上哪告上哪告;

  e)你可以投诉,尽管去投诉我(他们)好了。

  (6)临近下班时,禁止说:

  a)别进来了,该下班了;

  b)怎么不早点来。

  接电话的礼貌用语

  电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××******物业”、“您好,××中心/管理处”;

  待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;

  如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;

  如对方要求转接其他人,请立即转接;

  如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;

  电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

  在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

  如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。

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